第八章 导游人员的语言技能（课件）-《导游业务》同步教学（武汉大学出版社）

2 3 1 第一节 导游语言的概念与功能 第二节 导游态势语言运用技巧 第三节：声音的主观感觉 第八章 导游人员的语言技能 3 第三节 导游交际语言常用技巧 1 导游语言是一种行业语言，即在实践中形成的具有职业特征的语言。从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。所谓“所有”，是指导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。其中副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等。所谓“含有一定意义”，是指能传递某种信息或表达某种思想感情。如介绍旅游景观如何美、美在何处等。所谓“引起互动”，是指游客通过感受导游语言行为所产生的反应。例如，导游人员微笑着搀扶老年游客上车，其态势语言（微笑语和动作语）就会引起游客的互动：老年游客说声“谢谢”，周围游客投来“赞许的目光”。所谓“一种符号”，是指导游过程中的一种有意义的媒介物。 一、导游语言的概念 第一节 导游语言的概念 1 （一）讲解功能 旅游产品的吸引力，一方面来自实物形态产生的视觉冲击；另一方面来自导游、讲解员生动解说产生的听觉冲击。将这两方面完美结合起来，才能给游客留下深刻的印象。游客到一个地方旅游，总是希望更多地了解那里的文化历史、风土人情等。导游、讲解的作用，就是用他们的口头表达，引导游客进行游览，在边走边看边听中深刻地了解、欣赏这一旅游景点，从而获得更多的知识和更深一层的美感享受，达到游览的最佳效果。同时，高质量、高水平的导游和讲解，还会通过游客的传播，使旅游产品更具魅力，从而吸引越来越多的中外旅游者。 二、导游语言的功能 第一节 导游语言的概念 1 （二）沟通功能 导游员与旅游者朝夕相处，要随时和旅游者交谈，认真回答旅游者提出的各种问题，关心旅游者的状态、动向，为遇到困难的旅游者提供帮助，对体弱者给予照顾，发生意外情况要及时安抚旅游者的情绪并进行必要的解释和安慰——这一切都要靠导游语言来传递信息。这种信息的内容是导游员与旅游者思想上的沟通。 第一节 导游语言的概念 二、导游语言的功能 1 （一）口头语言 口头语言的表达形式有两种：独白式和对话式。 1． 独白式 这是一种语言的单向传递方式，在导游讲解中，主要是导游员讲、旅游者听。致欢迎词、欢送词，声像导游解说、景点概况的介绍等多用独白式。 三、导游语言的形式 第一节 导游语言的概念 1 独白式语言有以下特点。 (1) 目的性强。导游员的一段话，或是为了表达情感，或为介绍情况，有着明显的目的性。 (2) 对象明确。导游员的独白，尽管是自己一个人在说话，但话是说给旅游者听的，假如没有了对象，变成了导游员的自言自语，这段话就变得毫无意义，因而导游员要始终想到并面对自己的游客，有针对性地进行讲解。 (3) 表达充分完整。运用独白式讲解，一般在事先已做了较多的案头准备，对所讲内容在资料掌握、内容选择、层次设计上已心中有数。在独白时间内，导游员可以把自己设计好的内容完整地表达出来。刚参加工作的导游员可以反复练习，力求效果尽善尽美。 第一节 导游语言的概念 三、导游语言的形式 1 2.对话式 对话式是导游员与旅游者之间的双向传递方式，即导游员与一个或一个以上旅游者之间进行的交谈。交谈的方式有问答、商讨等。 对话式语言有以下特点。 (1) 应变性强。导游员和旅游者之间的对话可以是导游员问、旅游者答，也可以是旅游者问、导游员答。假如是后一种情况，就需要导游员临场发挥，因为客人的问题可能超出设想的范围，这需要导游员具有一定的应变能力。 第一节 导游语言的概念 三、导游语言的形式 1 (2) 双向交流。对话式要求双方对话题有一定的共识，而且对方有谈兴，这样对话才能进行下去，否则没有双向信息的交流，没有你来我往的应答，对话就无法进行。这要求导游员在选择话题时要慎重，应选择旅游者感兴趣的话题。 (3) 反馈及时。在对话的过程中，导游员作为信息传递的一方，通过观察旅游者的表情、反应，来判断他们对这一话题是否感兴趣，能否理解导游员的意图，根据反馈的信息或继续话题，或转换话题，及时加以调整。 第一节 导游语言的概念 三、导游语言的形式 1 （二）口头语言表达的要领 1.音量大小适度 音量是指一个人讲话时声音的强弱程度。导游人员在进行导游讲解时要注意控制自己的音量，力求做到音量大小适度。一般说来，导游人员音量的大小应以每位游客都能听清为宜，但在游览过程中，音量大小往往受到游客人数、讲解内容和所处环境的影响，导游人员应根据具体情况适当进行调节。例如，当游客人数较多时，导游人员应适当调高音量，反之则应把音量调低一点；在室外嘈杂的环境中讲解，导游人员的音量应适当放大，而在室内宁静的环境中则应适当放小一些；对于导游讲解中的一些