3.1掌握仪态礼仪（课件）《城市轨道交通服务礼仪》（上海交通大学出版社）

城市轨道交通服务人员的仪态 与沟通礼仪 城市轨道交通服务礼仪—— 第 页 任务一 掌握仪态礼仪 过渡页 TRANSITION PAGE 第 页 案例导入 小欣在秦皇岛上大学，即将毕业。某日，小欣收到北京一家公司的面试通知，便乘坐火车来到北京。小欣利用地图上的导航功能得知需要在北京站乘坐地铁2号线才能到达目的地，由于这是她第一次乘坐地铁，不清楚2号线在哪个方向，便向站厅内的一名服务人员询问。该服务人员头也不抬，朝某个方向用手一指，语气冷淡地回道：“在那边，跟着那些人走就知道了。”小欣还是不太清楚，便继续追问：“在哪边？哪些人？”此时，该服务人员才抬起了头，一只手叉腰，用另一只手的一根手指指向指示牌的方向，非常不耐烦地说道：“你听不明白还不会看指示牌啊！”小欣听后非常郁闷地离开了。 后来，小欣向其他乘客询问了线路才找到了2号线。小欣回到学校后，跟同学说了自己在北京地铁站的遭遇，该同学对小欣非常同情，并说：“这名服务人员连最基本的仪态礼仪和沟通礼仪都不懂，真是太不称职了。” 思考：这名服务人员的哪些行为引起了小欣的不满？ 第 页 一、站姿礼仪 站姿的基本要求 服务人员站姿的基本要求是： 男性 要体现出英武、刚健、潇洒、强壮的风采。 女性 要体现出典雅、柔美、沉静的气质。 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 4 一、站姿礼仪 具体的动作要领： （1）头正：双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 （2）肩平：双肩放平，略为放松，稍向下沉。 （3）躯挺：胸部挺起，腹部内收，腰部立直，臀部向上并向内收紧。 （4）臂垂：双臂放松，自然垂于体侧，手指自然弯曲。 （5）腿并：双腿并拢直立，膝盖贴紧，双脚脚跟靠紧，脚尖向前。 站姿的基本要求 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 5 一、站姿礼仪 站姿的类型 1．基本站姿 基本站姿的要领为：双臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，双腿并拢直立，双脚脚跟靠紧，脚尖呈“V”字形，张开角度为45°～60°。 基本站姿适合在练习标准体态时或者在一些庄重场合（如升国旗、接待社会知名人士等特殊乘客时）采用。 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 6 一、站姿礼仪 2．常见站姿 1）男士站姿 （1）前腹分腿式：双手交叉于腹前，左手握住右手手腕，双脚分开，身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时还可使身体重心在两脚间轮换。这种站姿显得郑重而略微自由，适合在与乘客交流时采用。 （2）背手分腿式：双手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然贴于背部，双脚分开（双脚间距以不超过两肩宽度为宜）。这种站姿适合在巡视时采用。 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 7 一、站姿礼仪 2．常见站姿 2）女士站姿 （1）丁字步站姿：双手虎口交叠于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢直立，双脚站成丁字步。这种站姿礼仪性较强，适用于较正式的迎送场合。 （2）扇形步站姿：又称小八字步站姿，即双手虎口交叠于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢直立，双脚脚跟靠紧，脚尖分开约60°。这种站姿较为自由，适用于一般的社交场合。 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 8 一、站姿礼仪 站姿的注意事项 在工作中，服务人员应避免出现以下不规范站姿： （1）身体歪斜，两肩一高一低。 （2）弯腰驼背或过于挺胸。 （3）双手插入口袋中，双手交叉抱于脑后，双手或单手叉腰。 （4）扭动身体、乱晃双臂，或将双臂交叉抱于胸前。 （5）双腿交叉、弯腿顶胯，或双脚呈“内八字”站立。 （6）依物（如墙壁、椅子等）而立或不停地抖腿。 （7）双脚间距过大。 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 9 二、坐姿礼仪 坐姿的基本要求 （1）入座 时要轻、要稳。首先走到座位前面，然后转身并轻轻、平稳地坐下，切忌动作幅度过大或用力过大。如果女士穿的是裙装，坐下前，还要用双手在背后从上往下将裙子轻拢一下，以保持裙子平整、不起皱，防止走光。 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 10 二、坐姿礼仪 （2）在座 时，应遵循以下要求： 上身挺直：头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直。 四肢摆好：两臂自然弯曲，双手放于腿上。女士应双膝并拢，双腿正放或侧放；男士可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面。 椅面不满：宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。 侧坐交谈：与邻座交谈时，可以侧坐，但上体与腿应同时转向一侧。 坐姿的基本要求 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 11 二、坐姿礼仪 （3）离座 时，右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿弯腰或左右摇摆。 坐姿的基本要求 掌握仪态礼仪 正文 . 任务一 第 页 12 二、坐姿礼仪 坐姿的类型 1．男士坐姿 （1）正坐式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿