7.1熟悉景区讲解员的职业道德(课件）《旅游职业道德》（江苏大学出版社）

旅游职业道德 项目七：景区从业人员的职业道德 PART 01 熟悉景区讲解员的 职业道德 首都博物馆的一名志愿讲解员 任务导入 “鬃人是北京传统手工艺品之一。它的头是胶泥做的，身架是秫秸秆做的，脸谱和服饰是依据故事的人物勾画和描绘的，底座粘一圈约二厘米长的猪鬃。数个鬃人组成一组戏剧人物，置于铜盘中。由于猪鬃有弹性，人们只要轻轻敲打铜盘的边缘，盘中的鬃人便会舞动起来，再配上京剧的唱腔，就如同真人在舞台上演出……”站在首都博物馆老北京民俗展厅的吴玲玲微笑着向旅游者解说。 2007年，吴玲玲加入了首都博物馆志愿讲解队伍，成为一名志愿讲解员；2009年，她获得了北京市文博系统讲解大赛二等奖；2010年，她被中国志愿者专业委员会中国文物局协会评为“中国博物馆十佳志愿者之星”。一直以来，吴玲玲风雨无阻，在自己的岗位上兢兢业业、无私奉献，以准确、生动的讲解赢得了众多旅游者的掌声。 吴玲玲表示，一名合格的讲解员应该做到以下几点： （1）具备爱国精神，以将中国优秀的历史文化传递给旅游者为荣。 （2）热爱并尊重历史文化。 ……（详见教材P148-149） 问题：（1）讲解员的职业道德有哪些？（2）上述案例体现了讲解员的哪些职业道德？ 知识讲解 讲解是指以景区（点）为基础，运用科学的语言或其他表达方式，将景区（点）的知识传递给旅游者的活动。讲解员是沟通景区（点）与旅游者的桥梁和纽带，是景区（点）的名片，其职业道德水平会影响旅游者的旅游体验，进而影响景区的服务质量。 一、忠于祖国，尊重历史 讲解员担负着传播历史文化，教育、引导旅游者的职能。因此，讲解员在职业活动中应忠于祖国，尊重历史，具体应做到以下几点： （1）不泄露、出卖国家秘密。 （2）尊重外国旅游者，但不卑躬屈膝。 （3）对说出侮辱国家或民族的语言、做出侮辱国家或民族的行为的旅游者，应及时制止，必要时报警处理。 （4）尊重历史，不曲解历史、不戏说历史，在为旅游者讲解的过程中，应保持实事求是的态度，不随意捏造、修改解说词。 在西北某景区内，讲解员为了激发旅游者的热情，在带领旅游者游览景区时随手指着一座墓说：“这是三国时孟获的墓，专家已经对墓内进行了勘探，相关消息不久后就会公布。墓里有孟获的遗骨和遗书，遗书上写着‘吾遭诸葛亮辱，宁战死，勿跪生’的字样。” 请问：该讲解员的言行是否符合职业道德？为什么？ 课 堂 活 动 二、忠于职守，敬业爱岗 忠于职守，敬业爱岗是景区对每一名讲解员的基本要求。因此，讲解员在职业活动中具体应做到以下两点： （1）自觉承担岗位职责，优质、高效地履行各项义务。 （2）热爱自己的职业，具备吃苦耐劳的精神。 三、照章办事，遵纪守法 （1）为旅游者提供规范化的服务，严格按照确定的接待计划安排讲解活动，不擅自减少游览点或终止讲解活动。 （2）遵守景区的相关规定，一切言行符合岗位要求。 （3）遵守纪律，不从事非法、违法活动。例如，不诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒等非法活动，不私自向旅游者兜售物品或索取财物，不向旅游者传递负面、消极的精神、文化等。 提示 规范化服务即讲解员按照景区（点）的相关标准和要求为旅游者提供的服务。例如，湖北省博物馆的讲解员需要按要求带领旅游者游览各个展馆，并讲解各展馆的知识，使旅游者深刻感受各展馆所展示的历史文化。 西北大学博物馆讲解员的岗位要求 以下是西北大学博物馆讲解员的岗位要求： （1）服从工作安排，积极承担讲解任务。 （2）熟悉陈列内容及其相关背景知识，能够熟练讲解各类展品，讲解、答询的内容正确或无重大错误。 （3）仪容仪表得体，着装整洁、规范，佩戴工作牌上岗，举止文明得体。 （4）普通话发音标准，口齿清楚，语言流畅，有感染力。 （5）根据不同旅游者的需求对讲解内容做针对性调整。 （6）严守工作纪律，按规定时间到场。按规定及时、准确记录讲解情况及旅游者意见。 （7）注重总结工作经验教训，虚心学习，不断提高业务素质和工作能力。 同 步 案 例 四、自尊自爱，自立自强 （1）坚持原则，能明辨善恶是非，且始终站在正义的立场上。 （2）充分肯定、尊重和维护自己的人格，不容许他人损害自己的人格。 （3）不介入旅游者之间的矛盾和纠纷之中，不搬弄是非。 （4）具备责任感和正义感，不推卸责任，对需要帮助的旅游者及时伸出援手。 （5）独立完成自己的工作，能妥善处理各种突发事件。 （6）在遇到困难或危险时，应积极想办法解决，而不是临阵脱逃，置旅游者的生命财产安全于不顾。 （7）志存高远，有明确的职业理想和职业目标。 五、注重文明，讲究礼貌 （1）使用文明礼貌用语，不使用带有低级趣味的语言。 （2）不在公共场合大声喧哗、嬉闹，不随意吐痰或破坏公物。同时，应制止旅游