第五章 常见问题和事故的应对（课件）-《导游业务》同步教学（武汉大学出版社）

2 1 第五章 常见问题和事故的应对 3 第五节 游客走失的预防与处理 第一节 常见问题与事故的预防措施和处理原则 第二节 漏接、空接、错接的预防和处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 第四节 游客丢失证件、财物、行李的预防与处理 2 4 5 6 7 第六节 旅游活动计划和日程变更的处理 第七节 旅游安全事故的预防和处理 1 学习重点 介绍常见问题与事故的预防措施和处理原则，介绍漏接、空接、错接的预防和处理，介绍误机（车、船）事故的预防与处理，介绍游客丢失证件、财物、行李的预防与处理，讲解游客走失的预防与处理，讲解旅游活动计划和日程变更的处理，讲解旅游安全事故的预防和处理。 第五章 常见问题和事故的应对 1 一、常见问题事故的类型与性质 1.按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故 (1)技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故，如漏接、空接、错接、误机(车、船)、旅游日程变更等。 (2)安全性事故是指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故。前者如旅游者患病、突发急症、受伤、死亡等，后者如旅游者的证件、行李、财物的丢失等。 旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大4个事故等级。 第一节 常见问题与事故的预防措施和处理原则 1 ①轻微事故：指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下的。 ②一般事故：指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元的。 ③重大事故：指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元的。 ④特大事故：指一次事故造成多名旅游者死亡，或经济损失在100万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响的。 第一节 常见问题与事故的预防措施和处理原则 一、常见问题事故的类型与性质 1 2.按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故 (1)责任事故是指由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任，如由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的漏接、误机事故，导游照顾不周造成旅游者走失等事故。责任事故往往带来严重的后果，不仅给旅游者带来损失，给导游员带来巨大的压力，而且会直接损害接待国和地区的旅游业形象。 (2)非责任事故是指非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故，如天气原因造成飞机不能起飞，意外事故导致旅游者伤亡，旅游者不听从指挥造成走失等。虽然这类事故的责任不在旅游接待方，但是接待方有义务做好各项补救工作。处理得好会赢得声誉，处理不当也会给各方带来不好的影响。 第一节 常见问题与事故的预防措施和处理原则 一、常见问题事故的类型与性质 1 3.按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故 (1)严重事故是指给旅游者或旅游接待方带来较大的经济损失，给旅游者带来较大的身体和精神上的伤害，产生恶劣的社会影响，旅游者反映强烈甚至提出解除旅游合同并进行投诉、索赔的事故。在旅游服务中出现的严重违约或服务差错是严重事故。这类事故的处理难度最大。 (2)一般事故是指经常发生又能及时补救的事故，如旅游者证件或物品的丢失，旅游者的一般走失等。一般事故虽然不会带来严重的经济损失或人身伤害，但会给旅游活动带来诸多的不便，影响旅游者的情绪，降低导游服务质量。 第一节 常见问题与事故的预防措施和处理原则 一、常见问题事故的类型与性质 1 4.按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故 (1)将成事故是指导游员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实的状态。在导游过程中，这种情况并不少见。如旅游者难以准时在飞机起飞前抵达机场，旅游团因延迟抵达可能被迫取消重要的游览项目，导游员在送旅游团出境时在途中不小心将客人的机票或证件等丢失。这类事故必须及时地采取应急措施，以便在事故成为事实前将损失降到最低程度，如通知机场协助解决，及时调整游览项目，办理临时签证等。 (2)已成事故是指已经成为事实的事故，导游员只能按照有关规定进行事后处理。 第一节 常见问题与事故的预防措施和处理原则 一、常见问题事故的类型与性质 1 二、事故的预防措施 1.牢记服务宗旨，加强责任意识 导游员必须在思想上充分地认识到事故预防的必要性，加强责任心。 一方面，导游员的责任心来自于法律和行业规定的约束力量。《导游员管理条例》第14条明确规定：“导游员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”导游员应将保护旅游者权利和权益的责任放在最重要的位置。 另一方面，导游员的责任心取决于导游员的自觉、自律，这一点更为重要。技术性责任事故在很多情况下是导游员的大意和失职造成的。导游员要牢记宾客至上、服务至上的宗旨，时刻想着旅游者，时刻关心旅游者。 第一节 常见