4.2熟悉客服中心服务礼仪（课件）《城市轨道交通服务礼仪》（上海交通大学出版社）

城市轨道交通车站服务礼仪 城市轨道交通服务礼仪—— 第 页 任务二 熟悉客服中心服务礼仪 过渡页 TRANSITION PAGE 第 页 2 案例导入 张先生是南京某房地产企业的一名销售员，与一位客户约好于某日看房。为了给客户留下一个好印象，张先生打算提前到达约定地点，因此选择了出行比较便捷的地铁。 张先生在地铁站客服中心买票后，直接拿起服务人员找的零钱就走了。在进站时，他才发现没拿车票，又返回去拿。这时，客服中心前已经排了较长的队伍，张先生直接走到窗口跟服务人员说自己刚才买票后忘记拿车票了，但服务人员态度冷漠地说：“没看到这么多人在排队吗？到后面排队去！”张先生说：“我赶时间，能不能先给我处理？”服务人员没有再搭理张先生。 无奈之下，张先生只能排队等候。等到自己时，张先生又跟服务人员说了一遍自己忘记拿车票的事情，服务人员却态度生硬地认定是张先生丢了车票，要求他重新购票。由于赶时间，张先生没有与该服务人员过多争辩，非常气恼地重新购买了车票。 思考：这名服务人员的做法有哪些不足？如果你是该服务人员，你应该如何做？ 第 页 3 一、客服中心服务的基本要求 （1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。 （2）按规定穿制服，佩戴工牌。 （3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。 （4）专心、认真工作，不随意说笑、打闹或做与工作无关的事情。 （5）按规定时间开关售票窗口。 熟悉客服中心服务礼仪 正文 . 任务二 第 页 一、客服中心服务的基本要求 （6）严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的售票、充值作业程序，准确发售票卡，按规定提示乘客确认票卡面值。 熟悉客服中心服务礼仪 正文 . 任务二 第 页 一、客服中心服务的基本要求 （7）热情接待乘客，对乘客提出的问题要按规定妥善解决。 （8）对闸机不予通过的票卡进行分析，并按规定处理。 （9）准确填写结算单，交清当班票款。 （10）确保工作区域整洁。 （11）加强防范，确保票款安全。 熟悉客服中心服务礼仪 正文 . 任务二 第 页 二、单程票发售服务礼仪 单程票是指进站前刷一次，出站后需回收的车票。单程票仅购票当日在购票站乘车有效，隔日无效。 熟悉客服中心服务礼仪 正文 . 任务二 第 页 二、单程票发售服务礼仪 当乘客到客服中心购买单程票时，服务人员要面带微笑，主动问候乘客，并询问乘客去向和购买车票的数量。询问时，要注视乘客，语气要轻柔、缓和，常用服务语言为：“您好，请问您去哪里？需要几张车票？” 01 问候乘客并 询问情况 单程票发售服务各环节的服务礼仪 熟悉客服中心服务礼仪 正文 . 任务二 第 页 8 二、单程票发售服务礼仪 单程票发售服务各环节的服务礼仪 02 确认购票信息 服务人员要与乘客确认购票信息，并报出需要的票款金额。常用服务语言为：“到××车站，单程票，×张，共××元。” 03 收取票款 在收取票款时，服务人员要面带微笑，询问乘客：“请问您是现金支付还是扫码支付？”如果乘客选择现金支付，服务人员需要唱收票款金额并进行验钞。如果乘客选择扫码支付，服务人员应注意核对付款金额是否正确。验钞时，服务人员如果发现乘客给的是假币，要尽量避免使乘客感到难堪，常用到的服务语言有：“不好意思，请您换一张纸币。”或者“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！” 熟悉客服中心服务礼仪 正文 . 任务二 第 页 9 二、单程票发售服务礼仪 单程票发售服务各环节的服务礼仪 04 处理车票并找零 确认收取的票款没有问题后，服务人员要迅速、正确地操作售票机，处理车票，然后将车票和找的零钱一并递给乘客，并提醒乘客当面点清。该环节的常用服务语言为：“您好，一共×张到××站的车票，找您××元。请您拿好车票和零钱并当面点清。” 熟悉客服中心服务礼仪 正文 . 任务二 第 页 10 二、单程票发售服务礼仪 单程票发售服务各环节的服务礼仪 05 与乘客告别 在售票结束后，服务人员要与乘客告别，并指示乘客进站方向。该环节的常用服务语言有：“请您慢走！”“请您从右手边进站，再见！”“祝您乘车愉快！”等。 熟悉客服中心服务礼仪 正文 . 任务二 第 页 11 二、单程票发售服务礼仪 常见问题的处理 （1）当收到残币时，服务人员要委婉地拒绝乘客并向乘客解释清楚：“您好，按照规定，我们不接受缺损1/4以上的纸币，麻烦您换一张，谢谢您的合作！” （2）当遇到找不开零钱的情况时，服务人员要先询问乘客是否有零钱：“您好，请问您有零钱吗？”如果乘客没有零钱，服务人员应向乘客表示歉意：“不好意思，我这里的零钱不够，请您稍等一下。”然后通知值班员去财务部门换取零钱。 （3）当乘客因排队时间较长而表现出不耐烦的情绪时，服务人员