第4章 旅行社外联与销售（课件）- 《旅行社管理（第三版）》同步教学（中国旅游出版社）

第4章 旅行社外联与销售 1 第1节 外联工作概述 第2节 旅行社市场细分 第3节 旅行社目标市场及市场定位 第4节 旅行社产品销售 第5节 旅行社产品促销 2 4.1 外联工作概述 外联工作的概念 外联销售工作的分类 外联销售工作的岗位特点 外联销售工作的要求 外联销售人员工作的岗位职责 3 一、外联工作的概念 计调业务的内涵 外联与销售工作是整个旅行社工作中的重要环节，包括将收集到的客户需求反馈给旅行社，制作出符合客户或市场要求的旅游产品，并拓展市场，找到潜在客户，与旅游客户进行业务联系、产品推介、洽谈、销售旅游产品直至达成合作意向或签订协议等。其职能是将各种旅游信息资料有机的组合成旅游产品，出售给旅游中间商、其他旅游同业或旅游者，由此实现买卖双方的市场供求关系。 4 二、外联销售工作的分类 旅游同业销售工作： 直客市场销售工作： 外联销售工作 将旅游行业内其他旅行社作为销售客户，将自己所在旅行社的优势产品推介给旅行社同行，从而完成旅游产品的销售工作，创造价值或效益 将市场直客作为销售客户，将自己所在旅行社的优势产品推介给市场上的直客，从而达到销售旅游产品、创造效益的目的。 5 三、外联销售工作的岗位特点 6 特点 综合性 经济性 复杂性 超前性 服务性 四、外联销售工作的要求 （一）工作要求 1.遵守旅游职业道德的岗位规范。 2.佩戴服务标志，服饰整洁。 3.熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序。 4.向旅游者/客户提供有效的旅游产品资料。 5.对旅游者/客户提出的参团要求进行评价，以确保所接纳的旅游者/客户的要求均在旅行社服务提供能力范围内。 6.向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等。 7.计价收费手续完备，账款清楚。 7 四、外联销售工作的要求 （二）素质要求 8 1.熟练的知识水平 2.政治思想和职业道德 3.工作能力 4.良好的气质和修养 5.良好的身体素质和专业的培训 五、外联销售人员工作的岗位职责 （一）提供信息 外联销售工作前要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论。 （二）销售产品 外联销售工作的核心内容就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销活动、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好的形象，招徕更多的客源。 9 4.2 旅行社市场细分 旅行社市场细分的含义和作用 旅行社市场细分的步骤 旅行社市场细分的原则 旅行社市场细分的标准 旅行社市场细分的方法 10 一、旅行社市场细分的含义和作用 （一）旅行社市场细分的含义 11 1. 旅行社不同的细分市场具有不同的消费特征 2. 旅行社同一细分市场具有相同的消费特征 3. 旅行社的市场细分是分解与聚合的统一 一、旅行社市场细分的含义和作用 （二）旅行社市场细分的作用： 12 1.有利于旅行社寻找市场机会，开拓新市场 2.有利于旅行社制定营销战略 3.有利于旅行社提高市场竞争力 4.有利于旅行社更好地满足旅游的需求 5.有利于旅行社提高应变能力 二、旅行社市场细分的步骤 13 （一）选定市场范围，确定经营方向 （二）了解客源市场，确定潜在市场需求 （三）分析可能存在的细分市场 （四）确定主要的市场细分标准 （五）为可能存在的细分市场命名 （六）评价初步细分的结果，进一步了解各细分市场的消费需求和购买行为 （七）分析各细分市场的规模和潜力 三、旅行社市场细分的原则 01 02 03 04 可衡量性原则 效益性原则 可进入性原则 稳定性原则 14 四、旅行社市场细分的标准 15 按地理因素细分 按人口因素细分 按心理因素细分 按行为因素细分 四、旅行社市场细分的标准 （一）按地理因素细分 细分依据 细分变数 地区 国内：华东、华南、西南、中南、西北、华北、东北 国际：欧洲、北美、亚洲、拉美、非洲 人口密度 城市、农村 城市规模 大城市、中小城市、城镇 地形 山区、平原、高原、盆地 气候 热带、亚热带、温带、寒带 16 四、旅行社市场细分的标准 （一）按地理因素细分 从来华国际旅游者的地理分布看，中国远离世界前两大主要客源输出地——欧美两大区域市场，中国的国际旅游市场呈现明显的“远国模式”。从国内旅游者的地理分布看，拥有13亿人口的中国国内旅游市场呈现明显的“大国模式”，而且旅游市场规模游动到西大致呈由大到小的状况。 17 四、旅行社市场细分的标准 （二）按人口因素细分 1.年龄 2.家庭生命周期 美国学者用生命周期的方式把美国家庭划分为许多阶段：单身阶段、新婚阶段（无子女）、满巢I阶段（年轻夫妇，有6岁以下子女）、满巢Ⅱ阶段（中年夫妻，有6岁以上未成年子女）、满巢Ⅲ阶段（年长夫妇