3.2掌握见面礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

酒店服务人员的社交礼仪 0 任务二 掌握见面礼仪 有位先生想要为他的外国朋友订一个生日蛋糕。他来到这位朋友所住酒店的西餐厅，对服务员说：“您好，我要为一位美国朋友订一个生日蛋糕，麻烦你们做好之后帮我送过去，可以吗？”服务员接过订单后说：“可以的先生，请问您的朋友 是小姐还是太太？”这位先生也不清楚自己的这位外国朋友结婚没有，他为难地抓了抓后脑勺，说：“小姐？太太？我也不知道。她年龄不小了，应该是太太吧。” 生日蛋糕做好后，服务员按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“不是！”然后“砰”的一声关上了门。 服务员一脸茫然，抬头看看门牌号，又给订蛋糕的先生打了个电话确认，房间号没错。于是服务员再次敲门，门开了，还是刚才那位女子，服务员把蛋糕递过去，说：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。”女子大声地说：“不，你错了！这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“砰”的一声，门再次被关上了。 请思考：这位女子为什么会生气？ 任务二 掌握见面礼仪 一、称呼礼仪 （一）称呼的方式 任务二 掌握见面礼仪 1 泛尊称 泛尊称是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼，几乎适用于所有社交场合。其中，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”“小姐”“女士”。 泛尊称可以和姓名、姓氏或行业性称呼组合在一起，并在正式场合使用，如“张欢女士”“李先生”“秘书小姐”等。 3 任务二 掌握见面礼仪 2 职业称呼 对不同行业的人士，可以对方的职业作为称呼，如“律师”“老师”“医生”等；也可在前面加上姓氏或姓名，如“赵律师”“王芳老师”等。 以职业来称呼对方，有尊重对方劳动和职业之意。 4 任务二 掌握见面礼仪 3 职衔称呼 对于拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、军衔和爵位的人，可以职衔来称呼对方，以示尊敬，如“博士”“将军”“公爵”等。也可在该称呼前面加上对方的姓氏或姓名，如“邓博士”“孟将军”。 5 任务二 掌握见面礼仪 4 职务称呼 职务称呼即以对方所担任的职务相称，如“经理”“校长”“医生”等。如果在职务称呼前冠以姓氏，往往可以显示对对方地位的熟知和肯定，如“徐经理”“潘校长”等。 6 任务二 掌握见面礼仪 5 姓名称呼 在一般场合，比较熟悉的人之间，可以直接称呼他人的姓名或姓氏。中国人为表示亲切，还习惯在被称呼者的姓前加上“老”“大”或“小”等字，而免称其名，如“老蔡”“大林”“小周”等。更加亲密者，往往不称其姓，而直呼其名，如“欣怡”“浩东”等。值得注意的是，在酒店对客服务中，不宜使用姓名称呼。 除以上常用的称呼外，在人际交往中，还有以“你”“您”相称的“代词称”和亲属之间的“亲属称呼”。 7 （一）称呼的方式 1．称呼多人时应有礼有序 通常情况下，称呼多人时，应按照先疏后亲、先长后幼、先女后男、先上级后下级的顺序进行。 任务二 掌握见面礼仪 8 2．切忌使用错误的称呼 错误的称呼主要是指误读和误会。误读，即念错，通常指念错他人姓名，如将多音字或不认识的字念错；误会，一般指错误判断他人的年龄、辈分、婚否及与其他人的关系。例如，称未婚妇女为“夫人”，误认为某男士与某女士为夫妻关系而称呼错误等。避免使用错误称呼的主要方法是事先积极查证、了解，或临时谦虚请教。 任务二 掌握见面礼仪 9 3．切忌使用不通行的称呼 有些称呼具有一定的地域性。例如，山东人喜欢称呼他人为“伙计”，但该称呼在南方某些地区是“打工仔”的意思；中国人一般称配偶为“爱人”，但该称呼在某些西方国家是“第三者”的意思。使用不通行的称呼容易引起他人的误解，因此，在称呼他人之前，一定要了解当地的风俗习惯，选用正确、恰当的称呼方式。 任务二 掌握见面礼仪 10 4．切忌使用庸俗的称呼 庸俗的称呼主要是指不适合在正式场合使用的称呼，如“兄弟”“哥们儿”“姐们儿”等。在酒店服务工作中，应避免使用这类称呼。 任务二 掌握见面礼仪 5．切忌称呼外号 在酒店服务工作中，切忌以外号称呼客人，更严禁给客人取外号，如“秃子”“四眼”“傻大个儿”等。 11 6．避免语音不当的称呼 有些姓氏和普通称呼搭配时，其语音容易让人产生误会或陷入尴尬局面。例如，称姓钱的经理为“钱经理”，会使外人误认为其是前任经理；称姓付的局长为“付局长”，会使外人误认为其是副职；称姓戴的市长为“戴市长”，会使外人误认为其是临时代职；称姓贾的处长为“贾处长”，会使外人误认为其是冒牌处长等。遇到这类语音不当的称呼时，可去其姓氏而直接称其职务。 任务二 掌握见面礼仪 12 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，目视受礼者，身体上部前倾，同时目光向下，然后恢复原状。 （一）鞠躬礼的姿势 任务二 掌握见面礼仪 二、鞠躬礼仪 13 （1