主题二 导游服务规程操作（课件）-《导游服务技能》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

子目录 SUBDIRECTORIES 主题二 导游服务规程操作 任务一 接待准备 任务二 迎接服务 任务三 住店服务 任务四 核对、商定日程 任务五 参观游览服务 任务六 旅途服务 任务七 用餐服务 任务八 娱乐服务 任务九 购物服务 任务十 离店服务 任务十一 离站服务 任务十二 后续工作 任务十三 投诉处理 1 主题二 导游服务规程操作 本章学习重点 学会致欢迎词，了解迎接服务中的注意事项 掌握旅游者抵达饭店后入店手续的办理 掌握核对、商定日程的内容 掌握途中导游的基本内容及规程 掌握导游员在团队用餐服务中的工作内容 能够合理安排旅游团的娱乐活动并对个别要求做出及时有效的处理 掌握旅游购物中导游员的工作内容 掌握离店服务和离站服务的内容 掌握工作反馈环节的主要内容 掌握导游员处理游客投诉应遵循的原则和步骤 2 任务一 接待准备 一、熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪须熟悉并掌握旅游团的以下情况： （一） 了解旅游团基本信息 （二） 了解旅游团成员基本情况 （三） 了解旅游路线和交通情况 （四） 了解特服要求和服务标准 （五） 了解接待标准和费用开支情况 3 任务一 接待准备 二、 落实接待事宜 （一） 核对接待计划 1.计划变更 导游员应保持与旅行社作业人员的联系，随时了解旅游团在日期、行程、人数和要求方面的变化，及时对原接待计划做出调整。 2.相关费用 导游员必须掌握所有付费模块的结算方式与旅行社协议价格，提前计算出各项支出，最好以“费用明细表”的形式将其记录下来，并在以后的工作过程中随时检验。 3.接待细节 （二） 落实接待内容 地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。因此，对接待内容的落实应主要围绕着旅游活动六要素中的“食”、“宿”和“行”而开展。 4 任务一 接待准备 三、 做好物质准备 （一） 导游工具 如导游证、接站牌、导游旗、扩音器、接待计划、委派单、身份证、团款、结算单和计算器等。 （二） 个人物品 （三） 游客用品 指为旅游团的游客准备的、供其使用的物品，如旅行社赠品、旅行社社徽、手电筒、轮椅、拐杖和婴儿车等。 （四） 其他物品 5 任务一 接待准备 四、 做好知识准备 根据旅游团的计划和旅游团的性质、特点准备相应知识。 五、 形象准备 首先，导游员的着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作。 其次，衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 六、 心理准备 （一） 准备面临艰苦复杂的工作 （二） 准备承受抱怨和投诉 6 任务二 迎接服务 一、 迎接准备 （一） 形象准备 为了留给游客良好的“第一印象”，导游员出现在游客面前的形象至少要符合四点要求：灿烂的微笑；得体的服装；端庄的仪态；醒目的位置。 （二） 确认时间 导游员接团前要确认旅游团所乘班次的准确抵达时间，通常要求做到“三核实”，即先后核对计划时间、时刻表时间和实际到达时间。 （三） 前往接站地 导游员与旅游车司机、旅游团行李员（如果有的话）取得联系，约定会合时间和地点，遵循“30分钟要求”提前前往接站地。 7 03 导游员与领队、全陪共同清点行李，最后与行李员交接。如果游客的托运行李有延误、破损或遗失情况，导游员应马上协助其与交通承运商联系，办理送达或索赔手续。 行李交接无误后，导游员高举社旗，走在游客前方，引导游客前往停车地点。 在引导登车时，导游员要：站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车；协助游客放置行李；礼貌地清点游客人数。 确认是自己要接的旅游团后，导游员应迅速与领队和全陪核对实际抵达人数，如有不符应查清原因，并通知旅行社和其他相应部门对原计划做出调整。 01 确认团队 任务二 迎接服务 二、 接站工作 导游员应站在明显的位置举起接站牌或社旗，通过旅游团的服装、徽标、行李和全陪的社旗等标志迅速找到所要接的团队，与对方领队或全陪接洽，确认旅游团。 02 核对人数 03 集中清点行李 04 集合登车 任务二 迎接服务 三、 赴饭店途中的服务 （一） 致欢迎词 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人。 介绍自己的姓名、所属旅行社，介绍司机。 表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快