4.1掌握礼宾服务礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

前厅服务礼仪 0 项目四 前厅服务礼仪 善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于兵戈。 ——管仲 【名家名言】 良好的礼貌由微小的牺牲组成。 ——爱默生 项目导读 前厅部又称客务部、大堂部或前台部，被喻为酒店的“大脑”和“神经中枢”，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务的综合性部门，代表了酒店的市场形象。 前厅服务主要由礼宾服务、前台服务和电话总机服务组成。客人对酒店的第一印象和最后的满意程度，以及酒店服务质量的优劣，都与前厅服务相关。因此，作为酒店服务人员，应熟悉前厅各岗位的服务标准与流程。 项目四 前厅服务礼仪 掌握酒店代表、门童、行李服务礼仪 掌握前台预订、接待、问讯、结账服务礼仪 学习目标 掌握电话转接、留言、叫醒服务礼仪 项目四 前厅服务礼仪 3 任务一 掌握礼宾服务礼仪 顾先生坐飞机到某地出差，通过电话预订了当地一家酒店，并告知酒店自己的行李较多，希望酒店提供接机服务，工作人员告诉顾先生一定会派酒店代表准时在机场等候。 飞机降落后，顾先生推着行李车向外走，边走边寻找写有酒店名字或自己姓名的接机牌，可是一路上也没有发现。顾先生有些着急，便打电话到酒店询问。 接听电话的工作员查询接送记录后，告诉顾先生酒店代表已经过去了，并把酒店代表的电话告诉了顾先生，让他自己联系。顾先生联系该酒店代表后，才知道该酒店代表弄错了机场。由于行李太多，顾先生实在不方便自己前往酒店，便忍着怒火告诉酒店代表赶紧过来。但是，从那个机场赶过来最快也要两个小时，在等待过程中，顾先生渐渐失去了耐心，对酒店也颇为失望。 任务一 掌握礼宾服务礼仪 两个小时后，酒店代表终于到了，然而令顾先生更恼火的是，酒店派来的车太小，根本放不下他的几大件行李。酒店代表费尽力气往车里塞，可是怎么也放不下。此时，另一家酒店的酒店代表看到这种情况，便走上前询问是否需要帮忙。顾先生说明情况后，这位酒店代表表示他们的酒店距离顾先生预订的酒店并不远，可以免费帮忙运送一些行李。顾先生无奈之下，接受了他的建议，并随这辆车一同出发。到酒店后，酒店代表向行李员说明了情况，行李员便帮顾先生将行李运送到了他预订的酒店。顾先生对于他们的热心帮助表示了感谢。 任务一 掌握礼宾服务礼仪 到了自己预订的酒店后，顾先生发现他的其他行李还在那辆小车上，也没有门童或行李员过来帮忙。一怒之下，顾先生走进酒店告诉前台接待员他要取消预订。最终，顾先生入住了为自己提供过帮助的酒店。 请思考：顾先生为什么最终取消了预订而选择了另一家酒店？你从这个案例中学到了什么？ 一、酒店代表服务礼仪 （一）接站礼仪 任务一 掌握礼宾服务礼仪 1．接待前的准备工作 （1）获取客人的抵达信息 （2）制作接站牌：材料、尺寸、书写、颜色、内容。 （3）安排车辆：根据客人的情况安排合适的车辆。 7 任务一 掌握礼宾服务礼仪 2．接待服务礼仪 根据客人的抵达时间，酒店代表和司机应提前半小时到站等候。等候时，整理好自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人。 接站时，应高举接站牌，以便客人发现。当客人朝接站牌走来时，酒店代表应主动上前迎接客人，并面带微笑地对客人说：“您好，请问您是××先生（女士）吧？我是××酒店派来迎接您的，我叫××。”待双方身份确定无误后，酒店代表应确认客人的行李件数，然后用规范的手势将客人引领至接站车辆停放处，为客人打开车门，招呼客人上车，并将客人的行李放进汽车后备厢。 8 任务一 掌握礼宾服务礼仪 3．提拿行李服务礼仪 热情主动。酒店代表在帮助客人提拿行李时，应热情主动。手提包和女士随身携带的物品，原则上不宜由接站人员提拿。如果客人的手提物品和手提包过重，可在征得客人的同意后帮忙提拿，但不要让这些物品离开客人的视线。 轻拿轻放。在帮助客人提拿行李时，一定要轻拿轻放，尤其是易碎物品，切忌随地丢放或重压。 9 （二）送行礼仪 任务一 掌握礼宾服务礼仪 对于需要送行的客人，酒店代表应准确掌握客人的离店时间和航班、车次等信息，为客人安排好出行车辆，并提前10分钟在酒店门口恭候客人。在途中可以陪客人聊天，或按照客人的意愿让客人自便。到达送别地点后，酒店代表应主动热情地向客人道别，祝客人一路平安。 10 门童应穿制服上岗，做到着装整齐、仪容大方、面带微笑、精神饱满、站姿端正，随时恭候客人的光临。 1．注重仪表 （一）迎宾礼仪 二、门童服务礼仪 任务一 掌握礼宾服务礼仪 门童在客人到来前，应站于大门的一侧或台阶下、车道边，站立时挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。 2．站立等候 11 若客人是乘车抵店，门童应使用规范的手势引导车辆停到方便客人进入酒店但又不影响交通的位置。 3．引导停车 任务一 掌握礼宾服务礼仪 车辆停稳后，门童应主动上前为客人打开车门，热情问候客人。门童为客人开车门时，应站