3.3掌握电话礼仪（课件）《社交礼仪》（航空工业出版社）

社交礼仪 项目三 日常交往礼仪 任务三 掌握电话礼仪 任务引入 顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。可她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打了销售电话。公司一位小姐接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了，这里是销售不管服务”李小姐稍做解释后，公司小姐不耐烦地说：“你等着我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天的声音，但是就是没有人再来接听李小姐的电话。试想李小姐对这个品牌的手机还会有好的印象与评价吗？ 4 电话礼仪 电话礼仪就是人们在拨打电话和接听电话时应遵守的礼仪规范。 拨打电话的礼仪 3.1拨打电话的礼仪 （一）做好通话准备 3.1拨打电话的礼仪 内容准备 应避免选择过早、过晚或对方休息的时间，如早晨7点以前、晚上10点以后、用餐时间、节假日等。 时间准备 每次电话的通话时间应控制在3分钟之内。 环境准备 应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境。 6 （二）耐心拨打 3.1拨打电话的礼仪 一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。 切忌在铃响未过3声时就挂断电话，或挂断后重复拨打。 7 （三）礼貌通话 3.1拨打电话的礼仪 ➷ 拨通电话后，首先应向对方问好、做自我介绍，并报出受话人的基本信息。 ➷ 若电话由他人代接，则应在礼节性问候之后，礼貌地请其代为转接。 ➷ 若通话时电话中断，则应再次拨通电话稍做解释，以免对方误会。 8 礼貌通话模式 公务模式 “您好！我是××（本人姓名），请问××（受话人姓名）在吗？” 普通社交模式 “您好！我是××公司××部门××（职位）××（本人姓名），我要找××公司××部门××（职位）××（受话人姓名）” （四）有序挂断 3.1拨打电话的礼仪 ➷ 通常，通话双方无尊卑差别时，应由发话人先挂断、受话人后挂断；通话双方的尊卑差别较大时，应由尊者先挂断、卑者后挂断。 10 （一）及时接听，礼貌应答 3.2 接听电话的礼仪 ➷ “铃响不过三声”的原则。 ➷ 若自己不是受话人，则应礼貌地询问对方要找的受话人，并热情、迅速地为其转接，切忌漠然视之、挂断电话或在电话旁大声喊叫受话人的名字。 ➷ 电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。 ➷ 若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人。 11 （一）及时接听，礼貌应答 3.2 接听电话的礼仪 打电话： 您好，是XX先生/女士吗，我是XX公司客服专员。 注意：打电话的时候注意时间段，避开客户吃饭或午睡时间。面带微笑，语速放缓，吐字清晰，礼貌用语。 接听电话： 喂，您好，这里是XX公司，请问有什么可以帮到您？ 12 秘书小马桌前两台电话同时响起，小马手忙脚乱，一会儿拿起这个电话，一会儿拿起那个电话，结果两个客人都很不高兴。 礼仪互动吧 假如你是小马，你会如何处理这种情况？ 请与周围的同学进行讨论，并3人一组进行情景模拟。 3.2 （二）仔细倾听，做好记录 3.2 接听电话的礼仪 ➷ 无论自己是受话人还是代接人，都应当仔细倾听发话人的讲话，并不时地回应对方。 ➷ 切忌默不作声或轻易打断对方的话。 ➷ 在通话过程中应做好通话记录。 ➷ 注意保护受话人的隐私。 14 （三）结束通话，礼貌挂断 3.2 接听电话的礼仪 ➷ 接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。 ➷ 切忌说让对方难堪的话或直接挂断。 15 16 礼仪知识窗 使用手机时，除了要遵循上述拨打、接听和终止电话的相关礼仪规范外，还应特别注意以下几点： （1）安全。根据相关规定，驾驶汽车、乘坐飞机及在加油站时，都是禁止使用手机的。另外，在一些军事基地、博物馆、档案馆，以及新产品、新技术的发布会、研讨会上，为了安全或保密等原因，通常也不允许使用手机。 （2）防止产生噪声。在某些公众场合，如幼儿园、医院、教室、图书馆、音乐厅、影剧院、报告厅等，不仅不能大声接听、拨打电话，还要将手机调至静音或振动状态，必要时还要关机，否则可能使自己成为噪声制造者。 注意事项 案例分析 张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？ 拓展 第 3 部分 17 感谢聆听 $$