第2章 旅行社的计调业务（课件）- 《旅行社管理（第三版）》同步教学（中国旅游出版社）

第2章 旅行社的计调业务 1 2.4 计价与报价 2.3 计划采购管理 2.2 2.1 计调基础知识 旅行社计调业务的程序和方法 2 2.1 计调基础知识 计调部概述 旅行社计调业务的发展过程 3 一、计调部概述 计调业务的内涵 计调人员：是指从事计划组织旅游接待、整体进行旅游业务调度工作的人员。 广义：计调部包含两项工作 狭义：计调部业务是指旅行社在接待业务中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划等。 参谋性工作：包括为旅行社业务决策提供信息、 进行试产该调查研究、统计分析、计划编制等 业务性工作：包括协调联络各个协作单位、组织落实旅游接待事项、制作旅游行程、业务签约、监督检查等。 计调 业务 4 计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。 2. 最大限度地降低运营成本 计调具有联络的功能，原来松散的旅行社、酒店、参观、景点景区、车队及交通运输部门等，通过计调的协调和联络，有效地衔接起来，形成了一个接待团队，从而满足旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。 3.有效地衔接各环节的服务 1. 保证业务的顺利进行 旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。当外联部招徕旅游团或其他的旅行社发来接待邀约后，计调就要预订当地的饭店、接待车辆、代订旅游团离开当地的交通票据等，通过计调工作，旅游接待任务才能顺利完成。 一、计调部概述 旅行社计调业务的作用 5 一、计调部概述 05 04 03 02 01 开发旅游产品 预订及采购旅游服务 设计旅游线路及报价 监控旅游团队运行 编制费用预算，核销费用 06 收集归档资料，提供旅行社内部决策信息 旅行社计调业务的职能 6 二、旅行社计调业务的发展过程 01 （一）“后勤性质”的计调业务 在20世纪50年代初期，我国旅行社所发挥的作用是负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐（机、车、船及文艺票）和一些委托代办服务，而且这些业务一般由接待部门的后勤人员承担完成，所以称此阶段为“后勤性质”的接待业务。 02 （二）“独立性质”的计调业务 20世纪70年代末80年代初期，我国旅行社接待业务量快速增长，同时旅行社的规模逐渐扩大，使得计调业务从接待部门的后勤工作中分离出来，成为专门的、独立的计调部门。 03 （三）“参谋性质”的计调业务 20世纪80年代末90年代初期，旅行社开始建立、实施和完善计划管理，计调从一般为接待业务做好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，在旅行社的经营管理中起到了参谋的重要作用。 04 （四）计调业务分解为旅游行程作业和专门集中采购两种性质 20世纪90年代末，一些旅行社根据自身实际需要，将原来计调业务中编排旅游接待计划和采购各项旅游服务分开。 7 2.2 旅行社计调业务的程序和方法 旅行社计调工作的特点 旅行社计调部的操作方法 计调人员操作的要求 计调部的操作流程 8 一、旅行社计调工作的特点 01 02 03 04 工作的具体性 工作的复杂性 工作的多变性 工作的灵活性 9 二、旅行社计调部的操作方法 流水操作法 专人负责法 流水操作法，是指由几个业务员，每人负责一项工作。其流程是：接受接待计划由A业务员负责订车、船票，由B业务员负责订房，由C业务员负责市内交通，由D业务员负责派遣导游员，由E业务员负责文艺节目，由F业务员负责... 专人负责法，是指将与旅行社的业务工作分成几块，让每个业务员负责一块，从客户或组团社发来接待计划起，一直到向本社计调部发来传真确认为止，均由一个业务员负责到底。这种操作方法适用于接待业务量不大的小旅行社。 10 操作流程熟练 灵活处理常见问题 执行请示汇报制度 1. 操作流程要熟练 旅行社计调人员工作的核心就是要知道自己在这个岗位上应该做哪些工作。 3. 执行请示汇报制度 在实际工作中，计调人员对各种事件，包括有利的和不利的都要坚持请示汇报制度。 计调人员处理具体问题时要灵活多变。在不违反国家法律和相关政策的情况下，计调人员有权在自己的职权范围内处理团队在操作中遇到的各种问题。控制事态扩大，使各方的损失减少到最低限度。 2. 灵活处理常见问题 三、计调人员操作的要求 11 四.计调部的操作流程 3.总结阶段 2.接待阶段 1.准备阶段 包括导游报账，向上级汇报接团情况、销单、售后服务及总结。 包括执行请示汇报制度，进行接团监督，落实接团各项事宜，处理突发事件。 包括编制接待计划，订房餐车票，寻找合适的导游人员，下发派遣书。 接团服务流程一般包括三个阶段： 12 四.计调部