第六章 景区咨询服务（课件）- 《景区服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

第六章 景区咨询服务与投诉处理 第一节 景区电话咨询服务 人有三张脸： 人的容貌 人写的字 人的声音 一、利用声音塑造形象 未见其人，先闻其声 二、电话形象四要素 时间 语言（声音、语调） 姿态（表情、姿势） 内容 三、接打电话的流程 案例1：一位客户打电话来咨询景区的具体地址及交通情况； 案例2：一位客户打电话来咨询票价及优惠政策； 案例3：经理正在开会，有一个客户打电话来找经理； 案例4：一位客户打错电话了，本来是想了解另一家景区的情况。 三、接听电话要点 电话铃第三下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意表情与身体姿势 接电话时的第一句话：你好，××景区 接听中不得随意插话，要有呼应 四、拨打电话要点 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再询问是否方便谈话 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 当你给别人打电话的时候，让电话铃响6-10下再挂断。 在对方留言或需传达信息时， 对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时， 不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要查找资料时， 最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时， 避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 五、电话咨询难点分析 如果电话突然发生故障导致通话中断， 在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有人询问公司业务及报价， 请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 如果对方找的人不在办公室， 您方便留下联系电话吗？我会转告给***，他/她会尽快给您回复。 正在通话时，有客人来访， 原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 第六章 景区咨询服务与投诉处理 第二节 当面咨询服务 当面咨询服务 案例 这样也是绿色通道？ 思考 在这个当面服务的过程中存在哪些问题？ 当面咨询服务 掌握服务的基本要点 积极寻找解决问题途径 一、服务的基本要点 看 听 笑 说 动 看 观察顾客动态 揣摩顾客心理 预测顾客需求 听 案例 一位游客急匆匆返回景区售票口 对售票员说：小姐，刚才你算错了50元…… 售票员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责” 游客说：那就谢谢你多给的50元了。 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆 听 可以帮你发现问题 可以拉近与游客的关系 可以容易解决问题 有两类人很少倾听，一类是很忙的人，一类是聪明的人 听 耐心倾听 不打断对方的话头 尽量记住对方的话语 克制自己 重点记录 适当反馈 笑 微笑服务的魅力 微笑服务的训练 微笑的三结合 微笑要适度 微笑服务的魅力 展现个人魅力 塑造企业形象 感染服务对象 增强创造力 微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 说 客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，周二就有这些小配件了 客：但我今天就需要他 服：对不起，我们的库存没货了 客：我今天就要它 服：我很愿意在周二为您找一个 客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，周二我们才会有这些小配件，您觉得周二来的及吗 客：周二太迟了，那我的设备要停工几天了 服：真对不起，库存已经没货了，我打电话问下其他地方，麻烦您等下好吗 客：没问题 服：真不好意思，别的地方也没有了，我去申请下，安排个工程师帮你检查下设备，看看有没有别的解决办法，好吗？ 客：那麻烦你了 说 --游客更在乎你怎么说，而不是你说什么 不要使用 我尽量…；我努力…. 你必须… 你应该… 我知道了… …… 最好使用 我会…. 你能… 请你…好吗 我理解… …… 动 课下练习 你有哪些习惯动作？ 实战演练 在某景区服务台服务员小刘接待了一位男游客，他要请讲解员，但他有个要求因本团团员都是男的，希望找个女讲解员。 小刘解释说：在岗的只剩下男讲解员，女讲解员都被游客挑去或在休班。 此时，又有一名游客挤上来要求聘请讲解员。 请实战演练现场服务的场景。 第四章 景区咨询服务与投诉处理 第三节 游客投诉分析 一、正确认识游客投诉 二、游客投诉的分类 三、投诉处理的原则 四、投诉处理的程序 五、投诉处理善后 六、服务人员的心理素质要求 一、正确认识顾客投诉 观点一：如果顾客没有