项目七 领队服务程序（教案）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

导游实务———项目七 领队服务程序 （教案） 课题 领队服务程序 课型 授课日期 教学课时 4 教学目的 1.了解旅游过程中境外领队的工作程序及工作内容； 2.掌握作为境外领队在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。 教学重难点 1.能结合旅游团出境旅游过程中的实际情况，完成相关告知、预防、及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 2.具备能切实保护团队游客的合法权益，协助处理旅游期间出现的突发事件、纠纷及其他问题，确保旅游活动顺利进行的能力。 教学进程 备注 一、课程导入 假如你是一名领队，怎样完成旅游过程中出现的各环节工作内容？正确处理团组成员出现的各类问题，同时注意加强与当地导游服务人员之间的合作，确保旅游活动的顺利进行。 二、情境设计 按接待计划要求，萧羽将作为海外旅行社的境外领队，带领一个24人的旅游团完成港澳新马泰14日的旅游活动。由于途经5个国家（地区），所涉及的各种出入境手续繁杂，同时因各国的民俗差异给游客带来各种不适应，导致状况频出，这些都给领队萧羽的工作增加了很大的难度。 下面通过任务模拟，请你和领队萧羽共同完成此次旅游团的服务工作。 三、教学过程 任务一 办理出入关（境）手续 旅游团出入关（境）手续的办理对于出境旅游团来讲是至关重要的，直接决定了旅游者或旅游团能否正常、顺利地完成旅游活动。因此，作为旅游团的主要领导者，领队在所有手续的审核、相关环节的办理方面都起到了非常重要的作用，应特别加以重视。 一、接团前准备工作 （一）熟悉计划，做好相关准备 为了能够顺利完成接待任务，萧羽提前两天来到了旅行社领取旅游团的有关资料，认真地阅读旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，还向旅行社有关人员咨询了接待事宜和注意事项。 根据以往的带团经验，萧羽仔细查看了旅游团的基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求等。同时认真核实了全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、经济、历史、地理、文化、气候、饮食、风俗、主要旅游景点及项目等。最后，萧羽还不忘准备好领队证、已核对好的票据、必要的团款和支票、社旗、胸牌、行李标签等物品。 （二）检验游客证件情况 由于该团是转机出境团，萧羽在检查游客证件时，需要对游客的身份证、护照、签证一一进行核对，以确保团队名单表内的所有信息真实准确。 在萧羽将护照与机票上的中文姓名、拼音姓名进行核对过程中，突然发现一名游客机票上的姓名拼音出现了错误，她立即将问题机票交与计调人员，请她迅速与机场方面联系并尽快办理更换。之后萧羽还确认所有票证与前往国家是否相符，以及旅游接待行程与机票的情况，最后确认团组所有人员机票无误。 （三）填写团组成员入境卡 按照行程安排，旅游团将由哈尔滨起飞，在上海转机前往中国香港。因此为了方便游客并节约在机场办理入关的时间，在出发前萧羽结合接待计划为每位游客认真填写了首站香港的入境卡。带团经验丰富的萧羽很清楚有关事项，因此填写也较为顺手。 相关知识 一、细心核对资料 1.核对票证与计划 2.了解团队信息 二、做好物资准备 二、办理各种手续 （一）召开说明会 按事先预定好的集合时间及地点，萧羽微笑地等待每位游客的到来。当游客陆续到来后，萧羽清点人数，确保团组成员全部到齐。 首先萧羽以饱满的工作热情，礼貌地向大家介绍自己的姓名、职务、从事旅游的经历及年限，并代表单位及本人，欢迎大家参加此次旅游活动。之后萧羽谦逊地表示希望在未来的旅游过程中得到大家的支持和配合，使游览活动顺利完成。 同时，针对旅游团出境后一些常见问题，萧羽再次提示大家。由于之前游客们在签订旅游合同时，已经通过旅行社前台工作人员的介绍，了解了一些必要的注意事项及相关规定，但是本着认真负责的工作精神，萧羽还是进行了强调，希望大家能够遵守出境、入境手续及有关法律规定，在境外期间严格听从指挥，注意好随身携带的物品及人身安全。如果有特殊要求，请第一时间予以通知，自己会尽力协调。 （二）做好登机准备 在出团前萧羽曾向计调人员了解过团内游客的相关情况，得知有部分游客是第一次乘坐飞机，再加上有几个老年游客，因此萧羽工作起来格外小心。 首先，她告知游客，由于我们是团队出游，所以大家不必亲自办理登机牌，而是由萧羽去为大家换领团队机票及登机牌。由于目前尚处于国内飞行阶段，因此只需要游客提供身份证，待办理机票和登机牌后萧羽会立即将身份证归还给大家。 之后萧羽还叮嘱大家，有行李需要托运的游客，还需自行办理相关的行李托运手续。行李托运手续办理结束后，柜台工作人员将一张托运行李条粘在机票背后，请务必保管好，不要轻易撕掉，以便在领取行李时进行确认。 最后，临登机之前，萧羽带领游客通过安检，提前告知游客准备好登机牌、有效护照证件，并交给安全检查员查验。为了确保飞行