主题五 旅游故障处理（课件）-《导游服务技能》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

子目录 SUBDIRECTORIES 主题五 旅游故障处理 任务一 错接、漏接、空接处理 任务二 酒店房间故障处理 任务三 游客丢失物品处理 任务四 用餐故障处理 任务五 旅游交通事故处理 任务六 游客走失处理 任务七 游客患病、死亡处理 1 主题五 旅游故障处理 本章学习重点 掌握错接、漏接、空接的处理方法 掌握各种情况下酒店房间故障处理的方法 掌握游客在丢失证件、钱物和行李情况下的处理方法 熟悉常见的餐饮方面游客提出的个别要求 掌握旅游交通事故的处理方法 掌握游客走失的处理方法 掌握游客死亡的处理方法 2 任务一 错接、漏接、空接处理 一、 漏接（属于重大事故） （一） 概念 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。 （二） 漏接的原因及处理 1.主观原因及处理 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉；如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。 2.客观原因及处理 立即派地接接团，并与接待社有关部门联系查明原因；真诚道歉，耐心向游客作解释，消除误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度。 （三） 漏接的预防 地接应认真阅读计划，并与计调核实确认件，做好接待准备工作；地接应提前与全陪联系，核实交通工具到达的准确时间、接团地点；地接应提前半小时抵达接团地点；应与全陪保持联系。 3 任务一 错接、漏接、空接处理 二、 空接 （一） 概念 空接指由于某种原因旅行团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 （二）空接的处理 立即与全陪或本社有关部门联系查明原因，并按客人准确到达的时间接团；如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候旅游团的到来，同时要通知各接待单位；如推迟时间较长，导游员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 4 任务一 错接、漏接、空接处理 三、 错接（责任事故） （一） 概念 错接是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游（者）。 （二） 错接的处理 一是报告领导。发现错接后马上向接待社领导报告，查明情况，再做具体处理。二是将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。三是必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团；（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。四是地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。五是如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上报告社里，请其协助寻找。 5 任务一 错接、漏接、空接处理 （三） 错接的预防 地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时应认真核实，导游员要认真逐一核实旅游客源地派出的旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 6 任务二 酒店房间故障处理 一、 导游员交代游客入住酒店的注意事项 让客人入住后第一时间检查酒店房间设施，如对里面的配置有疑问，或有使用物品、电器等损坏的问题，应马上找服务员问清楚。 提醒客人小心，别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。若白毛巾染有污渍，酒店会要求游客做出赔偿。 提醒吸烟人士，要小心烟头和烟灰烫到毛巾或者地毯，如烫破，酒店会要求游客做出赔偿。 房间里食物、饮料或常规配置外的物品，要让游客先了解是标价物品还是酒店免费赠送的物品,如非免费物品，则需要按标价购买。 除酒店免费赠送的物品外，不可带走属于酒店的任何物品。 7 任务二 酒店房间故障处理 二、 常见问题处理 （一） 旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，怎么办？ 解决方法：导游员可在等待时间内向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，使宾馆对导游员产生意见。 （二） 酒店房间与原先合同签订的情况不符或发生变化 解决方法：打电话给公司反映情况，然后看看就目前的房间数能不能分配；安抚好游客的情绪，商量是否愿意配合当前的情况；和酒店商量能否腾些房间，如果实在不行，联系公司看看有没有别的解决方法；尝试进行同级别的调换，或给予相应的补偿。 8 任务二 酒店房间故障处理 （三） 所入住酒店的隔音效果不好，以致酒店的娱乐场所影响客人休息