6.2熟悉酒店服务人员的职业道德(课件）《旅游职业道德》（江苏大学出版社）

旅游职业道德 项目六：酒店从业人员的职业道德 PART 02 熟悉酒店服务人员的 职业道德 这不归我管 任务导入 林先生住在一家以客房服务优质著称的星级酒店。他准备第二天穿自己最好的西装去见一位重要客户。晚上，林先生把西装从行李箱中拿出来时，发现西装有折痕，便打电话给客房服务中心，向他们借用熨斗。 五分钟后，一位客房服务员送来了一个熨斗。林先生拿着熨斗开始熨衣服，但不一会儿，他就发现衣服上被烫出了一个洞。林先生仔细检查后，发现熨斗的实际温度高出显示温度很多，从而导致衣服被烫坏。 ……（详见教材P128-129） 随后，林先生向酒店经理投诉。经理在了解情况后，严厉批评并处罚了两位服务员，同时承诺赔偿林先生的损失。但是，这依然无法平息林先生的怒火，他认为这家酒店徒有其名，客房服务连普通酒店都不如，客房服务员的职业道德水平低下。 问题： （1）酒店客房部服务人员应遵守哪些职业道德？ （2）上述案例中的服务员违背了哪些职业道德？ 一、前厅部服务人员的职业道德 （1）保持精神饱满，以积极的态度和标准的姿势迎接客人。 （2）使用礼貌的语言，如“您好”“欢迎光临”“欢迎下次再来”“您慢走”“再见”等。 （3）热情地迎接每一位客人，不以貌取人。主动为老人、儿童和伤残人士等提供帮助。 （4）耐心地对待每一位客人，不厌其烦地回答客人的问题。 （5）热爱自己的岗位，不逃离岗位或逃避责任。 （一）迎宾员的职业道德 一、前厅部服务人员的职业道德 （1）对待客人热情友好。 （2）尊重客人的意愿。 （3）为客人保守秘密。 （4）注重诚信。 （5）热爱自己的职业，热爱酒店，服从领导的安排，以酒店的发展为自己努力的目标。 （6）具备吃苦耐劳的精神，不怕累、不怕苦地根据客人的要求将行李搬运至指定地点。 （7）具备团结协作的精神，积极帮助需要帮助的同事。 （二）行李员的职业道德 一、前厅部服务人员的职业道德 （1）热情地为客人服务，在接到客人的来电时，以亲切、柔和的语气询问客人的需求，适当地向客人介绍和推荐酒店的产品。 （2）尊重客人，在与客人对话时，使用敬语。 （3）有责任意识，对客人负责。 （4）保护好客人的资料，不泄露客人的信息。 （5）积极与酒店的其他部门沟通与合作，确保酒店服务工作的顺利进行。 （三）预订员的职业道德 一、前厅部服务人员的职业道德 （1）准时到岗，服从酒店的安排和管理，遵守酒店的各项规章制度，按照相关服务标准为客人服务。 （2）认真完成上级交代的各项任务，出现问题积极处理，如果自己无法处理，应及时向上级汇报。 （3）热情地为客人服务，高效率地为客人办理入住或离店手续，积极满足客人的合理要求。 （4）在向客人介绍酒店相关产品时，实事求是，不夸大事实，讲究诚信。 （5）保护好客人的资料，防止客人的资料外泄。 （6）具有团队精神，加强与酒店其他部门的联系，为促进酒店各项工作高效运行而努力。 （7）不将个人情绪带入工作之中。 （四）接待员的职业道德 被举报的小张 小张是某酒店的前台接待员。某天，小张因家庭事务心情非常不好。在她上班期间，一位客人走进酒店向她询问酒店客房的情况，以下是两人的对话。 客人：“请问你们酒店的标准间多少钱一晚？” 小张：“288元。” 客人：“商务间呢？” ……（详见教材P132-133） 小张非常气愤地说：“问了那么多又不住，没钱就别来呀！” 客人听到后，非常愤怒，于是向酒店经理投诉了小张。酒店经理经过调查后，要求小张向客人道歉，并对小张进行了处罚。 同 步 案 例 一、前厅部服务人员的职业道德 （1）热爱自己的岗位，做好随时为客人服务的准备。同时，应不断学习业务知识并提高业务技能，从而提高服务效率。 （2）在为客人结账时，应始终保持微笑。 （3）坚持宾客至上的原则。 （4）与酒店其他从业人员密切配合，共同促进服务工作顺利完成。 （5）诚实守信，不做假账，不欺瞒客人和上级领导。 （6）认真执行上级领导安排的其他工作。 （五）收银员的职业道德 某星级酒店规定为入住普通标间的客人免费赠送一份早餐。一天，一对夫妇选择入住酒店的普通标间。接待员在为他们办理入住手续时，告诉他们该房间只含一份免费早餐，但由于该夫妇赶时间，没有听清楚便匆匆离去。  次日，该夫妇在酒店餐厅用早餐。在办理离店手续时，他们发现收银员多算了一份早餐费，于是与收银员理论了起来。 请问：收银员应如何处理此问题？ 课 堂 活 动 一、前厅部服务人员的职业道德 1．以礼待人：对不同国籍、肤色、民族的客人应以礼相待；对语言沟通困难的客人，要通过各种方式理解客人的意思，不敷衍了事。 2．有问必答：问讯员应熟悉酒店各项业务的具体内容。此外，问讯员还应了解当地的交通