第四章 旅游职业道德规范（课件）- 《旅游法规与政策》同步教学（中国旅游版）

旅游职业道德规范是每个旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是评价和判断他们职业道德行为的标准。主要包括以下几项内容：真诚公道、信誉第一；热情友好、宾客至上；文明礼貌、优质服务；不卑不亢、一视同仁；钻研业务、提高技能；锐意创新、勇于竞争。 第四章 旅游职业道德规范 名言荟萃 如果你有智慧，请奉献你的智慧；如果你没有智慧，请奉献你的汗水；如果两者你都没有，就请你离开公司。 ——松下幸之助 我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。 ——歌德 生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步！ ——斯塔特勒 生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中。 ——马里奥特 服务是企业发展之本，良好的服务创造价值，是成功的秘诀。 ——邹金宏 创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用变化作为开创一种新的实业和一项新的服务的机会的手段。……企业家们需要有意识地去寻找创新的源泉，去寻找表明存在进行成功创新机会的情况变化扩其征兆。他们还需要懂得进行成功的创新的原则并加以运用。 ——德鲁克 学习目标 知识目标 1、理解旅游职业道德规范的内涵。 2、明确旅游职业道德规范的重要意义。 3、掌握旅游职业道德规范的基本要求。 能力与情感目标 1、能正确理解旅游职业道德规范的重要意义。 2、能运用旅游职业道德规范指导职业行为。 3、逐步将具有外在约束性的职业规范转化为潜在意识，衍生职业情感，继而形成良好的职业习惯。 2009年12月，海南宝中旅行社负责接待了一个来自广东的4日3晚游旅行团。该团共计46人。18日上午，负责接待的导游张超从行程一开始便向每位客人加收750元，其中35名游客一次性交了650元—750元不等的自理景点费用，但来自广东惠州的11名游客由于不愿支付这笔费用，随即被导游张超要求下车离团，还被要求写下所谓的“责任书”，并让游客承诺是因为自身原因，主动提出离团要求，离团期间合同中未产生的团费不退，且属客人自理，安全责任自负，不得追究组团社、地接社以及导游的任何责任。随后，8名游客因不满导游张超的接待服务，向12301旅游投诉热线投诉。 导入案例---海南违规导游、旅行社受重罚 接到投诉后，海南省旅游稽查总队随即介入调查。据调查，导游张超要求加收的费用，是在行程单中已列出的一些自费项目的费用，11名惠州游客因不愿意选择自费项目，确实签定了“责任书”并承认是自愿离团。 但执法人员发现该团存在其他问题。据查实，导游张超在实际接待过程中并没有把游客带到南山文化苑，而是恶意宣传南山文化苑要交多重门票费用，有宰客行为，让所有游客选择游览了南天生态大观园。而在游览天涯海角时，该导游又向游客宣传“天涯海角只有两块石头，没什么好看的”，诱导游客选择所谓的海上游天涯项目，结果原计划2个小时的旅游行程仅20分钟就草草结束。 海南省旅游稽查总队执法人员认为，该导游之所以如此“妖魔化”海南一些知名景区，把游客带到新景区，主要是为了获取高额回扣。这种行为，情节特别严重、性质极其恶劣，对于这种不负责任的违规行为，其所在旅行社海南省宝中旅行社有限公司也难辞其咎。 导游因欺骗、诱导游客改变行程，被处以2万元罚款，委派其出团的旅行社被吊销旅行社业务经营许可证。 你认为案例中的导游张超在带团工作中的行为违反了哪几项社会基本道德规范？ 这些行为给他本人和旅行社带来了哪些影响？ 一、“真诚公道、信誉第一”的道德含义 二、“真诚公道、信誉第一”的重要性 三、“真诚公道、信誉第一”的具体要求 第一节 真诚公道 信誉第一 一、“真诚公道、信誉第一”的道德含义 在旅游职业活动中，真诚就是真心诚意，讲究信用，信守承诺，遵守合同条款，不弄虚作假，不欺骗和刁难旅游者。 公道，即公平合理，买卖公道，价格合理，赚取利润合法、 合理，在不损害企业利益的前提下，自觉维护旅游消费者的 合法权益。 信誉是企业的生命，信誉第一就是必须把企业的声誉放 在第一位。 二、“真诚公道、信誉第一”的重要性 是实现旅游企业经济效益快速增长的有效途径 4 是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度 1 是评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度 2 是我国旅游业经营原则的具体体现 3 案例：一定要洗七遍 一个在日本的中国留学生，课余为餐馆洗盘子以赚取学费。日本的餐饮业有一个不成文的行规，即餐馆的盘子必须用水洗上七遍。洗盘子的工作是按件计酬的，这位留学生计上心头，洗盘子时少洗一两遍。果然，劳动效率大大提高，工钱也迅速增加。一起洗盘子的日本学生向他请教技巧，他毫不避讳