第三章：地方陪同导游服务与技巧(教案）-《导游服务与技巧》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

课题 地方陪同导游服务与技巧 教学目的： 1. 熟悉和掌握地方陪同导游服务标准及流程。 2. 掌握和运用地方陪同导游服务技巧。 课 型：新授课 课 时：本章安排6个课时(实训课占一个课时）。 教学重点： 1. 会依照地方陪同导游服务标准对游客进行服务。 2. 能按照地方陪同导游服务流程科学有序地开展服务工作。 3. 具备地方陪同导游服务技巧及服务过程中应有的应变能力。 教学难点： 通过实训,学生能熟悉地方陪同导游服务标准及流程,掌握地方陪同导游服务技巧及服务过程中应有的应变能力。注重地方陪同导游工作的科学性、完整性、灵活性,在服务工作中不怯场,随机应变,注意仪表仪态,文明礼貌,养成标准良好的导游服务职业习惯。 教学过程： 1. 教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。 1. 教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。 作业处理： 完成每个项目后的思考题。 板书设计： 本课标题 导游岗位认知 课次 1 授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6 学分 共2分 授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师 教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。 2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。 3.与本课程相关的其他资源。 教学基本内容 教学方法及教学手段 课堂导入 地方陪同导游服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中,地陪应按照中华人民共和国国家标准——— 《导游服务质量标准》为游客服务。 中华人民共和国国家标准——— 《导游服务质量标准》(下简称 《标准》)中要求:“地陪应按时做好旅游团 (者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团 (者)的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 本任务将通过实际案例的举例,按 《标准》要求阐述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。 参考以下形式： 1.衔接导入 2.悬念导入 3.情景导入 4.激疑导入 5.演示导入 6.实例导入 7.其他形式 本章基本知识汇总 任务一地方陪同导游服务标准及流程 · 接团准备 · 接站服务 · 入住饭店服务 · 核对、商定日程 · 参观游览服务 · 其他服务 · 送站服务 · 后续工作 一、接团准备 · 熟悉团队及旅游接待计划 · 旅游团及团员的基本情况 · 旅游接待计划情况 · 落实接待事宜 · 核对日程安排表 · 落实旅游车辆 · 落实团队住房及用餐 · 掌握相关单位和人员的联络方式 · 落实行李运送服务 · 了解不熟悉景点 · 与全陪联系 · 物质准备 · 身份证件 · 团队文件、票据和出团费用 · 个人用品 · 导游服务用品 · 知识准备 · 当前的热门话题 · 国内外重大新闻 · 游客可能感兴趣的话题 · 客源地的相关知识、风俗等 · 形象和心理准备 · 导游人员的形象准备 · 导游人员在接团前的心理准备 二、接站服务标准及流程 · 1、旅游团抵达前的业务准备 · 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 · 与司机商定出发时间 · 与司机商定停车位置再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 · 与行李员联系 · 2、旅游团抵达后的服务 · 迎候、认找旅游团 · 认真核实防错接 · 集中清点人数,交接行李 · 引导游客集合登车 · 3、赴饭店途中的服务 · 致欢迎词 · 说明事项 · 首次沿途导游 · 介绍下榻的饭店概况 三、入住饭店服务标准及流程 · 协助办理住宿手续 · 介绍饭店设施 · 带领旅游团用好第一餐 · 宣布当日或次日的活动安排 · 照顾行李进房 · 照顾团员入住 · 安排好叫早服务 四、核对、 商定日程 · 产生小的修改意见或增加新的游览项目时 · 向旅行社有关部门反映,合理有可能满足的项目应尽量予以安排。 · 加收费用项目,地陪事先向领队或游客讲明,并按有关规定收取。 · 无法满足要求时,要详细解释,耐心说服。 · 提出的要求与原日程不符但又涉及接待规格时 · 提出的要求与原日程不符但又涉及接待规格时,一般应婉拒,说明我方不便单方面不执行合同;如有特殊理由,并由领队提出时,地陪要请示旅行社有关部门。 · 领队与全陪手中的旅行社计划与地陪的接待计划有部分出入时 · 报告旅行社,查明原因,分清责任。 · 若是接待方的责任,地陪应实事求是说明情况,并向领队和游客赔礼道歉。 五、参观游览服务标准及流程 · 游览前的准备工作 · 带好导游工具，协调,核实餐饮落实情况 · 提前 20