5.3掌握旅行社电子商务客户服务（课件）《旅游电子商务》（江苏大学出版社）

《旅 游 电 子 商 务》 亮亮图文旗舰店https://liangliangtuwen.tmall.com 1 旅行社电子商务 项目五 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 任务导入 AA旅行社的客户服务 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 AA旅行社是业界著名的大型旅行社，一直以来以其优质的客户服务获得了众多客户的信赖。 最近，AA旅行社开发出一项名为“健康老人欧洲之旅”的跟团游产品。针对此项旅游产品，AA旅行社为客户提供…… (具体内容见教材P86) 思考 （1）旅行社电子商务客户服务包括哪些内容？ （2）在上述案例中，AA旅行社在客户出游过程中做了哪些服务工作？ 4 知识链接 旅行社电子商务客户服务主要包括旅游前服务、旅游中服务和旅游后服务。 一、旅游前服务 指旅行社在客户出游前，通过互联网为客户提供的服务。它主要包括提供行前说明和出团通知。 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 5 知识链接 一、旅游前服务 （一）行前说明 行前说明是对《旅行社行前说明服务规范》的介绍，目的是让客户充分了解在旅游过程中可以享受的服务和需要遵守的规范。在客户出游之前，旅行社可以通过电子邮件、微信等方式将行前说明发送给客户，并提醒客户务必提前仔细阅读。 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 提示 《旅行社行前说明服务规范》是由中华人民共和国文化和旅游部发布的旅游行业标准，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务形式、服务内容、服务流程、服务改进等8个部分，适用于中华人民共和国境内旅行社提供的、签订包价旅游合同且包含行程游览服务的旅游产品。 6 出团通知的主要内容包括行程安排、注意事项和温馨提示等。 旅行社向客户发送出团通知，主要目的是让客户做好出游安排和出游计划。 知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知 1．行程安排 包括出发时间、集合地点，游览过程中的交通、住宿、餐饮安排，以及联系人及其联系方式等。 例如，该表是某旅行社的出团行程安排表。 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 日期 时间 内容 地点 备注 10.01 6:00—7:00 集合 江山路高速路口   13:00—14:00 午餐 美丽华酒店   14:00—17:00 观看吴桥杂技 吴桥杂技大世界   17:00—18:30 酒店休息 美丽华酒店   18:30—19:30 晚餐 美丽华酒店   20:00 酒店休息 美丽华酒店   10.02 7:00—8:00 早餐 美丽华酒店   8:00—11:30 坐大巴车前往天津 天津（人员接待）   12:00—13:30 午餐 绿色时代大酒店   14:00—17:00 游览极地海洋世界 极地海洋世界   17:30—18:00 酒店休息 金黄大酒店   18:30—19:30 晚餐 金黄大酒店   20:00 酒店休息 金黄大酒店   10.03 7:00—8:00 早餐 金黄大酒店   8:00—10:30 观看航母 天津滨海航母主题公园   11:00—12:30 午餐 金黄大酒店   13:00—18:30 坐大巴前往葫芦岛 葫芦岛（接待人员）   8 知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 2．注意事项 主要是客户在旅游过程中需要注意的事情，如旅游目的地的人文风俗、禁忌，以及在特定场合需要注意的问题等。 例如，参加泼水节活动时，不能因为被泼水而生气或者对泼水者大打出手；参观博物馆时，不能携带水和食物。 知识链接 同步案例 泰国出游注意事项 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 女士/先生您好： 我是宁夏中旅的旅游顾问，以下是出团前的注意事项，希望您仔细阅读并做好相关准备。 （1）请携带护照和2寸白底近照，到机场交给领队。部分泰国酒店不提供牙刷、牙膏、拖鞋等，因此有需要的旅游者应该提前准备好。此外，您还需要准备常用药品。 （2）泰国酒店的电压大多为220V，一般手机、相机均可直接充电，如携带电脑，请自备转换器。 （3）泰国常年炎热潮湿，原则上只需携带夏季衣物即可，最好携带一件薄外套。此外，请携带太阳镜、太阳帽、晴雨伞、防暑药品和防晒用品等。 （4）游览泰国大皇宫时，请着装整洁，不穿短裤、拖鞋、无袖上衣、超短裙等。 10 知识链接 同步案例 泰国出游注意事项 任务三 掌握旅行社电子商务客户服务 （5）泰国当地严禁赌博，即使在酒店房间内也不能打牌、打麻将；不能随便触摸当地小孩的额头。 （6）准备小费。例如，机场通关小费一般为30元人民币，房间小费一般为每间每天20泰铢。 （7）人民币兑泰铢的汇率为时价，目前大约为1元人民币