第一章：导游岗位认知(教案）-《导游服务与技巧》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

课题 导游岗位认知 教学目的： 1．　认识导游，知道什么是导游，明确导游员在旅游活动中的重要地位。 2．　掌握我国导游人员的分类及工作要求。 3．　明确导游人员的岗位职责。 4．　掌握导游考试制度。 5．　认识导游人员的职业道德、职业素养对从业的重要性。 6．　掌握导游人员的职业道德规范与要求。 7．　熟悉导游年审和扣分管理制度。 课 型：新授课 课 时：本章安排6个课时。 教学重点： 1.导游人员的分类及岗位职责 2.导游人员的职业道德和职业素养 3.导游人员管理 教学难点： 能清楚辨别导游人员的各种类型， 能灵活掌握我国的旅游法律法规去处理相关问题。掌握导游考试相关制度，掌握导游人员的职业道德规范与要求，熟悉导游年审和扣分管理制度。 教学过程： 1. 教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。 2. 教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。 作业处理： 完成每章后的思考题。 板书设计： 本课标题 导游岗位认知 课次 1 授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6 学分 共2分 授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师 教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。 2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。 3.与本课程相关的其他资源。 教学基本内容 教学方法及教学手段 课堂导入 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 参考以下形式： 1.衔接导入 2.悬念导入 3.情景导入 4.激疑导入 5.演示导入 6.实例导入 7.其他形式 本章基本知识汇总 任务一: 导游人员的分类及岗位职责 1、 导游人员的概念 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、 导游人员的分类 （一）　按业务范围划分 导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 （1） 海外领队是指由经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 （2） 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。 （3） 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （4） 景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。 （二）　按职业性质划分 导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。他们是当前我国导游队伍的主体。 兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动的人员。 （三）　按导游使用的语言划分 导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。 外语导游人员是指能够运用外语为入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民提供导游服务的人员，目前我国已拥有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韩国语等语种的导游人员。 （四）　按技术等级划分 1．　初级导游人员 2．　中级导游人员 3．　高级导游人员 4．　特级导游人员 三、导游人员的岗位职责 （一）　导游人员的基本职责 根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下： （1）　根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 （2）　负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 （3）　配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。 （4）　耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 （5）　反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 由于旅游途中不确定性因素的广泛存在，导游人员还应该时时处处关注各种潜在的和显性的危险因素，做好提醒、警示和预防工作，保障游客的人身和财产安全。 （二）　海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 1．　海外领队的主要职责 （1）　维护旅游者的正当权益，保