第二章：景点导游服务与技巧(教案）-《导游服务与技巧》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

课题 景点导游服务与技巧 教学目的： 1．　熟悉和掌握景点导游服务标准。 2．　掌握和运用景点导游服务接待工作的流程。 3．　了解导游带团主要面临的景区景点类型。 4．　掌握导游带团主要面临的景区景点的类型与特征。 课 型：新授课 课 时：本章安排6个课时(实训课占一个课时）。 教学重点： 1．　会依照景点导游服务标准对游客进行服务。 2．　能按照景点导游服务流程科学有序地开展服务工作。 3．　具备景点导游在服务过程中应有的应变能力。 4．　能判断游客在景区景点的旅游心理预期。 5．　掌握主要类型景区景点的导游解说技巧与相关导游技巧。 教学难点： 1. 通过实训，使学生掌握景点导游服务标准及流程，注重景点导游服务工作的科学性、完整性、灵活性，在服务工作中不怯场，随机应变，注意仪表仪态，文明礼貌，养成标准良好的导游服务职业习惯。 2．　在特定的景区景点，特定的旅游者情况下能采用最合适的技巧解说景区景点。 3．　在特定的景区景点，特定的旅游者情况下能采用最合适的技巧导游景区景点。 任务一景点导游服务标准及流程 教学过程： 1. 教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。 2. 教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。 作业处理： 完成每个项目后的思考题。 板书设计： 本课标题 导游岗位认知 课次 1 授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6 学分 共2分 授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师 教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。 2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。 3.与本课程相关的其他资源。 教学基本内容 教学方法及教学手段 课堂导入 2012年5月，某旅行社组织了一个去新疆的旅游团。到某少数民族民俗景点游览时，景点导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了当地的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚。游客认为是景点导游没有讲清楚，要求赔偿。 在本案例中，该景点导游缺失了哪些基本的服务规范与标准？今后应如何改进景点导游服务工作？ 参考以下形式： 1.衔接导入 2.悬念导入 3.情景导入 4.激疑导入 5.演示导入 6.实例导入 7.其他形式 本章基本知识汇总 任务一 景点导游服务标准及流程 一、　景点导游服务标准 （一）　景点导游的作用 1．　提升游客的游览体验 2．　引导游客理性游览 3．　提高景点综合效益 （二）　景点导游人员的职责 （1）　根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 （2）　负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 （3）　配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。 （4）　耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 （5）　反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 （三）　景点导游服务标准 （1）　做好接待服务准备工作。 （2）　引导游览和讲解答疑。 （3）　主动配合地陪工作。 （4）　保质保量地进行讲解。 （5）　引导游客参观游览景区。 （6）　在景点导游的过程中，景点导游人员应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。 二、　景点导游服务流程 （一）　服务准备 1．　熟悉情况 （1）　了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。 （2）　熟悉景区景点或参观地的管理规定。 （3）　掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。 2．　物质准备 （1）　准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。 （2）　准备好导游讲解的工具或器材。 3．　知识准备 4．　形象准备 （1）　景点导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。 （2）　衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。否则，游客会认为“导游只顾自己，哪有精力照顾我们？” 5．　心理准备 （1）　准备面临艰苦复杂的工作。 （2）　准备承受抱怨和投诉。 三、　景点导游服务内容 （一）　致欢迎词 （二）　商定游览行程及线路 （三）　景点讲解 （四）　送别服务 （五）　总结提高 任务二景点导游服务技巧 一、 自然观光型景区景点导游服务技巧 （一）　自然观光型景区景点的概念 （二）　自然观光型景区景点的特征 （三）　自然观光型景区景点导游技巧 二、 娱乐参与型景区景点导游服务技巧 （一）　娱乐参与型景区景点的概念 （二）　娱乐参与型景区景点的特征 （三）　娱乐参与景区景点导游技巧 三、 度假养生型景区导游技巧 （一）　度假养生型景区景点的概念 （二）　度假