项目六 全陪服务程序（教案）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

导游实务———项目六 全陪服务程序 （教案） 课题 全陪服务程序 课型 授课日期 教学课时 4 教学目的 1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容； 2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。 教学重难点 1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。 教学进程 备注 一、课程导入 假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。 二、情境设计 某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。 下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。 三、教学过程 任务一 接团准备 准备工作是指从导游人员接到旅行社下发的接待计划书开始，到与游客进行会面之前的阶段。它是做好全陪服务的重要环节之一，也是导游服务人员在进行工作前的必要准备。因此，作为导游人员应正确面对，积极准备。 一、熟悉接待计划 （一）了解旅游团 郭佳在接到旅行社的任务通知后，第一时间拿到接待计划，并及时与计调人员进行了沟通，以求了解详细的情况。 在熟悉接待计划的同时，郭佳特别注意了解所接旅游团的重点游客情况和该团的特点，以及该旅游团的收费标准、团队成员是否带有小孩等情况；了解旅游团成员的姓名、性别、民族、职业、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。 （二）熟悉接待计划 尽管郭佳非常年轻，但却是一名头脑清晰、做事有条不紊而且经验丰富的导游。 在熟悉了团队人员情况之后，她又开始对该团的旅游行程计划进行了研究。她认真查看了该旅游团的全程旅游计划，旅游团抵、离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车次、船次），以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。为方便接待，郭佳还留心查阅了各站的主要游览项目及景点。 （三）储备相关知识 此外，在出发前郭佳还通过网络认真查找了沿途各站的城市及景点概况，熟悉了相关典故传说，同时对全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目等的收费标准做了了解。由于该团是旅行社的常年合作客户，郭佳格外重视，特意查阅了企业情况，为其准备了更有针对性的讲解及途中娱乐节目。 相关知识 一、导游要维护良好形象 二、如何与游客交谈 二、做好相关准备工作 （一）接团的物品准备 上团前，郭佳准备了出行必带的身份证、导游证，并把旅游团往返交通票据、费用结算单、支票、备用金等一起带上。同时，郭佳还准备了旅游团接待计划、日程表、分房表、旅游纪念品、旅行社徽章、全陪日志、导游旗、游客意见反馈表、名片等物品。 （二）个人服饰准备 郭佳清楚地知道带团的过程是导游人员工作的过程，与游山玩水的游客不同，因此切不可穿“薄、透、露”的衣服或颜色过分鲜艳、款式过分特别的衣服。 查询了海南的天气和温度，郭佳为自己选择了一套白色短袖T恤配浅色牛仔裤。同时考虑到此次旅游团的行程时间，她还准备了两套换洗服装，其选择标准是既要大方得体，又要穿着轻快方便。在饰品方面除了手表，郭佳没有再佩戴其他装饰物。 （三）形象和心理准备 平时郭佳对自己的要求就很高，出团前的形象准备在郭佳眼里是必不可少的。出门前她对着镜子又细心地观察了一遍自己的站姿、行姿、目光、手势、服饰、卫生、妆容等方面。 同时她还在心里告诫自己，一定要以游客利益为重，不管遇到多少抱怨、指责，都要做好足够的心理准备，冷静处理，以争取顺利完成旅游接待工作。 相关知识 一、消除带团之前的紧张心理 1.人数 2.来源地 3.工作单位 二、学会使用微笑服务 三、与团组及首站导游服务人员联络 （一）告知旅游相关信息 按照旅行社预先提供的游客名单，郭佳给每位游客以电话的形式告知旅游相关信息，确保游客对出行时间、集合地点及相关要求更为明了。 如郭佳与游客王先生进行电话沟通：“王先生，您好，我是××旅行社2月12日海南7日游的全陪导游人员郭佳，很高兴能与您通电话。为了方便您的旅游出行，我想与您核对下身份证信息，还想提醒您，我们将于2月12日上午8：00在沈阳桃仙国际机场二号航站楼二楼国内出发厅集合，请您务必携带身份证件准时到达，我们的集合标志是‘××假期’黄色导游旗。海南目前当地气温28度