1.1了解城市轨道交通服务(课件）《城市轨道交通服务礼仪》（上海交通大学出版社）

城市轨道交通服务礼仪基础知识 城市轨道交通服务礼仪—— 第 页 随着我国经济的快速增长和城市化进程的加快，城市轨道交通建设取得了长足发展。城市轨道交通作为一种公共交通方式，具有运量大、速度快、安全、准点等特点，是城市居民进行中长距离出行的重要交通方式之一。服务是城市轨道交通运营管理的重要组成部分，也是乘客比较关注的内容。因此，城市轨道交通运营企业非常重视服务礼仪，希望通过良好的服务礼仪更好地服务乘客，为乘客创造便捷、舒适的出行环境。 本项目将主要介绍城市轨道交通服务礼仪的一些基础知识，为后续服务礼仪的学习奠定基础。 第 页 知识目标 ★了解城市轨道交通服务的概念、特点、基本内容和技巧。 ★了解礼仪与服务礼仪。 ★熟悉城市轨道交通服务礼仪的发展、特点和原则。 ★熟悉城市轨道交通服务人员的礼仪素养。 思政目标 ★了解我国礼仪的起源与发展，感受我国礼仪文化的源远流长与博大精深。 ★重视城市轨道交通服务礼仪，树立正确的服务意识，做到真诚、热情、平等待人。 学习目标 LEARNING GOAL 第 页 任务一 了解城市轨道交通服务 过渡页 TRANSITION PAGE 第 页 案例导入 小美是北京某地铁站的一名服务人员。一天，她在工作时听到一位乘客的呼唤声，便迎上去问道：“先生，您好！请问需要什么帮助吗？”该乘客反映这是他第一次乘坐地铁，所以不会使用自动售票机。于是，小美礼貌地询问了该乘客要去的站点，然后不厌其烦地指导其如何正确使用自动售票机。成功购票之后，小美带领该乘客通过安检并来到闸机处，指导其如何进站。 这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向他说明了换乘的方法和注意事项，并再三提醒他在换乘时要注意列车的行驶方向。临走前，该乘客向小美表示了感谢，并称赞小美服务周到、贴心。 思考：小美的服务为什么得到了乘客的赞许？ 第 页 一、城市轨道交通服务的概念和特点 城市轨道交通服务的概念 城市轨道交通服务是指为了满足乘客出行的需要，在乘客出行的整个过程中，为其提供有形及无形的产品。 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 6 一、城市轨道交通服务的概念和特点 城市轨道交通服务的特点 服务对象广泛 服务方式多样 服务过程高效 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 7 二、城市轨道交通服务的基本内容 乘客在进入车站后，可利用自动售票机购买实体单程票或者给储值卡充值，也可在客服中心购买储值卡或其他票种。 对于通过自动售票机购票或者充值的乘客，站厅服务人员要协助、指导其正确使用自动售票机。 01 购票充值 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 8 二、城市轨道交通服务的基本内容 02 安检 安检是指对乘客及其携带的物品进行安全检查的活动。 其内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务。 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 9 二、城市轨道交通服务的基本内容 03 进、出站 进、出站的服务内容基本一样，主要包括问询服务、处理坏票服务和提醒服务。 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 10 二、城市轨道交通服务的基本内容 04 站台候车 乘客在站台候车时，服务人员要告诉乘客站在黄色安全线以内，并维持站台秩序，及时阻止乘客大声喧哗、追逐打闹、跳下站台等，引导乘客文明乘车。 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 11 二、城市轨道交通服务的基本内容 05 上、下车 上、下车时，服务人员要维持秩序，提醒乘客先下后上，阻止乘客在车门关闭时上、下车；车门关闭后，禁止乘客强行扒门。 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 12 三、城市轨道交通服务的技巧 1．精神饱满 2．服务主动、热情 3．对乘客友善、耐心 具备积极的服务态度 01 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 13 三、城市轨道交通服务的技巧 02 了解乘客的需求 ① 安全: 安全是乘客最基本的需求，保障乘客安全是服务人员做好服务工作的一个重要前提。 ② 快速乘车: 乘客通常是因为城市轨道交通快速、便捷才选择其作为出行的交通方式。 ③ 被尊重: 服务人员必须认识到：虽然每个乘客的人格不完全相同，但他们都希望自己的人格得到他人的尊重。 ④ 被重视: 乘客是消费者，在乘车过程中遇到问题向服务人员求助时，服务人员要耐心、热情地为乘客提供帮助，使乘客有被重视的感觉，切忌对乘客爱搭不理或冷言冷语。 了解城市轨道交通服务 正文 . 任务一 第 页 14 三、城市轨道交通服务的技巧 （1）微笑服务法。微笑可以提升自己的亲和力，增强服务效果，在无形中减少很多问题。 （2）快速处理法。在乘客遇到问题时，要及时为其解决，以免耽误乘客的行程。 （3）换