第三章 团队导游服务程序（课件）-《导游业务》同步教学（武汉大学出版社）

2 3 4 1 第一节 地陪规范服务流程 第二节 全陪规范服务流程 第三节：声音的主观感觉 3 第三节 景区导游服务程序和规范 第三章 团队导游服务程序 1 学习重点 本章是介绍关于团队导游的服务程序，包括地陪和全陪两种服务流程。地陪服务程序包括准备工作，接站服务，抵达饭店后的服务，核对、商定日程，参观游览服务，食、购、娱等服务，送站服务和善后工作。全陪服务程序包括准备工作、首站接团服务、饭店内服务、核对、商定日程、各站服务、离站、途中、抵站服务、末站服务和善后服务等。 第三章 团队导游服务程序 1 一、准备工作 （一） 熟悉接待计划，熟悉旅游任务派遣书 1.旅游团的基本信息 （1）组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等），和全陪姓名。 （2）旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 （3）在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客、高龄游客）。 2．旅游团员的基本情况 客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（是否有老人和儿童）、宗教信仰、民族。 第一节 地陪规范服务流程 1 3.全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。 4.游客所乘交通工具情况 游客抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。 第一节 地陪规范服务流程 一、准备工作 1 5.掌握交通票据的情况 （1）该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。 （2）接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。 （3）OK票，即已订妥日期、航班和座位的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 （4）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 第一节 地陪规范服务流程 一、准备工作 1 6.掌握特殊要求和注意事项 （1）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。 （2）该团有无要办理通行证地区（如三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。 第一节 地陪规范服务流程 一、准备工作 1 （二）落实接待事宜 1.落实旅游车辆 （1）与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。 （2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 （3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 2.落实住房 （1）地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。 （2）向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的号码、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。 （3）向饭店提供该团抵店时间。 第一节 地陪规范服务流程 一、准备工作 1 3.落实用餐 地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。 4.落实行李运送 各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如果该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。 5.了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 6.与全陪联系 地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事情的发生。 第一节 地陪规范服务流程 一、准备工作 1 （三）做好物质准备 1.领取必要的票证和表格 地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅游团中游客的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。 2.备齐上团必备的证件和物品 （1）导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等证件，举本社导游旗。地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。 （2）地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。 第一节 地陪规范服务流程 一、准备工作 1 3.知识准备 根据旅游团的计