11～12 旅游目的地危机与管理、旅游目的地智慧化管理（课件）- 《旅游目的地管理》同步教学（中国旅游出版社）

《旅游目的地管理》 第十一章 旅游目的地危机与管理 1 第十一章 旅游目的地危机与管理 目录 1 第一节 旅游目的地危机概要 2 第二节 旅游目的地危机管理 2 第一节 旅游目的地危机概要 一、概念及特点 （一）相关概念 1.危机 2.旅游目的地危机 （二）旅游目的地危机的特点 1.高度不确定性与外部不可控 2.快速扩散性与连带影响 3.应对时间短，破坏力大 4.具有“正负”影响双重性 5.信息传播的模糊性和高度不对称性 第十一章 3 第一节 旅游目的地危机概要 二、旅游目的地危机的类型 （一）根据旅游危机的影响范围，旅游危机划分为宏观型的旅游目的地危机和微观型的旅游企业危机。 （二）根据危机的产生根源，分为外部不可控危机和旅游目的地内部可控危机。 1.旅游目的地的外部不可控危机 （1）安全性危机 （2）经济性危机 （3）社会文化危机 （4）政治性危机 2.旅游目的地的内部可控危机 （1）旅游地管理不善带来的危机 （2）旅游者带来的危机 （3）旅游目的地安全事故 第十一章 4 第二节 旅游目的地危机管理 一、相关概念 （一）危机管理 危机管理是指为应付各种危机情况所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。 （二）旅游目的地危机管理 旅游目的地危机管理是对旅游目的地所发生的各种危机进行事前、事中和事后各阶段、全过程的管理。旅游危机管理的目标是在最短的时间内有效控制危机，减弱其影响和危害，帮助旅游目的地、旅游行业和企业度过难关，迅速恢复旅游目的地形象，重塑旅游者的信心。 第十一章 5 国家旅游目的地 二、旅游目的地危机管理的主客体 （一）旅游目的地危机管理主体 （二）旅游目的地危机管理客体 （三）旅游目的地危机管理的媒介渠道 1.政府部门 2.旅游协会 3.旅游企业 4.当地居民 5.其他主体 1.媒体是旅游消费者和社会公众获得信息的主要途径。 2.媒体作为社会舆论工具，必须坚持正确的舆论导向。 3.媒体作为信息的传播者，对于危机相关信息的传播要做到快速、高效、真实。 4.媒体在一定程度上还充当了监督者的角色。 第二节 旅游目的地危机管理 第十一章 1.旅游消费者 2.社会公众 6 （一）旅游目的地危机演变过程 1.潜伏生成期 2.凸显爆发期 3.持续发生期 4.化解消失期 5.恢复重塑期 第二节 旅游目的地危机管理 三、旅游目的地危机管理的过程控制 第十一章 旅游目的地危机演变过程 7 （二）旅游目的地危机的过程管理 1.潜伏生成期的预警管理 2.显现爆发期的应急管理 3.持续演进期的响应管理 4.化解消失期的调控管理 5.恢复重塑期的营销管理 第二节 旅游目的地危机管理 三、旅游目的地危机管理的过程控制 第十一章 旅游目的地危机过程与管理 8 国家旅游目的地 （二）崩塌的分类 （三）崩塌防治与安全管理 四、旅游目的地危机管理策略 第二节 旅游目的地危机管理 第十一章 9 （一）推动立法工作创新，变无章可循为有法可依 （二）加强宣传教育，变手足无措为镇定自若 （三）树立危机公关意识，变旅游危机为营销机遇 （四）推动管理各方一体化，协作联动 （五）重视发挥新媒体的力量，变片面传播为正向引导 （六）加大对受害者的帮助和抚慰，变痛苦消极为信心重拾 （七） 注重游客的心理恢复与需求，变心存疑虑为理解信赖 《旅游目的地管理》 第十二章 旅游目的地智慧化管理 10 第十二章 旅游目的地智慧化管理 目录 1 2 3 第三节 旅游智慧化管理的典型案例 第二节 旅游目的地的智慧管理 第一节 智慧旅游概要 11 国家旅游目的地 第十二章 第一节 智慧旅游概要 (一）国家政策背景： （二）时代背景： （三）市场背景: 改革开放、“十三五”规划、 2010年的“两会” 智慧地球---智慧城市 互联网的迅猛发展---旅游网站的兴起 一、智慧旅游 产生的背景 12 第一节 智慧旅游概要 二、智慧旅游与相关概念 （一）智慧旅游的定义 智慧旅游就是运用物联网、云计算、智能终端等新一代信息技术，通过将旅游服务、旅游管理和旅游营销与现代信息技术融合，使得旅游信息和旅游资源得到深度开发应用，从而潜在的改变旅游者的消费体验模式，最终满足旅游者个性化需求和实现旅游业利益最大化。 （二）智慧旅游的内涵 智慧旅游归根结底就是将旅游智慧化，即通过一定的信息技术的应用使得旅游管理工作更加系统有序、旅游经营活动更加准确高效、旅游体验行为更加舒适便捷。 第十二章 13 第一节 智慧旅游概要 二、智慧旅游与相关概念 （三）旅游大数据 1.根据大数据的定义，旅游大数据就是