3.3掌握通信礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

酒店服务人员的社交礼仪 0 任务三 掌握通信礼仪 小唐是一家酒店的前台服务员。某天，她因家中一些不愉快的事情心情不好，导 致上班时一直郁郁寡欢。这时，正好有人打电话进来，小唐接起电话：“你好，四季酒店。”对方：“你好，请帮我找一下王先生。”小唐没好气地回答：“我们这里有好几位王先生，你要找哪一位？”对方回答：“我要找客房部的王先生。”小唐说：“哦，他现在不在，你改天再打进来吧。”随即挂断了电话。没想到，十分钟后，领导就接到了投诉小唐的电话。 请思考：小唐为什么会被投诉？正确的做法应该是怎样的？ 一、电话礼仪 （一）电话礼仪的基本要求 任务三 掌握通信礼仪 通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给对方。 1．面带微笑 2 任务三 掌握通信礼仪 拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔等动作。在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅，切忌弯腰驼背、东倒西歪或做夸张的肢体动作。 2．举止得体 通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫、小声耳语。 3．表达清晰 3 任务三 掌握通信礼仪 通话时应全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。 5．态度专一 通话时，语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调、阴阳怪气。 4．语气柔和 4 （二）拨打电话的礼仪 任务三 掌握通信礼仪 通话前，拨打电话的人应做好充分准备，想好要表述的内容，重要通话还需事先拟好通话提纲，切忌拨通电话后词不达意、不得要领。 1．做好充分准备 应选择合适的时机打电话。通常情况下，应选择双方事先约定的时间或对方方便的时间。另外，还应注意“三个避开”：一是避开对方的通话高峰时间；二是避开对方业务繁忙的时间；三是避开对方生理厌倦的时间。 2．选择通话时机 5 任务三 掌握通信礼仪 通话过程自始至终都应使用文明、礼貌的语言。接通电话后，先说“您好”，然后简明扼要地自报家门。通话终止时，应说“拜托了”“麻烦您了”“打扰了”“谢谢”“再见”等，然后轻放话筒结束通话。 4．使用礼貌语言 对于通话时间的基本要求是“以短为佳，宁短勿长”。通常情况下，一次通话的时间不应长于三分钟，即“三分钟原则”。因此，通话内容应尽量简明扼要，切忌吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。 3．把握通话时间 6 （三）接听电话的礼仪 任务三 掌握通信礼仪 1 及时接听，礼貌应答 电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般来说，接听电话应遵循“铃响不过三声”的原则，以免对方久等。若电话铃响超过三声才接听电话，则应在通话时先向对方道歉，如“对不起，让您久等了”。 若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，更不得斥责对方。 7 任务三 掌握通信礼仪 2 仔细倾听，做好记录 接听电话时，应仔细倾听对方的讲话，并不时地回应对方（如“哦”“是的”“好的”等），使对方感到自己被重视，切忌默不作声或轻易打断对方的讲话。同时，在通话过程中，应做好通话记录，包括来电时间、来电人姓名、来电事由等内容，以便及时、准确地转达。 8 任务三 掌握通信礼仪 3 结束通话，礼貌挂断 接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。若确有急事需要中止通话，则应向对方说明原因、表示歉意，另约时间并主动拨打给对方，且在下次通话时再次向对方致歉。 9 （四）代接电话的礼仪 任务三 掌握通信礼仪 接电话时，如果对方找的不是自己，不应以“他不在”来回答对方，而应友好地询问：“对不起，他现在不在，有什么需要我转告的吗？”如果对方确有此请求，应尽量照办。 1．礼貌相待 代接电话时，不宜询问对方与所找之人的关系。当对方希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意散播。 2．尊重隐私 10 任务三 掌握通信礼仪 代接电话后，应及时转告，不要耽搁。除非万不得已，否则，不应将代接电话内容再托他人转告。 4．及时转达 若对方有转达要求时，应对代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，服务人员应复述一遍，以验证自己的记录是否正确。 3．准确记录 11 二、手机礼仪 （一）手机的使用 任务三 掌握通信礼仪 1．遵守公共道德 使用手机一定要注意场合，遵守公共道德。酒店服务人员在公务交往中，尤其是在庄严、隆重的场合，如与客户洽谈、陪客户观看文艺演出、参加仪式、出席宴会、举行会议等，应将手机设置为静音模式或振动模式，以免影响他人或破坏现场气氛。若急需通话，应在无人处接打；若不得不当众使用，应向周围的人致歉，并尽量压低音量。 12 任务三 掌握通信礼仪 2．放置合适位置 一般情况下，手机在没有使用时，应放在包里或上衣口袋中，最好不要一直拿在手上或挂在胸前，切不可故意将其