4.1熟悉站厅服务礼仪（课件）《城市轨道交通服务礼仪》（上海交通大学出版社）

城市轨道交通车站服务礼仪 城市轨道交通服务礼仪—— 第 页 任务一 熟悉站厅服务礼仪 过渡页 TRANSITION PAGE 第 页 案例导入 小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生。某日，老师组织地铁站参观活动。小航在参观安检口时，看到一位男乘客双手护着一个包拒绝安检，还对安检人员破口大骂：“你闲的吧？烦不烦啊？耽误了我上班，你负得起责任吗？” 小航当时猜测可能是安检人员得罪了那位乘客，后来才得知，被骂的安检人员叫小东，今年22岁。每次安检前，小东都会礼貌地说：“请背包的乘客接受安检，谢谢配合。”但一些乘客觉得进行安检很麻烦，或者觉得进行安检耽误时间，因此拒绝安检，个别不讲理的乘客还会辱骂安检人员甚至与安检人员发生肢体冲突。遇到这些情况时，小东都会默默忍受，尽量不与乘客发生冲突，但有时候会觉得特别委屈。 了解情况后，小航非常吃惊，说道：“我以后会配合安检，并劝身边的人也配合安检，理解安检人员的工作。” 思考：假如你是一名安检人员，你会如何劝导乘客配合安检？ 第 页 一、站厅服务概述 站厅是车站的门面和窗口。站厅服务主要包括自助售票服务、安检服务和闸机服务，是车站服务工作的一个关键环节。站厅服务人员一般是乘客进入车站后遇到的第一位工作人员，其服务质量将会影响乘客对车站后续服务的评价。 熟悉站厅服务礼仪 正文 . 任务一 第 页 4 一、站厅服务概述 站厅服务的基本内容 （1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。 （2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。 （3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。 （4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。 （5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。 （6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。 （7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。 （8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。 熟悉站厅服务礼仪 正文 . 任务一 第 页 5 一、站厅服务概述 站厅服务的基本要求 （1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。 （2）按规定穿制服，佩戴工牌。 （3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。 （4）专心、认真工作，不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。 （5）仔细聆听乘客的问题，清楚、详细地回答乘客的问题，耐心地听取乘客的意见。 （6）阻止乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品进站时，要做好相应的解释。 （7）发现乘客逃票或者无法提供所购车票时，要态度平和并且委婉地劝说乘客补票，切忌挖苦、讽刺乘客，伤害乘客的自尊心。 熟悉站厅服务礼仪 正文 . 任务一 第 页 6 二、自助售票服务礼仪 自动售票机设置在车站非付费区，乘客利用它可以购买单程票或者给储值卡充值。站厅服务人员要关注乘客购票的动态，积极、主动地协助不会使用自动售票机的乘客正确购票或者帮助乘客解决在使用自动购票机时遇到的问题。 熟悉站厅服务礼仪 正文 . 任务一 第 页 7 二、自助售票服务礼仪 乘客不会使用自动售票机 站厅服务人员要为不会使用自动售票机的乘客提供指引服务。指引时，站厅服务人员要与乘客保持适当的距离，然后使用正确的指引手势按照购票步骤指引乘客购票，做到吐字清楚、语速适中、叙述清晰明了、用语礼貌得体，使乘客能够快速地掌握自动购票机的使用方法。 熟悉站厅服务礼仪 正文 . 任务一 第 页 8 二、自助售票服务礼仪 自动售票机出现卡币或卡票情况 当自动售票机出现卡币或卡票情况时，站厅服务人员要先安抚乘客的情绪：“您先不要着急，我检查一下设备。”检查后若发现设备显示异常，站厅服务人员应向乘客道歉：“对不起，设备出现故障，请您稍等，我这就通知维修人员为您处理。”然后按票务管理规定处理。若发现设备显示正常，但出票口没有车票或找回的零钱，站厅服务人员要核实卡币或卡票情况，按照相关规定进行处理并向乘客耐心解释，最后通知维修人员进行检查。 熟悉站厅服务礼仪 正文 . 任务一 第 页 9 三、安检服务礼仪 安检服务礼仪规范 （1）站在安检仪前，主动引导乘客进行安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的配合！” 熟悉站厅服务礼仪 正文 . 任务一 第 页 10 三、安检服务礼仪 安检服务礼仪规范 （2）主动协助乘客将行李物品放到安检仪上。 （3）需要打开箱包进行检查时，安检人员应当告知乘客：“您好，您的箱包需要打开接受检查，谢谢您的配合！” （4）乘客携带的箱包经检查确认安全后，安检人员应向