1.1认识礼仪（课件）《酒店服务礼仪》（中国言实出版社）

酒店服务礼仪基础 0 项目一 酒店服务礼仪基础 不学礼，无以立。 ——孔子 【名家名言】 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。 ——孟德斯鸠 项目一 酒店服务礼仪基础 项目导读 中国是世界闻名的礼仪之邦，好礼、有礼、重礼是中国人立身处世的重要美德。对酒店服务人员来说，良好的礼仪修养与合乎礼仪的行为习惯，不仅是个人素质的直接体现，也是保证服务质量、与客人进行良性沟通的重要手段。 了解礼仪的基本概念 了解礼仪的起源与发展 熟悉酒店服务礼仪的定义 学习目标 熟悉现代礼仪的原则和作用 掌握酒店服务礼仪的特点和基本准则 任务一 认识礼仪 3 任务一 认识礼仪 古时候，有个青年骑马赶路，眼看天色已近黄昏，前不着村，后不着店，心里十分着急。这时，正好有个老人路过，青年大声喊道：“喂，这儿离客店还有多远啊？”老人目不斜视地回了两个字：“无礼。”青年听成了“五里”，于是继续往前赶路，但跑了十几里路都没有见到客店的影子，他在心里暗暗骂着那老人时，突然醒悟：哪里是“五里”呀，分明是“无礼”，老人是在责备他没有礼貌！ 青年马上掉头往回赶，见到那老人就翻身下马，叫了一声“老伯”，没等他说明来意，老人就说：“客店早已过了，你要是不嫌弃的话，就到我家住一宿吧。”青年连忙对老人表达了谢意。 请思考：一开始，青年为什么没能得到老人的帮助？ 任务一 认识礼仪 1 4 2 3 礼貌 礼节 仪表 仪式 礼仪 礼仪是指人们在长期的生活实践中约定俗成的行为准则和规范，具体表现在礼貌、礼节、仪表和仪式四个方面。 一、什么是礼仪 任务一 认识礼仪 6 在原始社会，人类为了生存和发展，不得不以群居的形式生活在一起。在群居生活中，人与自然的关系、群居成员之间的关系都必须得到妥善处理。 礼仪是人类文明的产物。从理论上讲，礼仪起源于维护人伦秩序，为避免发生矛盾和冲突而产生。 二、礼仪的起源与发展 （一）礼仪的起源 任务一 认识礼仪 7 从具体形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的原始宗教活动和祭祀活动。这些活动以祭天、敬神为主要内容，并严格按照一定的程序和方式进行。随着历史的发展，相应的规范和制度逐步完善，最终产生了祭祀礼仪。 随着人们对自然与社会关系的认识逐步深入，祭祀礼仪已不能满足人类日益发展的精神需要和现实关系调节的需要。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为扩展到了各种人际交往活动中，进而产生了社会各领域的各种礼仪。 任务一 认识礼仪 8 2 5 3 4 当代礼仪时期（新中国成立至今） 形成时期（夏、商、西周） 发展与变革时期（春秋与战国） 现代礼仪时期（辛亥革命至新中国成立） （二） 礼仪的发展 1 萌芽时期（原始社会中晚期至公元前21世纪） 强化与衰落时期（秦、汉至清朝末年） 6 任务一 认识礼仪 9 （一）尊重原则 三、现代礼仪的原则 任务一 认识礼仪 孔子曰：“礼者，敬人也。” 尊重是现代礼仪应遵循的首要原则，包括尊重自己和尊重他人两个方面。 尊重自己是指一个人应注意自身的修养，在交往过程中既要彬彬有礼，又能不卑不亢，保持自己的人格尊严。尊重他人是指在社交活动中，人们必须尊重交往对象的人格、职业、习惯、情感、爱好、社会价值等。 在实际交往活动中，尊重他人应做到以下几点： ① 要热情、真诚、平等地对待他人，不损害对方的利益； ② 要注意他人特有的礼仪习惯； ③ 要给他人充分的表现机会； ④ 要给他人留面子，切勿伤害其自尊心。 任务一 认识礼仪 被误喝的“菊花茶” 某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。服务员并没有告诉客人水的用途，只说了一句“先生，请慢用”后就离开了。一位客人见水上漂着几朵菊花，误以为这是菊花茶，便一饮而尽。当其他客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使这位客人感到十分羞愧，禁不住红了脸。 点评：首先，服务员在上菜时，没有说明洗手盅的用处，这本身就是失职。其次，在客人闹笑话的时候笑出声，让客人丢脸，这是服务工作中的大忌。在服务中必须时刻谨记，要尊重客人，维护客人的脸面。 任务一 认识礼仪 12 （二）真诚原则 真诚原则是指在社交活动中不能弄虚作假、口是心非，而应以诚待人、表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重与友好。 在理解真诚原则时，应注意不要陷入以下误区： ① 不管交往对象是谁，一味地倾吐自己所有的肺腑之言； ② 不管交往对象能否接受，毫无顾忌地排斥甚至攻击自己不赞同或不喜欢的事物。 任务一 认识礼仪 （三