7.2熟悉休闲类项目服务礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

康乐服务礼仪 0 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 某五星级酒店的康乐中心设备先进、服务优良，吸引了不少酒店内外的客人光顾，尤其是前来洗桑拿浴的客人较多。 某天，服务员小詹来到女宾浴室巡视时，发现一位客人脸色惨白，斜倚在墙上，四肢不停地抽搐。职业敏感性告诉小詹，这是桑拿浴室的高温缺氧所致，十分危险。小詹不假思索，立即叫来了服务员小苏，俩人一起将客人抬出了浴室，平放在四周通风的安全处。接着，小詹又让其他服务员与经理联系，报告情况，并请酒店医护人员迅速前来抢救；同时与急救中心联系，请求派救护车将病人送往医院。 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 客人在酒店医护人员的抢救下逐渐恢复知觉，这时，救护车及时赶到，火速将客人送往医院。经医生诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境导致心跳过快，从而引发心脏病。由于发现及时并有效抢救，已脱离危险。 请思考：你从本案例中得到了什么启示？ 一、酒吧服务礼仪 （一）酒吧服务员礼仪 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 客人坐好后，服务员应从客人右侧双手递上清洁的酒单，然后手持点酒单和笔，站在客人左侧，等候客人点酒。 客人点酒时，要仔细听清，完整记录客人的要求。对于一些细节问题，就算客人没有提起，服务员也应主动询问并记录。 客人点酒完毕，服务员应向其复述点酒单上的内容，保证无误。 1．上菜服务礼仪 3 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 使用托盘。服务员给客人上酒水饮料时，应使用托盘，并保持平稳，不可让酒杯里的酒溅出。 动作规范。上酒时，服务员应从客人右侧送上，以便客人饮用；拿酒杯时，要注意手指不能触及杯口；将酒杯放下时，不宜拿得过高，要从低处慢慢地送到客人面前。 顺序合理。服务员给客人上酒时应注意顺序，先宾后主、女士优先。 2．上酒服务礼仪 4 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 注意卫生。斟酒前，服务员要将瓶身擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦拭干净。 示酒规范。对于整瓶出售的酒品，示酒时应用左手托瓶底，右手扶瓶身，将酒标面展示给客人，如图7-2-1所示。经客人确认无误后，服务员方可打开瓶盖斟酒。需要注意的是，瓶口始终不能对着客人，以防酒水洒到客人身上。 斟酒标准。斟酒时，服务员应根据酒品种类的不同决定斟酒量：白酒最好不超过3/4杯；红葡萄酒约为1/3杯；白葡萄酒约为2/3杯；斟入香槟酒时，应先斟1/3，待酒中的泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满。 3．斟酒服务礼仪 5 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 核实点单，当面唱收。客人示意结账时，服务员要尽快用托盘递上账单，请客人核查，客人付款后要唱收（即说明收取的金额）。若付款的客人已有醉意，则要当着其同伴或邻座的面唱票，以免发生纠纷或误会。 热情送客。客人离开时，服务员要热情道别，提醒其查看是否有物品遗落，并致以谢意，欢迎他们下次光临。对于已有醉意的客人，应帮助其叫出租车，将客人送上车后才可离去。 4．结账服务礼仪 6 （二）酒吧调酒师礼仪 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 客人来到吧台时，调酒师应主动微笑问候。 （1）主动热情 调酒师在调制饮品时，要讲究卫生，文明操作，摇晃调酒壶的动作要适度。另外，还应坚持站立服务，不背向客人，拿取身后的酒瓶时，应侧身进行。 （2）动作规范 7 对常来的客人，调酒师应记住其姓名和爱好，热忱地为其提供饮品。调酒师需要注意的是，对熟客及女性客人，不宜显得过分亲热，以免引起其他客人的不满；对独自前来的客人，可适当陪其聊天，若客人不想被打扰，应尊重其意愿；客人之间谈话时，不可旁听，更不可插话打断；客人低声交谈时，应主动回避。 （3）尊重客人 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 8 调酒师应时刻注意自己的言行举止，不能将胳膊支撑在柜台上，不能双手交叉相抱或倚靠酒柜，更不能在吧台饮食或与同事聊天。 （4）注意举止 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 9 （一）茶吧服务员礼仪 上岗前，服务员应做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁。同时，应做好场地的清洁工作。 （1）上岗准备 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 二、音乐茶吧服务礼仪 10 客人到来时，服务员应热情、主动地迎接，并根据客人的需要，将客人引领到合适的位置入座。 （2）迎接客人 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 11 服务员应熟悉各类茶叶的功效、规格等，了解与不同茶相配的茶点，以便向客人推荐合适的茶水和茶点。客人选好茶水和茶点后，服务员应复述一遍，并及时将茶单发送到吧台。 （3）热情服务 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 12 客人离席时，服务员应提醒客人带好随身物品，并核对茶单，确认无误后让客人买单；最后将客人送至电梯口，礼貌道别。 （4）礼貌送客 任务二 熟悉休闲类项目服务礼仪 13 （二）茶吧茶艺师礼仪 动作娴熟 1 取茶、泡茶时，动作要自然、细腻、娴熟，忌操作凌乱；泡茶斟茶时，应做