5.2掌握客房日常服务礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

客房服务礼仪 0 小潘是一名四星级酒店的客房服务员。2019年8月10日上午十点，她接到客服中心的紧急电话：“807房间有客人需要洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小潘按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她用楼层房卡打开了房门。进门后，小潘看到房内椅子上确实有一件白色衬衫，与洗衣单上的说明一致。由于客人要求加急，需要在当天下午两点之前送回，因此小潘丝毫不敢怠慢，火速将衣服拿到了工作台，拨通洗衣房电话，要求立即前来收取衣物。大约五分钟后，洗衣房小范急急忙忙赶到，双方签字后，衣服被送往洗衣房洗涤。 任务二 掌握客房日常服务礼仪 三个多小时后，小范将洗好并包装精美的衣服递给了小潘。小潘看了看时间，距离下午两点还差十几分钟，于是马上将衣服送入了客人房间。工作终于顺利完成，小潘长舒了一口气。 “你们四星级酒店是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄渍？！我本来下午开会要穿的，现在让我怎么穿？！你们必须赔我衣服！！”十分钟后，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉道。小潘傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？ 任务二 掌握客房日常服务礼仪 客房主管立即展开了调查。小潘说，收衣服时，由于时间匆忙，确实没有看清楚有无污渍；洗衣房小范说，衣服洗涤之前，本身就有一块处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍……污渍究竟是由哪方造成的，由于缺乏有效证据，客房主管陷入尴尬。无奈之下，只能和大堂副理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值1 000多元的衣服。 请思考：小潘和小范在这次服务中存在什么问题？ 任务二 掌握客房日常服务礼仪 一、进出客房礼仪 任务二 掌握客房日常服务礼仪 敲门标准。用中指或食指的第二指节轻轻敲门三下，不可用手背或手掌拍打。 通报清晰。敲门后，服务员应后退一步，通报身份：“您好！服务员。”音量的大小以客人能听到为宜。 4 任务二 掌握客房日常服务礼仪 若敲门后无人应答，应在五秒后以同样的方法再敲一遍。敲门三次后，若仍无人应答，可用房卡将房门轻轻打开，边推门边自报身份。 开门后，如果发现客人在房内，应先致歉，经客人允许后再进入房间，并向客人说明进入房间的用意，征求客人的同意后再工作。如果发现客人在睡觉，应立即退出，并轻轻关上房门。 工作完毕，应后退两三步再转身走到客房门口，面向房内轻轻关上房门。 5 一、进出客房礼仪 任务二 掌握客房日常服务礼仪 按进出客房礼仪进出客房。 合理选择清洁时间。清洁客房一般在客人外出时进行，如果客人一直在房内，应礼貌地征求客人的意见，获得客人允许后方可开始清洁。如果门口有“请勿打扰”的提示，则不能进房清洁。 6 任务二 掌握客房日常服务礼仪 规范细节。在清洁过程中，服务员的态度要认真仔细，动作要轻柔迅速，并严格按照操作标准进行。清洁完毕后，拉好窗帘，调节好室内温度。若客人在房内，应礼貌地询问客人是否还需要其他服务，并再次向客人致歉，然后退出房间，关上房门。 尊重隐私。清洁客房时，不得擅自翻阅客人的文件；不能随意扔掉客人的东西，如便笺、纸条等；不得接听客人的电话。清洁完毕后，应将客人的物品放回原处。 7 隐形眼镜哪儿去了 赵小姐是一名舞蹈演员，她有严重的近视，演出时必须戴隐形眼镜。某次，她去外地演出，住进了演出地附近的一家酒店。由于此次出门匆忙，忘记带隐形眼镜盒，所以她不得已将隐形眼镜泡在了酒店的玻璃杯里。演出当天早上，她戴着框架眼镜前往演出地点彩排。 彩排结束后，赵小姐回到房间，发现房间已经被打扫过，十分干净整洁，便躺在床上睡着了。醒来时，已经是下午五点。她看时间差不多了，准备戴上隐形眼镜出门。可是，她一看玻璃杯，里面竟然空了，隐形眼镜不知去向。她马上打电话到客房服务中心，质问这是怎么回事。经过查证，赵小姐不在酒店的那段时间，只有服务员小玲进去打扫过房间。 任务二 掌握客房日常服务礼仪 8 赵小姐问小玲，自己泡在玻璃杯里的隐形眼镜为什么不见了。小玲看到玻璃杯后想起，自己打扫房间时看到过这个杯子，当时以为这是一杯喝剩下的水，便随手倒掉了。小玲赶紧向赵小姐道歉，说打扫时没有注意到杯子里有隐形眼镜。赵小姐看到小玲道歉态度诚恳，也不想发火；可是演出马上就要开始了，赵小姐十分着急，不知怎么办才好。 此时，客房部经理得知此事，来到客房向赵小姐道歉，希望能尽最大可能弥补酒店的失误。在询问过赵小姐的隐形眼镜度数后，便让服务员以最快的速度去附近的眼镜店买了一副度数差不多的隐形眼镜。赵小姐戴上后，感觉虽然不如自己的那副清晰，但是勉强还可以用，便无奈地接受了。 任务二 掌握客房日常服务礼仪 9 点评：服务员在清洁客房时不慎将客人的重要物品丢掉，虽然酒店已经尽量弥补，但仍然给客人带来了许多不便，也影响了酒店的形象。由此可见，客