6.1掌握中餐服务礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

餐饮服务礼仪 0 项目六 餐饮服务礼仪 礼者，人道之极也。 ——荀子 【名家名言】 礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。 ——冈察尔 项目导读 餐饮部是酒店的一个重要部门，主要为客人提供食品和相应的服务，在满足客人最基本的生理需求的同时，还可以让客人在优雅舒适的环境中享受热情周到的服务，从而得到精神上的满足。 餐饮部是客人与服务人员发生频繁接触的场所，因此，服务人员的一举一动、只言片语都会影响客人对酒店的印象。良好的餐饮服务，不仅会给客人的旅途增添乐趣，还能为酒店创造丰厚的收益。 项目六 餐饮服务礼仪 掌握中餐的预订、迎宾、引位、值台及送客服务礼仪 掌握西餐的点菜、酒水、用餐服务礼仪及餐具礼仪 学习目标 熟悉订餐、送餐及收餐礼仪 项目六 餐饮服务礼仪 3 任务一 掌握中餐服务礼仪 一天晚上，某豪华中餐厅里来了十位客人，正好坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。这时，其中一位客人拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在旁边静候他点菜。 这位客人先点了几个凉菜，接着有点犹豫，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜品？”“这……”小方一时答不上来，“这就难说了，我们餐厅海鲜菜品有不少品种，都挺好的，菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”客人听了有点失望，于是随便点了几道海鲜和一些其他菜品。 任务一 掌握中餐服务礼仪 客人又问：“你们这儿都有什么饮料？”小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅新进了一批法国高档矿泉水，有不冒气泡的和冒气泡的两种，您不能不尝啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接受了小方的推销：“那就再来10瓶冒气泡的法国矿泉水吧。” 结账时，主人一看账单，不由得大吃一惊：“这矿泉水这么贵啊？10瓶竟然花了350元！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就很高。”收银员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才那个服务员并没有告诉我价格呀！”客人显然很不满意，付完账后怏怏离去。 请思考：小方在服务过程中存在哪些问题？ 一、预订服务礼仪 任务一 掌握中餐服务礼仪 注重仪表。预订员应做到服装整洁，仪态端庄，这样才能给客人留下良好的第一印象。 主动问候。预订员应面带微笑，礼貌地问候客人：“先生（女士），您好！很高兴为您服务！” （一）当面预订服务礼仪 6 任务一 掌握中餐服务礼仪 了解需求。预订员要礼貌地询问客人的姓名。对于报出姓名的客人，预订员要带姓称其为“×先生（女士）”，以示尊重。随后，要仔细倾听客人的需求，了解客人的用餐时间、用餐人数、用餐桌数、用餐标准、联系方式、特殊要求等，在征得客人的同意后为其安排包间或餐台。 接受预订。对于客人的预订内容，预订员应仔细记录并复述一遍，确认无误后，请客人在预订单上签字；同时，还应礼貌地告知客人餐位的最后保留时间。 7 任务一 掌握中餐服务礼仪 婉言谢绝。若餐厅无法满足客人的预定要求，预订员应诚恳地道歉，并说明原因。拒绝的方式和语气应委婉，留有余地，并给予安慰，或提出替代性建议。切忌直接对客人说“不行”或“做不到”。 致谢道别。客人临走时，预订员应礼貌地致谢并道别，如“非常感谢您来我们餐厅用餐。晚上×点，我们恭候您的光临！请您慢走！” 8 任务一 掌握中餐服务礼仪 预订员应及时接听预订电话，使用规范的服务用语向客人问好，并准确报出餐厅名称。例如：“您好，××餐厅，请问有什么可以帮您？” 预订员在接听电话时要吐字清晰、音量适中，准确记录客人的用餐需求，并重复客人的订餐内容。如果是住店的客人要求送餐，还应主动向客人推荐当日菜品，并简明扼要地描述菜品的原料、味道、烹制方法等。 结束通话时，预订员应向客人真诚致谢，确认客人已挂断电话后再轻轻挂断。 （二）电话预订服务礼仪 9 客人的“预订” 一天中午，一位客人打电话到餐厅订餐。客人通过电话点了几道菜，说自己半小时后到，希望餐厅能为其预留位置并提前备餐。 预订员小蓉正准备去吃午餐时，接到了这位客人的电话。她考虑到这段时间餐厅的生意不好，肯定有空位，而且自己吃饭很快就能回来。于是，她在没有向其他同事交代的情况下便去吃饭了。 大约一刻钟后，客人来到餐厅，向当值服务员说自己已经打过预订电话，询问午餐是否已准备好。当值服务员称没有接到客人的电话，不知此事。客人听到后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 任务一 掌握中餐服务礼仪 10 点评：案例中，餐厅的服务存在以下三个方面的问题： （1）服务员小蓉对客人的话理解有误。客人称半小时后进餐，其实是希望餐厅能马上准备好食物，等他到餐厅后就能吃到午餐，而不是到达餐厅后才点菜。 （2）服务员小蓉的工作方式有问题。客人的口头承诺具有随意性，客人说半小时后来进