3.1掌握语言礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

酒店服务人员的社交礼仪 0 项目三 酒店服务人员的社交礼仪 与人善言，暖于布帛；伤人以言，深于矛戟。 ——荀子 【名家名言】 一个人的礼貌，就是一面照出他肖像的镜子。 ——歌德 项目导读 掌握规范的社交礼仪，有助于建立、维护、改善人际关系，为交往创造和谐、融洽的气氛。对于酒店服务人员来说，掌握良好的语言礼仪、见面礼仪、通信礼仪、馈赠与受赠礼仪，不仅有利于提升个人修养，提高客户的满意度和美誉度，还有利于塑造良好的酒店形象，达到提高经济效益与社会效益的目的。 项目三 酒店服务人员的社交礼仪 了解服务用语的概念和形式 掌握服务用语的基本要求和使用原则 熟悉常用的交谈技巧 学习目标 掌握常用的服务用语 项目三 酒店服务人员的社交礼仪 3 任务一 掌握语言礼仪 一位住在某酒店的客人有早餐后散步的习惯。一天早上，这位客人出门时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向他点头，并说：“先生，您好。”客人微笑地回道：“你好。”客人走进餐厅，引台员说了同样的一句话：“先生，您好。”客人微笑地点了一下头，没有开口。 当客人走出酒店大门时，一位男服务员又说了同样的一句话：“先生，您好。”这时，客人下意识地点了一下头。客人散完步，重新走进酒店大门时，仍然是那个服务员，“先生，您好”的声音又传入客人耳中。此时，这位客人不耐烦了，径直去乘电梯准备回房休息。 任务一 掌握语言礼仪 客人走出电梯后，又碰见了第一位女服务员，自然是一成不变的问候：“先生，您好。”客人实在不高兴了，装作没有听见，皱起眉头，回到了房间，留下这位女服务员一脸茫然。 请思考：酒店服务员都很有礼貌地向客人问好，客人为什么会因此而不高兴？ 一、服务用语的概念和形式 服务用语是指服务人员在工作过程中，用来与客人沟通、交流，并为客人提供服务的语言。在酒店服务工作中，服务用语具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店服务人员完成服务工作的重要手段。 （一）服务用语的概念 任务一 掌握语言礼仪 6 服务用语通常有三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。其中，口头语言是以听和说为传播方式的有声语言，具有有声性、直接性、瞬间性、情境性、多变性等特征。副语言是伴随有声语言出现的一种特殊的语音现象，包括语调、语速、重音、停顿、笑声等。形体语言是伴随有声语言出现或单独使用的一种无声语言，包括眼神、表情、手势等。 在三种形式的服务用语中，口头语言是最主要的服务用语，副语言和形体语言是起辅助作用的语言。服务过程中，服务人员既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来，以便更好地与客人交流。 （二）服务用语的形式 任务一 掌握语言礼仪 7 二、服务用语的基本要求 （一）语言标准，口齿清晰 普通话是我国法定的国家通用语言。在服务过程中，酒店服务人员必须说普通话，以免客人因听不懂而产生一些不必要的误会，从而影响服务质量。 （1）说普通话 任务一 掌握语言礼仪 8 酒店服务人员在说普通话时，要做到咬字清晰、发音准确。同时，要注意不能说错字、别字，否则会给客人留下业务素质低下、工作能力不强的印象。 （2）发音准确 任务一 掌握语言礼仪 酒店服务人员与客人交谈时，要注意将所要表达的意思表述完整，将信息清楚地传达给客人，切忌不恰当的省略，以免客人在理解时产生歧义。 （3）表述完整 9 您还要饭吗 正值午餐时间，某旅游团正在酒店中餐厅用餐，服务员发现一位老者的饭碗已经空了，就轻步上前，柔声问道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头。服务员继续问，“那么老先生，您完了吗？”老先生冷笑一声，不满意地说：“小姐，我今年已经七十多岁了，这辈子自食其力，还没落到要饭的地步，怎么今儿个反倒要向你要饭了呢？而且，我的身体还硬朗着呢，一时半会儿不会完的。” 任务一 掌握语言礼仪 10 点评：服务员在为客人服务时，应该准确且完整地表达出自己的意思。案例中，服务员尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”“先生”等礼貌用语，但是，由于“要饭”和“完了”两个词意思表述不完整，产生了歧义，所以导致客人不满。如果该案例中的服务员用礼貌规范的服务用语“请问先生，您还要添饭吗”“先生，您用完饭了吗”，就不会出现那么尴尬的场面了。 任务一 掌握语言礼仪 11 （二）语调柔和，语速适中 酒店服务人员与客人交谈时，应做到音量适中，以使对方既可以听清楚，又感到舒适悦耳为宜。如果服务人员说话的声音过大，会显得态度生硬、粗鲁，引起客人的不适；相反，如果服务人员说话的声音过小，会显得有气无力，使客人听得费劲，感觉被怠慢。 （1）音量适中 任务一 掌握语言礼仪 12 酒店服务人员在与客人交谈时，应注意保持适当而自然的语速，通常以每分钟120字左右为宜。在服务过程中，如果服务人员的语速过快，则会给客人敷衍了事