4.2掌握前台服务礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

前厅服务礼仪 0 任务二 掌握前台服务礼仪 某酒店内，客人陈先生拖着旅行箱从512房间匆匆走到服务台前，将房卡放到服务台上，对前台接待员说：“小姐，我要退房，麻烦快一点，我要赶火车。”却不料前台接待员小余不冷不热地说：“先生，您现在还不能走，请您稍等，查完您的房后才 能走。”说完便用对讲机呼叫楼层服务员查房。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。” 等了大概十分钟，对讲机那边传来声音，查房结束，平安无事。于是小余对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，但想到要赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了酒店。 请思考：前台接待员小余的做法存在哪些问题？ 一、预订服务礼仪 任务二 掌握前台服务礼仪 预订员应具备良好的职业素质、业务素质，以及高度的工作责任心，任何时候都不得马虎。对酒店的基本情况、客房价格等信息要了如指掌，能够做到有问必答。 接到客人的预订电话时，要及时按标准礼貌接听，主动询问客人的需求，然后根据其要求和喜好推荐合适的房型并报价。 2 任务二 掌握前台服务礼仪 预订内容必须认真记录，并与客人核对信息，确认无误后存档。 接受预订时，应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。接受预订后，酒店应信守订房承诺，切实做好客人来店前的信息核对工作和接待安排。 3 “伍先生”和“吴先生” 2019年7月25日，一位先生打电话给酒店前台，说：“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订7月29日至30日的608房间，住两天。”预订员小柳立即查看了这两天的预订情况，表示酒店将为他预留608房间至7月29日下午6点。 7月29日下午3点左右，伍先生和他的一位朋友来到前台，在出示证件要办理入住手续时，前台接待员小芳查阅了预订后却说：“对不起伍先生，我这边显示您没有预订。”伍先生不可置信地说：“怎么可能，我明明在四天前就预订好了。”小芳回答说：“对不起伍先生，我已经查阅了，这边没有您的预订，而且608房间已有客人了，入住人是一位吴先生，请问您是不是弄错了？”伍先生一听，十分生气地说：“不可能，我预订的是608房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉给别人住了？” 任务二 掌握前台服务礼仪 4 小芳赶紧核查预订记录，这才发现，预订员小柳错将“伍”打成了“吴”。那天上午正巧来了一位姓吴的先生，他登记入住时，小芳以为他就是608房间的预订人，于是就把吴先生安排住进了608房间。 小芳向伍先生道歉说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就住609房间吧，609房间和608房间的规格标准完全一样。” 伍先生不同意，怒火久久不能平息，认为酒店有意欺骗他们，并向大堂副理进行了投诉。 任务二 掌握前台服务礼仪 5 二、接待服务礼仪 任务二 掌握前台服务礼仪 客人离前台3米左右时，前台接待员就应予以目光注视，客人到达前台后，该接待员要用发自内心的愉悦心情问候客人“您好，请问您有预订吗？”或“请问您想要订什么类型的房间？” 当有较多客人抵达而工作繁忙时，前台接待员要按顺序依次办理入住手续，做到“接一顾二招呼三”，即手里接待一位，嘴里招呼一位，通过眼神、表情等向第三位客人传递信息，使客人感受到被关注、被尊重。 接待员要认真倾听客人的问话，根据客人的需求为其推荐合适的房型。推荐房间时，一般应先推荐标准间或中等价位的房型，然后根据客人的反应或要求再推荐稍高档次或稍低档次的房型。 6 任务二 掌握前台服务礼仪 验看、核对客人的证件时，要注意礼貌，以“请”字当头，“谢”字结尾。确认无误后，应双手交还证件，并表示感谢。 入住手续办理完毕后，应礼貌地用双手递上房卡、押金条等物品，如图4-2-1所示，同时为客人指明电梯方向。若客人打听附近的餐厅、购物中心、银行、名胜古迹等，应热情地一一解答。 如果酒店已满房，要耐心地向客人解释并致以歉意。如果客人需要，可为其推荐附近其他酒店。客人离开时，应面带微笑地说：“欢迎下次光临。” 7 三、问讯服务礼仪 任务二 掌握前台服务礼仪 客人前来问讯时，应面带微笑，注视客人，主动向其问好。 认真倾听客人询问的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。 遇到不了解的问题，不能直接说“不知道”，而应请客人稍候，然后咨询相关部门或人员后再回答，切忌用“也许”“大概”“可能”等模糊语言应付客人。 带有敏感性的政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应礼貌地向对方表示歉意。 8 任务二 掌握前台服务礼仪 非住客前来拜访住客，询问住客的房号、姓名等信息时，问讯员应问清楚来访者的姓名、与住客的关系等，然后打电话到被问询的住客房间进行核实。经住客允许后，才能让来访者前往房间拜访。如果住客不在房内，为保护其隐私，不允许