第六章 旅游职业精神（课件）- 《旅游法规与政策》同步教学（中国旅游版）

第六章 旅游职业精神 学习目标： 知识目标： 1.了解旅游职业精神的内涵。 2.理解旅游职业精神各项内容的含义、意义及要求。 能力与情感目标： 1.能深刻理解旅游职业精神的重要意义。 2.能运用旅游职业精神知识对相关案例进行分析、评价。 3.能形成对旅游职业精神的认同感，努力加强个人修养，积极培养旅游职业精神，树立正确的职业价值观。 三个泥瓦匠 印度国王哈里什和儿子打猎途经一个城镇，空地上有三个泥瓦匠正在工作。哈里什国王问那几个匠人在做什么。 　　第一个人粗暴地说：“我在垒砖头。” 　　第二个工人有气无力地说：“我在砌一堵墙。” 　　但是第三个泥瓦匠热情洋溢、充满自豪地回答说：“我在建一座宏伟的寺庙。” 　　哈里什国王回到皇宫后，立刻召见了第三个泥瓦匠，并给了他一个总督的职位。国王的儿子问：“父王，我不明白，为什么您那么欣赏第三个工匠呢？” 　　“一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的，”哈里什国王回答说，“有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不是手头的任务，因为只有这样，才会有克服困难的动力。” 1.哈里什国王为什么欣赏第三个工匠？它与前两个工匠的区别在哪里？ 2. “一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的” ，谈谈你对这句话的理解？ 3.作为旅游工作者，应该具有哪些职业精神？ 第一节 旅游职业精神概述 一、旅游职业精神的内涵与内容 二、旅游职业精神与旅游企业文化的关系 一、旅游职业精神的内涵与内容 旅游职业精神的内涵： 是旅游从业者在从事旅游经营、管理和服务的过程中形成的，并为旅游企业群体所认同的特有价值观和精神面貌的总和。 旅游职业精神的内容主要包括： 人文精神、服务精神、敬业精神、精业精神、主动精神、忠诚精神、团队精神、执行精神等。 二、旅游职业精神与旅游企业文化的关系 旅游企业文化与旅游职业精神是： 包含与被包含、整体与部分的关系 第二节 人文精神 一、人文精神的内涵与核心 二、旅游企业人文精神的要求 一、人文精神的内涵与核心 “人文精神”的内涵： 是指对人的生命存在和人的尊严、价值、意义的理解和把握，以及对价值理想或终极理想的执著追求。 人文精神的核心： “以人为本” 二、旅游企业人文精神的要求 （一）以顾客为本 不久前，我和公司的开发总监，从香港坐港龙航空公司的飞机回长沙。当时，我们的座位是排在同一排，而一排座位有3个。在上飞机对着座位坐下来之后，我发现我们的座位中间空出了一个位子。当时我就想：飞机上人比较多，要是这中间没有人坐就好了。等飞机舱门一关，我高兴得不行（因为中间座位没有安排人坐），这下可以不要这么挤了。此时，我往前后左右一看，发现整个客舱内，中间一列的位子都是空的，只有两边坐人。 就这个小小的动作，我佩服得五体投地。 （二）以员工为本 星巴克公司是世界一流的精制咖啡零售商及一流品牌的拥有者。在15年的时间里，星巴克从小作坊变成在四大洲有五千多家连锁店的企业，以其一流的服务享誉世界。在星巴克的管理中，一直把员工利益放在第一位。董事长舒尔兹认为，尊重员工所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，这自然会有良好的经营业绩。 课堂思考： 旅游企业中，你认为“员工满意”和“顾客满意”哪个更重要？ （三）以公众为本 第三节 人文精神 一、服务精神的内涵与意义 二、服务质量是旅游业的生命线 三、培养服务精神、追求卓越服务 一、服务精神的内涵与意义 服务精神的内涵： “服务精神”是通过为某种事业、集体、他人提供良好的服务，实现双向互动、双边共赢的精神、意识。 服务精神的意义： 提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为决定现代企业成败的关键因素。为客户提供持续的优质服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。 二、服务质量是旅游业的生命线 北欧航空公司总裁兼最高主管詹·卡尔森，他先后到3家亏损严重的公司任总裁，结果都在短时间内就使这些企业扭亏为盈。而他秉承的一个相同原则就是：在为顾客提供服务的时候，抓住每一个“关键时刻”。以下是北欧航空公司的一件案例。 有一名美国商人，下榻在瑞典斯德哥尔摩的丽华大饭店。有一天，他和同事约好，一起搭乘北欧航空公司的班机赴丹麦首府哥本哈根。 等他抵达机场时，才发现忘了最重要的一件事：他在临行前把机票摆在写字台上，穿上外套后却忘了把机票带走。 谁都知道，没有机票休想上飞机。这个美国人也懂得这个道理，于是他打算不搭乘这班飞机，并且准备取消哥本哈根之行。可是，当他把情形告诉服务人员时，却得到令他惊喜的答复。 这位票务人员面带微笑地说：“先生，不用担心。请您先拿这张登机证，里面有一张临时机票，再请您把旅馆的房间号码，及哥本哈根的通信地址告诉我就可以了。其余的事统统交