5.3熟悉投诉处理礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

客房服务礼仪 0 某天凌晨00:00点刚过，酒店客房服务中心就接到1121号房客人的投诉。客人说，自己正在客房浴室洗澡，身上的沐浴露还没洗净，热水就突然变成了凉水，而且无论怎么调，水龙头也不再出热水了。 服务员赶紧联系值班经理前去处理，经理赶到后，看到客人穿着浴袍气愤地坐在床上。经理连忙向客人解释说，酒店有规定，凌晨00:00点～4:00点是不供应热水的，希望客人能够理解酒店的规定。客人听后不仅没有理解，反而更加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24小时持续提供热水，要求酒店给个说法。经理不停地向客人道歉，客人越听越反感，将经理赶出了房间。第二天一早，客人便退房离开了，而且声称再也不会入住这家酒店了。 任务三 熟悉投诉处理礼仪 总经理得知此事后非常生气，严厉地批评了值班经理。 请思考：值班经理为什么被批评？ 任务三 熟悉投诉处理礼仪 一、处理投诉的原则和程序 任务三 熟悉投诉处理礼仪 （一）处理投诉的原则 遇到客人投诉时，首先应学会换位思考。经过换位思考，可以更好地理解客人的心情，从而为成功处理客人的投诉打下良好的基础。 （1）换位思考 3 任务三 熟悉投诉处理礼仪 在处理投诉时，应满怀诚意地帮助客人解决问题。只有让客人感受到酒店的诚意，才能赢得客人的好感，促使问题尽快解决。 （2）真心诚意 4 任务三 熟悉投诉处理礼仪 在处理投诉时，无论客人的情绪如何激动，态度如何不恭，言谈举止如何无礼，酒店服务人员都应冷静、耐心，绝不能与客人争辩。 （3）冷静耐心 5 任务三 熟悉投诉处理礼仪 在处理投诉时，不能推卸责任，或随意贬低其他同事和部门。此外，还应注意维护酒店的利益，除了客人的人身财产确因酒店的过失受损外，慎用退款及减少收费的处理方法，而应通过与客人面对面沟通、提供额外服务及对客人的关心、体谅、照顾来解决。 （4）不损害酒店的利益 6 任务三 熟悉投诉处理礼仪 （二）处理投诉的程序 在接待投诉客人时，要冷静、理智、礼貌地请客人慢慢讲。在客人讲述的过程中，应耐心倾听。耐心倾听的目的，一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面是让客人把话说完，以满足其求发泄的心理。 1．耐心倾听 在听取客人投诉的同时，要认真做好记录。这样既可以表示对他们投诉的重视，同时也可作为处理问题的原始依据。记录的内容应包括投诉时间、投诉内容、客人姓名等。 2．做好记录 7 任务三 熟悉投诉处理礼仪 在接到客人投诉后，应向客人表示欢迎和感谢。一方面，客人的投诉有利于改进和完善酒店的服务工作；另一方面，客人对酒店有意见，选择了直接告诉酒店，而不是告知其他人，在一定程度上避免了酒店的形象受到影响。 3．真诚致谢 8 任务三 熟悉投诉处理礼仪 对于客人的投诉，不要急于辩解，而应尊重他们的意见，并向他们表示理解和同情。这样可以有效减少客人的对抗情绪，促进问题的解决。例如，在听完客人投诉后可以说：“×先生，我非常理解您现在的心情，换作是我，可能会更气愤。”另外，还可以适当提问，以了解详细情况。说话时，要注意语调柔和、语气诚恳、音量适中。 4．表示理解 9 任务三 熟悉投诉处理礼仪 如果客人的投诉内容明显是酒店服务人员的过错，应立马道歉，并在征得客人同意后，做出相应的补偿处理。 对于一些较复杂的问题，不应急于表态或处理，而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人的同意后，恰如其分地予以处理。 对于无法马上解决的问题，要让客人知道事情的进展情况。例如，客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧维修人员正忙于另一维修任务，需要半小时才能过来修理。这时，服务员应随时向客人通报事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被重视，并已经安排处理了。 5．迅速处理 10 任务三 熟悉投诉处理礼仪 在投诉处理完成后，受理投诉的人员应与负责解决问题的人员共同确认问题是否得以真正解决，并询问客人是否满意。如果客人表示不满意，则应采取额外措施继续解决问题。最后，再次感谢客人向酒店反映问题或提出建议，并承诺在以后的工作中会努力改进，争取使客人满意。 6．跟踪处理 建立客史档案，详细记录投诉的人、事、经过、处理结果等情况。必要时，还可当作员工培训的案例，以防止同类事件再次发生。 7．存档备案 11 二、酒店常见投诉的原因及处理方法 任务三 熟悉投诉处理礼仪 对酒店设备的投诉是指由于酒店设备不能正常运行而给客人带来不便和伤害所引起的投诉，如空调、电梯等设备在运转或使用方面出现问题。 处理此类投诉时，首先应站在客人的立场上表示同情，并立即通知工程部派人实地查看，根据具体情况，采取积极有效的解决措施，使设备尽快恢复正常。在问题解决后，应再次与客人联系，询问其所投诉的问题是否得以妥善处理。 （一）对酒店设备的投诉 12 任务三 熟悉投诉处理礼仪 对酒店服务的投诉是指