第七章 导游人员的带团技能（课件）-《导游业务》同步教学（武汉大学出版社）

2 3 4 1 第一节 导游带团的特点、原则和模式 第二节 导游人员的形象塑造和主导地位 第三节：声音的主观感觉 第七章 导游人员的带团技能 第四节 重点游客的接待工作 3 第三节 导游人员的心理服务技能 5 第四节 导游员带团服务方法 1 学习重点 本章主要讲解导游人员的带团技能。包括导游带团的特点、原则和模式和导游人员的主导地位和形象塑造，以及导游人员的心理服务技能，包括把握心理服务的要领、了解游客的心理、调整游客的情绪、激发游客的游兴和引导游客观景赏美。导游人员的协作技能包括导游人员与领队的协作、与司机的协作、与全陪或地陪的协作、与旅游接待单位的协作等等各方面的工作。最后，还要注意重点游客的接待工作，对儿童、高龄游客、残疾游客、宗教界人士和有特殊身份和地位游客的接待。 第七章 导游人员的带团技能 1 一、导游人员的带团特点 （一）环境的流动性 导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。 （二）接触的短暂性 导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。 （三）服务的主动性 导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。在带团过程中，导游人员有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客服务。 第一节 导游带团的特点、原则和模式 1 二、导游人员带团的原则 （一）游客至上原则 导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辨是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。 （二）履行合同原则 导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。 第一节 导游带团的特点、原则和模式 1 （三）公平对待原则 尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行。 第一节 导游带团的特点、原则和模式 二、导游人员带团的原则 1 三、导游人员带团模式 （一）自我中心型 自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。 虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调动起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。 第一节 导游带团的特点、原则和模式 1 （二）游客中心型 游客中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，他们往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的发生。 自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。 第一节 导游带团的特点、原则和模式 1 一、导游员塑造良好形象的必要性 (1)导游员塑造良好的形象，有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的成功率。如果导游员在旅游者心目中树立起了竭诚为旅游者服务的形象，旅游者对导游员的信任度就会提高，也能自觉配合导游员的工作。 (2)导游员塑造良好的形象有助于导游员较深入地了解旅游的需求，有针对性地做好导游服务工作。导游员若能较快地在旅游者心目中树立起良好的形象，就有利于缩短旅游者与导游员之间的心理距离，融洽彼此之间的关系，导游员也就有机会较快、较深入地洞悉旅游者的希望和想法，为安排好日程、提供有针对性的服务创造前提。 第二节 导游人