1.2认识酒店服务礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

酒店服务礼仪基础 0 什么是酒店服务礼仪 酒店服务礼仪的特点 学习目标 酒店服务礼仪的基本原则 任务二 认识酒店服务礼仪 1 任务二 认识酒店服务礼仪 小何是某酒店新来的前台服务员。一天，802房的张先生退房，楼层查房人员查房后，发现少了一条面巾，按照酒店规定，客人须赔偿50元。作为一名新员工，小何第一次遇到这样的事情，不禁觉得十分苦恼。如果直接向客人提出，难免会伤及客人的自尊心，甚至可能会激怒客人；如果不说，又会使酒店的利益受到损害。 请思考：你认为小何应该怎么做才能既不得罪客人，又可以维护酒店的利益？ 酒店服务 酒店服务是指酒店工作人员遵照客人的意愿和要求，为满足客人的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。 酒店服务礼仪是酒店服务人员在服务工作中形成的，对服务对象表示尊重的，并得到共同认可的礼节和仪式，也是酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪。 酒店服务礼仪 一、什么是酒店服务礼仪 任务二 认识酒店服务礼仪 3 酒店优质服务的十把“金钥匙” 第一把：客人就是上帝 第二把：微笑 第三把：真诚、友好和热情 第四把：提供快速敏捷的服务 第五把：文明、礼貌的语言 第六把：佩戴好员工牌 第七把：端庄、大方、整洁的仪容仪表 第八把：员工之间互助合作的团队精神 第九把：用尊称向宾客问候 第十把：熟悉自己的工作内容及酒店的相关信息 任务二 认识酒店服务礼仪 （二）可操作性 （一）规范性 （三）灵活性 服务礼仪是在服务工作中形成的礼仪，具有规范性。服务人员在工作中不仅要按照一定的礼仪规范做好服务工作，服务过程中的言谈举止也要合乎礼仪。 服务礼仪是礼仪在服务工作中的具体应用，具有可操作性。服务礼仪的可操作性表现得非常具体，它不是口号，而是一条条具体的、可操作的细则。 服务礼仪的规范虽然是具体的，但它不是死板的教条，而是灵活、可变的。在服务工作中，服务人员应该根据服务场合和服务对象等因素，灵活运用服务礼仪。 二、酒店服务礼仪的特点 任务二 认识酒店服务礼仪 5 谦虚也有错的时候 一位英国女士入住酒店，对接待她的前台服务员小周评价颇高，认为她不仅服务态度好，英语说得也非常好，于是便夸奖她说：“你的英语讲得好极了！”小周听到称赞有点羞涩，立马回答说：“我的英语讲得不好。”这位英国女士一听就生气了，她说：“英语是我的母语，难道我听不出来一个人英语讲得好不好吗？” 任务二 认识酒店服务礼仪 点评：中国人自古讲究谦逊，但是西方人往往不喜欢客套。小周忽视了东西方的礼仪差异，一味地自谦，因而惹恼了英国女士。 任务二 认识酒店服务礼仪 基本准则 尊重为本 注重服务效率 三、酒店服务礼仪的基本准则 全心全意 为客人服务 客人永远是对的 酒店服务无小事 主动、周到 任务二 认识酒店服务礼仪 8 尊重为本 要在尊敬 贵在真诚 讲究得体 基在修养 重在自律 尊重为本是酒店服务礼仪首要的基本准则，它体现了“宾客至上”的服务理念。 任务二 认识酒店服务礼仪 （一）尊重为本 9 某餐厅中，一位客人点了一盘龙虾。龙虾做好并端上桌后，客人指着龙虾问服务员：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色因龙虾品种不同而有所差异。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，更何况是龙虾？”客人听到这个回答后非常生气，便愤然离开了该餐厅。 5人一组，讨论客人愤然离去的原因和服务员的正确做法，最后由老师点评。 任务二 认识酒店服务礼仪 酒店服务人员绝不可只满足于按照规则提供服务，还必须时刻为客人着想，全心全意为客人服务。这一理念是酒店为客人提供个性化服务的前提，只有真正从客人的角度出发，揣测并满足客人的需要，才能提高客人的满意度，为酒店赢得良好的口碑。 任务二 认识酒店服务礼仪 （二）全心全意为客人服务 “The guest is always right”（客人永远是对的）是被誉为“美国现代酒店之父”的斯塔特勒先生于1908年提出的。这句话对服务行业产生了巨大的影响，对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。 “客人永远是对的”这句话的精髓就是一个“让”字，即通过“让”的艺术，将“对”让给客人，避免与客人发生争执。它主要强调的是，要从善意的角度理解和谅解客人，并通过自身的规范服务，影响某些客人的不自觉行为。 任务二 认识酒店服务礼仪 （三）客人永远是对的 任务二 认识酒店服务礼仪 1．它强调的是一种无条件为客人服务的思想 2．不管客人是对还是错，应尽最大努力让客人满意 三个方面 3．以谦让、忍耐和微笑面对客人的“错” 如何正确理解“客人永远是对的”？ 任务二 认识酒店服务礼仪 （四）酒店服务无小事 酒店