4.1旅游电子商务客户关系管理（课件）《旅游电子商务》（江苏大学出版社）

《旅 游 电 子 商 务》 亮亮图文旗舰店https://liangliangtuwen.tmall.com 1 旅游电子商务客户关系管理 项目四 任务一 了解旅游电子商务客户关系管理 任务导入 春秋航空“千人千面”网站上线 任务一 了解旅游电子商务客户关系管理 春秋航空官方网站于2017年全新上线5.0版本。它在保留原有业务的基础上摈弃了终端碎片化、界面碎片化的营销模式，以大数据分析为驱动，打造出“千人千面”的网站…… (具体内容见教材P58) 思考 （1）什么是旅游电子商务客户关系管理？ （2）上述案例体现了旅游电子商务客户关系管理的哪些作用？ 4 知识链接 一、旅游电子商务客户关系管理的定义 指旅游企业通过互联网收集和管理客户信息，了解客户需求，并为客户提供满意的产品和服务，从而与客户建立长期、稳定、互信、互惠的合作关系。 这既是提升旅游企业竞争力的一种手段，也是旅游电子商务的重要内容。 任务一 了解旅游电子商务客户关系管理 （一）降低旅游企业管理成本 当客户与旅游企业建立良好、稳定的合作关系后，客户对旅游企业及其产品和服务了解较清楚、全面，并产生一定的情感。旅游企业不需花太多精力去管理客户，从而降低了管理成本。例如，携程的忠实客户每次出游时，会主动从携程上选购旅游产品。 此外，旅游企业还可以利用客户的口碑效应来吸引更多新客户，从而降低开发新客户的成本。 （二）提高旅游企业服务准确度 旅游企业能够了解客户的具体需求，从而为客户提供个性化的产品和服务。例如，针对喜欢跟团游的客户，旅游企业可以为其提供各种跟团游产品信息。 知识链接 二、旅游电子商务客户关系管理的作用 任务一 了解旅游电子商务客户关系管理 （三）提高旅游企业市场灵敏度 可以对客户的购买行为、购买心理、购买数量等情况进行分析，从而及时了解旅游市场的变化情况，进而提高企业的市场灵敏度。 （四）提升旅游企业市场竞争力 随着经济的发展，旅游电子商务市场竞争越来越激烈，如何提升市场竞争力成为旅游企业关注的焦点。旅游电子商务客户关系管理有助于旅游企业维护好与客户的关系，培养客户的忠诚度，从而提升旅游企业的市场竞争力。 知识链接 二、旅游电子商务客户关系管理的作用 任务一 了解旅游电子商务客户关系管理 （一）客户信息管理 指客户与旅游企业进行交流、交易时保留下来的基本信息，如客户购买旅游产品的时间、品种、数量等。全面、准确地收集、整理和管理客户信息，能够帮助旅游企业充分了解客户的需求，从而维护好与客户的关系。 （二）客户满意度管理 指客户对旅游企业及其产品、服务的满意程度。客户对旅游企业的满意度越高，越容易产生交易行为，也就越有可能成为旅游企业的稳定客户。 知识链接 三、旅游电子商务客户关系管理的内容 任务一 了解旅游电子商务客户关系管理 （三）客户忠诚度管理 指客户对旅游企业及其产品、服务产生好感，并进行重复购买的一种心理倾向，是对旅游企业高度信任和忠诚的表现。培养客户的忠诚度，能使旅游企业与客户之间形成长期的良好关系，不仅可以为旅游企业带来利润，还可以降低客户管理成本。 知识链接 三、旅游电子商务客户关系管理的内容 任务一 了解旅游电子商务客户关系管理 在网上购买旅游产品时，你会选择哪些网站进行购买？为什么会选择这些网站呢？ （四）客户服务管理 客户服务贯穿于旅游企业与客户交易的全过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。高效的客户服务管理能够提升旅游企业的服务能力与服务质量，以及客户的满意度与忠诚度。 任务实施 探讨旅游电子商务对旅游企业的作用。具体实施步骤如下： （1）将全班学生分为若干小组，每组4～6人，并选定一名组长。 （2）每组选择一家旅游企业，探讨旅游电子商务对该旅游企业具有哪些作用，并进行简单总结。 （3）每组选出一名代表阐述本小组的任务实施成果。 任务一 了解旅游电子商务客户关系管理 任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径 任务导入 为什么A旅行社的客户越来越少 任务二 掌握旅游电子商务客户关系管理的途径 A旅行社是一家大型的组团社，其业务范围覆盖出境旅游、国内旅游、入境旅游、商务会展，以及订房、订票、租车和导游翻译等。A旅行社坚信，只要乘坐电子商务这条大船，辅之以各种新产品，旅行社的发展就会越来越好。 然而，…… (具体内容见教材P61) 思考 （1）旅游电子商务客户关系管理的途径有哪些？ （2）A旅行社应如何改善客户越来越少的现状？ 12 旅游电子商务客户关系管理的途径包括集中管理客户信息和多渠道沟通客户。 一、集中管理客户信息 指将客户信息收集起来并建立数据库，对其进行集中管理和分析的过程。旅游企业可按照建立客户信息库、掌握客户需求和提供个性化服务的步骤来集中管理客户信息。 知识链接 任务二 掌握旅游电子