项目七饭店服务礼仪（课件）- 《旅游礼仪实务（第三版）》同步教学（铁道版）

饭店服务礼仪 主讲人 目录页 Contents Page 01 前厅服务礼仪 02 客房服务礼仪 03 餐饮服务礼仪 课前导读 饭店服务礼仪是职业礼仪的一种，是指在饭店 服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪 式。它的主要体现是礼貌服务，宾客至上。 目的 是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个 人和饭店的形象。 争强好胜之心，人皆有之。饭店员工必须懂得 你永远不能战胜客人，如果你觉得“战胜 ”了客 人，那不是胜利，而是失败。处理客我关系的原 则应当是“双赢原则 ”，即让双方都成为胜利者 的原则。 学 习 目 标 了解饭店服务礼仪的基本 情况 。 掌握饭店前厅 、客 房 、餐厅服务流程中的礼 仪要点 。把握好所学的理 论知识 ， 并运用到饭店对 旅客服务工作中去。 具备从事饭店服务与管理工 作的能力，能清晰表达，沟 通无障碍；具有协调人际关 系的能力，并熟练掌握饭店 前厅部、客房部、餐饮部各 主要岗位礼仪，使之灵活运 用礼仪常识，做好饭店日常 接待服务工作。 培养爱岗敬业的奉献精神； 培养礼貌待客的职业习惯； 提高自身的修养，塑造良 好的饭店从业人员形象。 素质目标 知识目标 能力目标 l一个秋高气爽的日子， 小陈穿着一身挺括的制服， 第一次独立 地走上了饭店迎宾员的岗位 。 一辆白色高级轿车向饭店驶来 ， 轿车司机准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下 。 小陈看 到后排坐着两位男士， 前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外 国女宾 。 小陈目视客人， 礼貌亲切地问候， 他上前一步， 以优 雅的姿态和职业性动作， 先为后排客人打开车门， 做好护顶关 好车门后， 又迅速走向前门， 准备以同样的礼仪迎接那位女宾 下车 。 但此时那位女宾满脸不悦， 使小陈茫然不知所措。 这位女宾为什么不悦？ 小陈错在哪里? 案例：失礼的礼节 【分析提示】通常后排座为上座， 一般凡有身份者皆在此就座 。 优先为重要客人提 供服务是饭店服务程序的常规 。 然而， 此案例中小陈生搬硬套常规， 没有先为女宾 拉车门， 使其感到受忽略而生气 。 在对外宾服务时， 应首先遵循女士优先的原则 ， 灵活对客服务才能取得良好的服务效果。 案例：失礼的礼节 前厅服务礼仪 • 礼宾服务礼仪 • 总台服务礼仪 • 电话服务礼仪 • 电梯服务礼仪 过渡页 1 TRANSITION PAGE 迎客礼仪 开车门时 如遇雨天 住店客人进出饭店时 要热情地招呼致意 ，对重 要客人和常客要努力记住 客人的姓名 ，以示尊重。 客人抵达时 向客人点头致意 ，表示 欢迎 ，并道声：“欢迎 光临“。 应打伞为客人服务 ， 并礼貌地请客 人擦干鞋底后进入大厅 ，客人随身 携带的雨伞 ，也应锁在伞架上。 一般优先为女宾、外宾、老 年人开门 ，然后才是其他客 一、礼宾服务礼仪 1.1 门童服务礼仪 人。 送客礼仪 客人如果有行李 车辆启动时 车辆即将开动时 应躬身立正 ，站在车的斜 前方1米远的位置 ，上身前 倾15° , 双眼注视客人 ，举 手致意 ，并向客人道别。 客人离店时 主动上前向客人打招 呼并代为客人叫车。 协助行李员将行李装好， 并请客人核实。 一、礼宾服务礼仪 1.1 门童服务礼仪 面带微笑挥手告别， 目送客人离去。 ◆---------------------------------------------------------------------------------------------◆ 行李服务是前厅部向客人提供的又一项重要服务。 行李员要着装整齐 ， 精神饱满 ， 思想集中 ， 站立 于大厅中恭候客人的到来。 2 3 5 4 1 6 客人抵店行李服务 一、礼宾服务礼仪 1.2 行李服务礼仪 客人办理入 住登记时 引领客人去 客房时 引领客人前 往总台时 同客人乘电 梯时 客人抵店时 到达房间时 2.到大厅后 ，先到收银处确认客人是否已结账 3.送客人离开饭店时 ， 祝客人旅途愉快 1.征得客人同意后才能进入房间 客人离店行李服 一、礼宾服务礼仪 1.2 行李服务礼仪 二、总台服务礼仪 2.1 预定服务礼仪 预 订 方 式 传真预定 网络预定 电话预定 预订员要注意 耐心应答 二、 总台服务礼仪 2.1 预定服务礼仪 仔细报价 准确记录 二、 总台服务礼仪 03 0