第3章 旅行社的接待业务（课件）- 《旅行社管理（第三版）》同步教学（中国旅游出版社）

第3章 旅行社的接待业务 1 1 学习目标 通过本章的学习掌握旅行社接待业务的基本思路与方法，了解导游业务内容，并对旅行服务质量管理的重要性有充分的认识。 主要内容 一、旅行社接待业务概述 二、旅行社接待业务流程与服务规范 三、导游接待业务 2 2 3.1 旅行社接待业务概述 接待业务的含义 接待计划的制定与落实 3 3 一、接待业务的含义 旅行社的接待业务主要是指按旅游团队的接待计划，组织、安排、选派导游员并实施接待计划。具体内容包括接送旅游团（者），提供导游和讲解服务，以及落实交通、食宿、购物、娱乐等服务，旅游团送走后进行材料归档。 4 4 1.订票业务 2.订房业务 3.市内交通 4.游览、用餐、购物和文娱节目的安排 旅行社接待计划的落实 旅行社接待计划的制定 1.年接待计划和月度接待计划的制定 2.旅游团及散客接待计划的制定 二、接待计划的落实与制定 5 5 （一） 旅行社接待计划的制定 旅行社接待计划是为了避免由于旅游淡、旺季节的交替，客源市场形势的变化以及旅行社同行竞争所带来的销售量与接待量的波动，从而可以保证旅行社的良性运转。 1.年度接待计划和月度接待计划的制定 年度接待计划是根据旅行社历年来接待情况统计资料的整理、分析所计算出的接待量增长率，结合旅游市场的动态、旅行社目前的接待能力和社会的综合接待能力来制定的。 2.旅游团及散客接待计划的制定 在制定旅游团及散客的接待计划时，首先要接受与旅行社有业务往来的各组团社发来的接待计划及预报，然后根据各旅游团及散客的抵达时间顺序进行编号、分类、整理、登记、最后做出接待计划。 6 6 编号 团队名称 客人数 全陪数 抵达日期 航班车次 离开日期 航班车次 来自国家 地区 住宿 饭店 备注                                                                                                                                                                   表3-1 旅游团及散客接待计划表 年 月 日 7 7   团接待计划 （ ）─ 联字第 号 部、计调部、财务部： 由 旅行社组织的 团一行 人，将于 月 日乘坐 航班 (车次)抵 ， 月 日乘 航班（车次）离 赴 。 该团在 住 饭店，房早餐由 订妥。 出境机票（车票）由 自理，请代为确认。 请提供 等级综合服务。 请安排游 （如有其他要求附此处）。 联系人： 电话： 名单附后： 拟计划单位： 抄送：总经理、副总经理等 年 月 日 表3-2 旅行社接待计划 8 8 （二） 旅行社接待计划的落实 接待计划的落实是指针对旅游团接待计划中的接待内容进行预订。旅行社接待内容预订的好坏，直接影响到旅行社接待工作的质量。 1.订票业务 订票业务是指旅行社接待内容预订的重要项目之一。 2.订房业务 （1）委托代订房 委托代订房是指组团旅行社委托接团旅行社根据组团旅行社在接待计划中注明的具体饭店来向该饭店订房。 （2）自订房 自订房是指组团旅行社或国外客户直接向旅游目的地的饭店订房。 3.市内交通 旅行社应该根据旅游团人数的多少以及游览日程的安排来进行市内交通的预订，合理使用各种交通工具。 4.游览、用餐、购物和文娱节目的安排 9 9 3.2 旅行社接待业务流程与规范 旅行社接待业务需要庞大的信息传递和沟通含义 旅行社