第9章 博物馆旅游危机管理（课件）- 《文化遗产旅游》同步教学（重庆大学）

第九章 博物馆旅游危机管理 教学目的： 列举博物馆旅游危机的类型 掌握博物馆旅游危机的成因 掌握博物馆旅游危机管理的基本原则，可以熟练地处理博物馆旅游过程中出现的危机状况。 教学重点： 博物馆旅游危机的预防与管理 教学难点： 博物馆旅游危机预防机制的确立 导入新课： 类型？原因？如何预防？如何管理？ 第一节 博物馆旅游危机的概述 一、博物馆旅游危机的概念 长期从事危机管理研究的专家斯蒂芬·巴顿认为，危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果对其组织及其成员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 因此，凡是与博物馆有关并且能影响到博物馆旅游项目正常运行的各种不良及潜在危害性的事件均可称为博物馆旅游危机。 二、博物馆旅游危机的类型 （一）社会因素危机 这里主要指因经济秩序和社会宏观环境变化而导致的危机。如社会经济衰退、游行示威、罢工罢市、政治动乱以及恐怖威胁和战争等。这些来自社会环境的巨大冲击，是任何机构都难以抗拒的，称为不可控制的危机或（社会性）不可抗力。 （二）运作因素危机 博物馆相关著作权、商标权、专利权、域名等知识产权保护问题日益凸显。因运营过程中的各种失误、临时展览定位不当、宣传推广效果不佳、人力资源及人员结构不合理使博物馆面临着多重考验等。 课堂讨论： 为了减少运营危机，博物馆是不是应该减少或停止与其他产品或活动的合作力度？ （三）自然因素危机 指由自然因素引起的危机，如突然发生地震、海啸、台风或暴雨、洪水等重大自然灾害。这是办展者无法抗拒的（自然类）不可抗力，当属不可控制范畴。 （四）安全因素危机 这里指除社会因素和自然因素外的安全问题，如工作人员粗心大意、场馆和展位设施故障所引起的危险、盗窃、抢劫、爆炸等。 二、博物馆危机的成因 （一）馆内人为因素引发的危机 馆内人为因素引发的危机主要指是博物馆内部管理不善引发的危机，包括管理制度、组织变动、管理技术、内部管理环境等层面。 原 承 德 博 物 馆 馆 员 李 海 涛 （二）馆内非人为因素造成的危机 馆内非人为因素造成的危机主要包括博物馆内由于建筑、设备、线路突然损害，计算机出现故障或瘫痪、光线或化学污染等因素导致的危机。 故宫房顶上的杂草 （三）馆外非人为因素导致的危机 馆外非认为因素导致的危机主要指馆外自然环境的变化为主因所造成的博物馆危机。比如地震、台风、洪涝、泥石流的发生对博物馆造成的直接破坏或间接影响。 地震中的四川大学博物馆 （四）馆外人为因素产生的危机 比如恐怖袭击、地区社会经济发展滞后、环境破坏、博物馆与周边民用、商业建筑的空间距离太近导致盗窃或火灾、经济危机、媒体曝光和公众投诉等等。 恐怖袭击中的突尼斯国家博物馆 三、博物馆危机的特点 （一）突发性 博物馆危机往往是不期而至，令人措手不及，危机的发生有时会在博物馆毫无准备的情况下瞬间发生，使官方与观众无所适从，带来的是混乱和惊恐。 （二）破坏性（危害性） 危机的突发性会给会展企业带来损失，有时这种损失是不可估量的。损失可能是有形的，也可能是无形的。有形的损失可以衡量，如危机会造成机器设备、场馆建筑等的毁坏，导致资金流失甚至人身伤亡。无形的损失难以衡量，如危机破坏博物馆形象、声誉，由此给博物馆带来的负面影响可能在很长一段时间内都难以消除。 （三）不确定性 博物馆有些危机事件具有很大的不确定性，人们很难判断它是否会发生，也很难预测它发生的时间、地点、规模以及危害性有多大，范围有多广。博物馆运营管理者依据以往经验做出预测，但有些危机事件只会发生一次，人们依据以往经验和统计规律去判断往往会做出错误的预测。 （四）紧迫性 有时，博物馆危机的发生是突然的，而且危机的发展也非常迅速，随着危机的进展，危机造成的损失会越大。所以，在危机中，时间非常紧迫，对时间的把握很大程度上决定了危机事件管理是否有效。 （五）普遍性 所有的博物馆都有可能遭遇危机，给博物馆造成负面影响。在其发展过程中，都不可避免地遇到危机。危机的发生既是必然的，也是普遍存在的。 （六）双重性 危机的本质在于危险性与机会性同在，危机的危险性在于：危机发生往往威胁到博物馆运营目标的实现，有的甚至危及博物馆的生存与发展。危机的机会性在于：一方面危机暴露了博物馆自身管理的弊端，使博物馆可以迅速发现自身的不足，能对症下药，实施有效措施；另一方面，博物馆在危机中成为公众注意的焦点，危机处理得当，可以迅速提高博物馆的知名度和美誉度。 （七）舆论关注性 博物馆危机事件往往吸引大量的