项目五 常见问题和事故的处理（教案）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

导游实务———项目五 常见问题和事故的处理 （教案） 课题 常见问题和事故的处理 课型 授课日期 教学课时 6 教学目的 1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 教学重难点 1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 教学进程 备注 一、课程导入 假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 二、情境设计 一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 三、教学过程 任务一 活动计划及日程变更的处理 导游人员及时了解情况变化原因并积极寻求解决方案，是安抚游客情绪，得到游客有效配合的重要前提，同时要注意语言表达的方式和技巧。 一、积极与机场联络，了解相关航班安排情况 （一）第一时间与机场联络，了解不能按时起飞的原因 地陪应立即与机场服务中心联系以求了解事件的具体情况，进行适当处理。 张蕾迅速与成都机场方面协调，知道当日（10月9日）由于云层较厚，去往拉萨的飞机暂作延后起飞处理。1小时后，旅游团再次被告知因成都天气原因，所有航班均无法正常起飞，起飞时间待定。在得到不能按时起飞的信息后，张蕾第一时间将此情况向旅行社进行了汇报，并再次与机场人员联系，查询之后两日（10日、11日）从成都飞往拉萨的航班情况。 （二）了解未来两天航班情况，并粗略比较 （三）询问改签的相关要求及程序 对未来两天的航班情况进行初步分析后，张蕾向机场人员询问了机票改签的相关事宜。按照规定，旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，机场方面应根据实际情况积极予以办理。但如想转签其他航空公司，则旅客原购买的须为全价机票，且所涉及的两个航空公司之间有签署协议。 张蕾对该团机票进行认真审核，确定当初游客所购机票确实为全价机票；同时在表51中，有东方航空、中国国航、四川航空、深圳航空四家航空公司均有协议可供签转。而西藏航空由于未签署相关协议，故不在可签转范围之内。 相关知识 一、关于机票改签 机票改签包括两种：更改和签转。 二、行李的有关事项 二、对游客做好解释安抚工作 （一）解释航班无法起飞的原因，寻求领队的合作 张蕾在掌握了上述信息后，迅速与该团队的领队和全陪沟通并解释。成都的气候特点是夏季多雷雨，冬季常大雾，因此常会出现因天气原因导致飞机延误甚至取消的情况。此为不可抗力因素，所以希望领队能够予以足够的理解，并配合张蕾一同向大家做好解释和安抚工作，同时也提醒全陪尽快向组团社汇报，做好后续游览环节的调整工作。 （二）注意沟通技巧，尽快获得游客的理解 当得知飞机延迟1个小时起飞后，游客已经出现了低落和浮躁的情绪，如何向大家做好航班取消的解释和安抚工作，将是张蕾面临的一大难题。 在经过思量后，张蕾和领队向游客告知了航班取消的消息，果然等待了1个小时的游客们表现出了极大的烦躁情绪，并不停地抱怨。在此期间张蕾一直耐心聆听，并与游客们保持情感上的一致，同时还为游客双手奉上饮品。由于张蕾在前期的导游服务过程中得到了游客的充分信任和尊重，所以当游客的情绪得到宣泄后，张蕾终于得到了解释和安抚游客的机会，并在领队配合下，取得了游客的理解。 （三）同领队一起向游客说明未来航班情况 张蕾待游客情绪缓和后，同领队一起将未来两天的航班情况向大家进行了说明。未来两日（10日、11日）从成都双流机场至拉萨贡嘎机场共有10次航班，但基于我国机票改签相关规定，有两次航班不在转签范围之内，另外还有两次航班的空余座位不足15个。 同时为了缓和大家焦虑的情绪，张蕾以半开玩笑的口吻说：“成都是中国闻名的‘天府之国’，这里的旅游名胜众多。虽然之前我们已经游览了几处，但还是有许多值得观赏和品味的地方，此次不能按时离蜀正是上天挽留大家，要大家稍作停留，去细致全面地了解成都，尝尽各类美食啊！” 相关知识 一、对于不可抗力情况的处理 1.在旅游团出团前发生不可抗力 2.在准备出团时发生不可抗力 二、导游要注重语言技巧 三、根据航班情况和游客要求，确定解决方案 （一）和游客共同对未来班次情况进行分析 紧张的氛围逐渐消失，张蕾借此机会客观地给游客分析了未来的航班。 在现有的1