7.4 电话礼仪 教学设计-2023-2024学年中职《礼仪与生活》华东师大版

礼仪与生活课程教学设计 授课班级 周次-课次 14-28 15-29 授课日期 课 型 专业 课 时 2 执教教师 课 题 电话礼仪 一 教材分析 本教材通过案例分析、情景模拟等模式引导学生进入真实的任务情境，使学生理解接听电话的原则，并通过学习实践，使学生掌握接听和拨打电话的礼仪和程序，学习人际交往法则，提高学生个人素质。 二 学情分析 学生对社会礼仪有一定的认识，且通过之前的学习也了解了一些基本的人际交往礼仪法则。但学生对单调的课本知识不甚感兴趣，学习比较被动，因此让学生通过各种丰富的课堂活动参与到教学过程中，在实践中学习会更容易引起他们的积极性。 三 教学目标 1．使学生理解接打电话的原则。 2．使学生懂得接听电话的礼仪和程序。 3．使学生懂得拨打电话的礼仪和程序。 4．使学生知道使用手机的礼仪。 四 教学重点 通过情景模拟，使学生掌握接听和拨打电话的礼仪和程序。 五 教学难点 通过案例分析使学生知道使用手机的礼仪。 六 教学设计思路及教学方法 通过情景模拟、案例分析结合讲授，使学生参与课堂教学，并以活动形式加强学生印象，使学生掌握接听和拨打电话的礼仪和程序。 七 教学辅助器具 多媒体课件 八 教 学 过 程 知识要点 学生任务 教师任务 备注 一、理解正确接听电话的重要性。 接听电话的重要性：一个电话，如果不及时接听或有所耽误，就可能给单位造成一定的经济损失。一个电话，如果接听人有所怠慢，就有可能给单位在声誉上造成无法挽回的影响。 情景模拟：按照事先准备好角色卡片，在课堂中，请三位同学熟记台词后，上讲台扮演秘书、客户和经理。 思考：刚才这个案例中，胡小姐在接听、转接电话过程中犯了什么错误导致了误会的发生? 学生讨论回答。 教师归纳总结，接听电话的重要性。 二、接听和拨打电话的礼仪 1．接听电话的礼仪和程序。 2．拨打电话的礼仪和程序。 3．接打电话的注意事项。 1．小组时间： 1）典型案例（见教案附页） 思考：大家思考一下Mary的做法有哪些不足之处？如果你是客户接到了银行这样的电话会有什么想法？ 学生讨论回答。 2）胡小姐在接听电话时，哪些地方没有符合礼仪规范，从而导致错误转接电话。 学生讨论回答。 2．情景模拟： 按照事先准备好的角色卡片，在课堂中，请三位同学熟记台词后，上讲台扮演相应的角色。 思考：在这个场景中，作为拨打方的张秘书在打电话的过程中，有什么不到位的地方吗? 3．学生听讲。 1．教师归纳总结。 1）引出接听电话的礼仪和程序。（见教案附页） 2）归纳总结。 2．教师分析学生的回答。 1）引导出拨打电话的礼仪和程序。2）总结该场景中张秘书存在的错误。（见教案附页） 3．讲授接打电话的注意事项。 三、使用手机的礼仪 使用手机的注意事项。 1．小故事（见教案附页） 思考：为什么礼仪专家说这是“礼仪误导”，你能说明其中的原因吗? 学生讨论回答。 1．教师归纳总结使用手机的礼仪。（见《礼仪与生活》教师手册P77） 课堂小结 通过案例分析、情景模拟，使学生掌握接听和拨打电话的礼仪和程序。 课后任务 礼仪行动：根据下面的情形，我们一起来设计自己满意的电话记录单。（见教材P80） 教学后记 教案附页（详案、补充资料等） 1.情景模拟： 教师事先准备好角色卡片，在课堂中，请三位同学熟记台词后，上讲台扮演秘书、客户和经理。 场景：胡小姐担任华强公司秘书不到三个月。一天，胡小姐桌上的电话铃声骤响，她迅速拿起电话，说了一声：“喂。”对方(客户)是个急性子，张口就说：“王总在吗?请他听电话。”华强公司的总经理就姓王，于是胡小姐不敢怠慢，立刻将电话转进了总经理办公室。王总接听电话，刚说了一句：“请问你哪位？”结果急性子的客户就立刻一顿责怪：“我说王总，你这人怎么没信用啊，说好一周前就该发货的，结果我们等了一个星期了，还没到货，每次打电话找你，不是开会就是外出，你也太难找了吧……” 华强公司的王总一时愣住了，不由得打断了对方：“请问你是哪位，你说的什么，我怎么听不懂?” 客户：“你装什么糊涂啊。我是胜通公司的李平……” 王总：“对不起，我想你是打错了。我不认识你，也没和胜通公司打过交道。” 客户：“你这里是63026565，恒顺有限责任公司吗?” 王总：“你打错了，我们这里是63036565，华强公司。不是你要找的恒顺公司。” 客户：“啊，这样。对不起，打扰了。”挂断电话。 王总通过内线电话，把胡小姐叫进了自己的办公室。将胡小姐狠狠批评了一顿：“我说，你给我接进的是谁的电话，你问过吗?莫名其妙地浪费我的时间，结果根本不是打给我们公司的。你是怎么接电话的，不能胜任你的工作的话，趁早辞职。”胡