6.1了解乘客投诉（课件）《城市轨道交通服务礼仪》（上海交通大学出版社）

乘客投诉处理 城市轨道交通服务礼仪—— 第 页 任务一 了解乘客投诉 过渡页 TRANSITION PAGE 第 页 案例导入 小姚是某地铁站客服中心的一名服务人员。某日在工作时，小姚遇到了一位乘客插队，便礼貌地提醒该乘客：“先生您好，请到后面排队，按照顺序买票，谢谢合作。”但该乘客仍站在原地不动，要求小姚帮他办理买票手续，并不断试图将钱塞入售票窗口。小姚非常恼火，没有再搭理他。 等到前面的乘客都买完车票后，插队的这位乘客大声说：“其他人都买完票了，该轮到我了。”小姚极不耐烦地大声问道：“先生，你要去哪里？”了解该乘客的买票需求后，小姚迅速地处理了车票，然后面无表情地将车票扔给了该乘客，并告诫他买票要排队，还说了一些“没有素质”“给中国人丢脸”等伤人的话。该乘客被小姚的恶劣态度激怒了，立即投诉了小姚。 思考：这位乘客为什么要投诉小姚？面对插队的乘客，服务人员应该怎么做？ 第 页 一、乘客满意层次分析 非常满意 1．热情地对待乘客，尊重和关注乘客 2．满足乘客的要求，帮助乘客解决问题 3．设身处地为乘客着想，始终以乘客为中心 了解乘客投诉 正文 . 任务一 第 页 4 一、乘客满意层次分析 基本满意 令乘客基本满意是对服务人员的基本要求。服务人员按照城市轨道交通运营企业制订的服务规范和标准为乘客提供服务，履行基本的工作职责，才能使乘客的基本要求得到满足，进而令乘客感到基本满意。 了解乘客投诉 正文 . 任务一 第 页 5 一、乘客满意层次分析 不满意 1．不能满足乘客的基本要求 2．服务态度恶劣 3．议论、评价乘客 4．不信任乘客 了解乘客投诉 正文 . 任务一 第 页 6 二、乘客投诉的产生 乘客对服务不满意时，会有三种状态： ① 心里不悦，但不说出来； ② 向身边的朋友或者周围的服务人员抱怨； ③ 向投诉管理部门投诉。 通常来说，在投诉之前，乘客就产生了潜在抱怨。随着时间的推移，潜在抱怨很有可能变成显在抱怨，而显在抱怨在某些因素的作用下会转化为投诉。乘客投诉产生的过程。 了解乘客投诉 正文 . 任务一 第 页 7 三、乘客投诉心理 求发泄心理 乘客投诉时，往往带着怒气，如果能让他们把不满情绪和怨气全部发泄出来，那么他们的心理就会渐渐平衡，情绪也能得到释放和缓解。因此，对于这类乘客，服务人员要满足乘客求发泄的心理，耐心地倾听乘客抱怨，使乘客的怨气得到发泄。 求尊重心理 寻求尊重是人们正常的心理需要。乘客作为消费者始终处于“客人”的地位，其求尊重的心理十分明显。当服务人员的服务达不到乘客的要求，或者服务人员的恶劣态度、不当言论让乘客不舒服、觉得自尊心受到了伤害时，他们一般会通过投诉来寻求尊重。对于这类乘客，服务人员要主动、真诚地向乘客赔礼道歉，让乘客有被尊重的感觉。 了解乘客投诉 正文 . 任务一 第 页 8 三、乘客投诉心理 求补偿心理 由于服务人员的行为或者城市轨道交通运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害时，乘客会通过投诉寻求一定的补偿，包括物质补偿和精神补偿。 对于遭受物质损失的乘客，服务人员要及时赔偿； 若是服务人员的某些行为给乘客造成精神上的伤害，服务人员要对乘客进行精神上的抚慰。 了解乘客投诉 正文 . 任务一 第 页 9 案例分析 案例中，小姚对乘客的插队行为进行了礼貌提醒，但没有得到回应，使得小姚心生不满情绪；在该乘客多次试图将钱塞入售票窗口买票后，小姚对该乘客心生厌恶之感，并做出了不尊重乘客的行为，说出了伤害乘客自尊的话。小姚恶劣的服务态度激怒了该乘客，最终被该乘客投诉。 引导乘客正确、文明乘车是服务人员的职责，但是服务人员不能因为乘客没有按照要求执行就心生怨恨。尽管个别乘客做出不文明的行为，服务人员在为其提供服务时，也要做到一视同仁，为其提供同等质量的服务。此外，服务人员在工作过程中，要及时调整自己的心态，避免因个人情绪而引发乘客投诉。 了解乘客投诉 正文 . 任务一 第 页 案例导入 小胡是某地铁站客服中心的一名服务人员。某日，一位老人在客服中心给储值卡充值30元，离开后才发现小胡少找给自己20元，便返回客服中心向小胡索要。小胡了解老人的情况后，觉得钱和票是当面点清的，自己不可能少找钱，便坚定地回绝了老人的要求。但老人坚持认为小胡找错了钱，于是两人起了争执。后来，老人很气愤地抄下了小胡的工号，表示要投诉小胡。小胡见状，立即将情况上报给车站值班站长。 车站值班站长了解事情的经过后，安排了相关人员核查。经过核查，确认是小胡少找给老人20元。车站值班站长将少找的20元还给了老人，并要求小胡向 老人道歉。最后，老人接受了小胡的道歉，并表示可能是在他买票的过程中有其他乘客咨询小胡问题，致使小胡工作出错。 思考：车站值班站长是如何正确处理乘客投