5.1掌握客房接待服务礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

客房服务礼仪 0 项目五 客房服务礼仪 让者，礼之实也。 ——管仲 【名家名言】 礼貌周全不花钱，却比什么都值钱。 ——爱默生 项目导读 客房部是负责客房服务和客房管理的主要部门，其主要工作任务是为客人提供舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对客人的习惯和特点提供细致、周到、便捷、热忱的对客服务。客房服务员的服务态度和服务礼仪规范是否到位，将直接关系到酒店的形象，影响客人对酒店服务质量的评价。 项目五 客房服务礼仪 掌握客房接待服务礼仪 掌握进出客房礼仪、洗衣服务礼仪、访客接待服务礼仪、租借物品服务礼仪和离店服务礼仪 学习目标 熟悉客房清洁服务礼仪、小酒吧服务礼仪、客房维修服务礼仪和特殊 项目五 客房服务礼仪 3 任务一 掌握客房接待服务礼仪 罗先生出差前，在网上预订了一家星级酒店的客房，由于他睡觉时习惯用荞麦枕，便在预订时备注说自己喜欢荞麦枕，希望酒店能为他准备一个。但是从他以往住酒店的经验来看，很多酒店都没有荞麦枕，所以通常都无法满足自己的需求，因此罗先生此次也没有抱太大的希望。 罗先生按预订时间到达酒店并办理入住登记，当乘坐电梯到达客房楼层时，电梯门刚打开，罗先生就看到热情的服务员微笑着向自己问好，并迅速过来为他提拿行李。服务员询问罗先生是不是1201号房间的客人，罗先生有些惊讶，因为这是他第一次入住这个酒店，但服务员居然能认出他是哪个房间的客人。服务员热情地接过罗先生的行李，引领他前往客房。 任务一 掌握客房接待服务礼仪 到客房后，服务员利落地将行李摆放在行李架上，然后走到床边，指着床上的枕头对罗先生说：“您在订单的备注中写着希望准备荞麦枕，这是我们为您精心挑选的一款荞麦枕，您看看合意吗？”罗先生走到床头，拍了拍枕头，发现确实是很好的荞麦枕。想到今晚能睡个好觉，罗先生开心地向服务员致谢：“你们酒店的服务太周到了，我也是第一次在住酒店的时候用到荞麦枕，我真的很满意。”服务员微笑着回答道：“感谢您对我们工作的肯定，您的满意就是对我们最大的鼓励。” 任务一 掌握客房接待服务礼仪 接下来，服务员又向罗先生快速介绍了客房里一些主要设备的使用方法，并告诉罗先生，在入住期间有任何需要，都可以随时前往楼层服务台告知或拨打服务台电话。然后，服务员礼貌地向罗先生道别并退出了房间。罗先生在离开酒店后不久，便派秘书前来与酒店签订了一份合同——以后自己公司的员工来这里出差，都将入住这家酒店。 请思考：酒店服务的哪些细节让罗先生很满意？ 一、客房接待的准备工作礼仪 任务一 掌握客房接待服务礼仪 为了方便准备工作的开展，必须先了解客人的到店时间、离店时间、从何地来、去往何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、接待规格和收费标准等情况，以便制订接待计划，安排接待服务工作。 （1）了解客情 7 任务一 掌握客房接待服务礼仪 首先，根据需要调整家具设备，铺好床，备好烧水壶、水杯、茶叶，以及其他生活用品和卫生用品； 其次，补充文件夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱里的饮料。在对房间进行布置整理时，应考虑客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，并保持房间清洁、整齐。 （2）布置房间 8 任务一 掌握客房接待服务礼仪 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如果有损坏，要及时报修。另外，还要试放面盆、浴缸的冷热水；若发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。 （3）检查设备 9 二、客人到来时的服务礼仪 任务一 掌握客房接待服务礼仪 楼层迎接是使客人感受到客房温馨服务的开始。迎接时，要做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，努力营造宾至如归的氛围。 接到总台发出的客人入住通知后，服务员要站在电梯口，准备迎接客人。客人出电梯时，应主动上前，行鞠躬礼并致以亲切的问候。随后，要引导客人下电梯，并主动接过客人的行李。客人随身携带的手提包或小件物品，应在征得客人同意后再帮其提拿。 （一）楼层迎接礼仪 10 任务一 掌握客房接待服务礼仪 引领客人前往客房时，要在客人左前方1～1.5米的位置，按客人步速轻步向前。拐弯时，应略做停顿并伸手示意。 到达房间门口时，服务员应先敲门，同时自报“您好！服务员”，然后用房卡或钥匙打开房门。 开门后，先插卡开灯，侧身站在一旁，敬请客人进房，然后将客人的行李放置在行李架上，正面朝上、把手向外摆放，以便客人拿取。 客人进房坐下后，应根据客人的人数和要求奉上茶水和香巾。递送时，必须使用托盘和毛巾夹，做到“送物不离盘”。 （二）引领入房礼仪 11 任务一 掌握客房接待服务礼仪 根据客人的实际情况，礼貌、简单地介绍客房的主要设备及其使用方法，以及酒店的服务项目和服务时间，帮