第四章：全程陪同导游服务与技巧(教案）-《导游服务与技巧》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

课题 全程陪同导游服务与技巧 教学目的： 1. 掌握全陪导游定义及内涵。 2. 掌握全陪导游工作流程及标准。 3. 掌握全陪导游在服务过程各阶段工作内容。 课 型：新授课 课 时：本章安排6个课时(实训课占一个课时）。 教学重点： 1. 掌握全陪导游接团、送团及工作各阶段的服务内容及规范。 2. 掌握突发事件处理程序及方法。 教学难点： 1. 能规范地完成全陪导游在服务过程各阶段的具体工作。 2. 具备较强的团队沟通协调的能力。 3. 能有效、正确、规范地处理服务过程中的突发事件。 教学过程： 教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。 教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。 作业处理： 完成每个项目后的思考题。 板书设计： 本课标题 导游岗位认知 课次 1 授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6 学分 共2分 授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师 教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。 2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。 3.与本课程相关的其他资源。 教学基本内容 教学方法及教学手段 课堂导入： 小李受旅行社委托, 带领 28 名游客组成的旅游团前往上海旅游, 行程时间长达 8 天。 在第三天的行程下来后, 全陪小李发现团友们有些不太对劲, 整个团队好似分有三个小团队, 如午餐去品尝风味的时候, 坐在前面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼, 而中间和后面的两拨游客坚持吃原计划好的风味餐。 在其他方面, 好似三拨客人都经常不愿意在一起活动, 小李想想这几天的游览过程中, 28 位游客在旅行车上, 也经常分为三拨, 泾渭分明似的, 分别占据前、 中、 后的位置, 绝不含糊; 下了车也是我一团, 你一堆, 他一伙, 旅游团拉得很长; 用餐时, 你坐你的, 我坐我的, 他有他的位置。 总之, 这一拨游客与那一拨游客绝少交谈, 形同陌路人。 面对这种情况, 小李心里想:“旅游团行程已经三天了, 仍然这样三三两两, 继续下去的话, 后面这样那样的事一定不会少, 得想办法解决这种 思考： 1.分析团队中存在数个 “小团体”的情况给带团带来的利弊之处。 2. 应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题? 参考以下形式： 1.衔接导入 2.悬念导入 3.情景导入 4.激疑导入 5.演示导入 6.实例导入 7.其他形式 本章基本知识汇总 任务一全程陪同导游服务标准及流程 一、 全陪导游的工作标准 二、 全陪导游服务流程及工作内容 · 接团服务准备 · 首站 （入境站） 接团服务 · 入住饭店服务 · 核对、 商定旅游活动日程 · 途中服务 · 抵站服务 · 离站服务 · 各站内服务 · 末站 （离境站） 服务 · 善后工作 （一） 全陪接团准备 · 1. 熟悉接待计划 · 2. 物质准备 · 3. 与接待社的联系 （二） 首站 （入境站） 接团服务 · (1 )接站准备。全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间,携带必要的证件、资料 (如导游证、接待计划等),提前 30 分钟到达接站地点迎接旅游团。 · (2 )辨认旅游团及询问团队情况。 · (3 )如首站有地陪服务,应介绍地陪。 · (4 )协助领队、地陪与行李员清点交接行李。 · (5 )致欢迎词。在首站,全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词,内容应包括:表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。 （三） 入住饭店服务 （四） 核对、 商定旅游活动日程 （五） 途中服务 · (1 )负责旅游团在旅行途中的生活服务。 · (2 )提醒旅游者注意人身和财物安全,尤其要保管好贵重物品和证件。 · (3 )无论乘飞机还是火车,都应事先请领队分配机位和铺位。 · (4 )全陪自己要保管好旅游团队的行李托运及交通票据。 （六） 抵站服务 （七） 离站服务 （八） 各站内服务 （九） 末站 （离境站） 服务 · (1 )提醒旅游者带好自己的物品和证件,特别是申报单上所列物品一定要随身携带。 · (2 )送站途中或在离境站要致欢送词。 · (3 )请旅游者填写意见征求表。 · (4 )协助领队帮助旅游者办理出关手续。 · (5 )与旅游者告别。 · (6 )做好与末站地陪的结账工作。 （十） 善后工作 任务二全程陪同导游服务技巧 一、 组织技能 （一） 正确的带团理念 1. 树立良好的服务心态 2. 强化服务意识 （二） 树立良好形象 · 1. 动作礼貌 · 2. 掌握问候方式 · 3. 把握迎候礼和告别礼 · 4. 随时致谢和应酬 　二、 心理服务技能