6.1了解酒店管理者的职业道德(课件）《旅游职业道德》（江苏大学出版社）

旅游职业道德 项目六：酒店从业人员的职业道德 PART 01 了解酒店管理者的 职业道德 被辞退的销售部经理 任务导入 马生是某酒店的销售部经理。有一次，他听到一个消息：酒店领导将安排他去外地处理一件十分棘手的事情。马生知道处理此事情非常困难，而且如果处理不好，对自己在酒店的发展影响非常大。于是，他在领导安排任务的前一天请了假。 在领导安排任务时，由于马生没在，领导便将任务交给马生的助理，让助理向马生转达。当助理打电话向马生转达任务时，马生表示自己有急事需要处理，让助理去办这件事情。 两周后，事情办砸了。马生担心领导追究自己的责任，便谎称助理没有向他转达任何任务。 经过调查，酒店领导决定辞退马生。马生不服，就去询问领导。 领导说：“首先，你没有担当，在酒店需要你的时候，你没有挺身而出；其次，你不诚实，你的助理明明向你转达了任务，你却说没有；最后，你不关心和尊重下属，事情办砸后，你试图让下属来承担责任。你的这些思想和言行，已经不符合我们酒店的要求了。” 问题： （1）酒店管理者应遵守的职业道德有哪些？ （2）上述案例中的销售部经理违背了哪些职业道德？ 知识讲解 酒店管理者在酒店众多从业人员中处于核心地位，具有领导作用。其职业道德水平影响着酒店其他从业人员的职业道德水平。酒店管理者应遵守廉洁奉公、客观公正、尊重他人和严于律己等职业道德。 提示 酒店管理者的范围较大，既包括高层管理者（如总经理），又包括中层管理者（如各部门负责人），还包括基层管理者（如班长、组长等）。 一、廉洁奉公 （一）遵纪守法 酒店管理者应遵守国家法律法规和行业纪律，严格执行酒店的各项规章制度。在职业活动中，应做到不贪污受贿，不欺诈、压迫员工，不偷税、漏税、欠税、骗税、抗税等。 （二）一心为公 一心为公即酒店管理者真心实意地为酒店的利益着想。一心为公的酒店管理者，会以酒店利益、集体利益优先，在自己的职位上兢兢业业、尽职尽责、甘于奉献，能经受住各种诱惑，自觉抵制行业中的各种不正之风。 挪用公款、滥用职权的酒店总经理 吴某是某酒店集团旗下一家酒店的总经理。在他任职的五年间，酒店由原来的年获利近2 200万元“发展”至年亏损近500万元。后因酒店员工举报，集团高层对吴某进行了调查。 调查发现，吴某在刚任职时为酒店的发展尽心尽力，在他任职后的第一年，酒店获得了较大发展。他的能力得到了酒店众多员工的认可。然而，当吴某发现自己的权力在该酒店中凌驾于其他人之上，他可以利用职位获取私利时，就开始在酒店中建立自己的“小金库”，肆意挥霍公款。他常以促进酒店发展为名，出国“参观”“考察”；以维护客户关系为名，邀请“客户”吃喝玩乐；之后，还迷上了赌博。这导致酒店的资金大量流失。与此同时，由于吴某疏于对酒店的管理，导致员工人心涣散，酒店的经营状况直线下降，从最初盈利到负债经营。 由于吴某挪用公款、滥用职权，集团高层开除了吴某，并将其移交法院处理。 同 步 案 例 陶母退鱼 东晋大将军陶侃在担任浔阳县吏时，主管渔业。有一次，他派人将一罐鱼干送给母亲。 然而，陶母让人原封未动地将东西退回，并附信一封：你做县吏，送给我公物，不但不能使我受益，还会增加我对你的担忧。在信中，她还规劝儿子要公私分明，为政清廉。 陶侃看到信后，羞愧交加，无地自容。自此以后，他严格遵从母亲的教导，在之后几十年的为官生涯中，始终坚持廉洁奉公。 小 故 事 二、客观公正 （1）不将个人的情绪或情感带入工作中。 （2）处理事情讲究实事求是、有理有据，理智地对待每一件事情，不主观臆断或轻易被他人的看法与意见所左右。 （3）不假公济私或任人唯亲，能够做到赏罚分明，公平、公正地对待每一位员工。 （4）为不同客人提供同等质量的服务，不忽视每一位客人的意见与投诉。 三、尊重他人 （一）尊重客人 1．讲究诚信 （1）向客人承诺的事情就要尽全力做到。 （2）按合同办事，不曲解合同内容。 （3）在向客人介绍酒店的相关产品时，既不夸大产品的优点，也不隐瞒产品的缺点。 （4）在处理客人投诉时，尽全力帮助客人解决问题，不欺瞒客人或敷衍塞责。 2．认真履职 酒店管理者应尊重客人的意愿，不将个人的想法强加给客人。 三、尊重他人 （一）尊重客人 3．保守客人秘密 酒店管理者既要自觉保守客人的秘密，也要严格要求和监督员工不泄露客人的秘密。此外，不能私自使用、倒卖客人的信息资料。 三、尊重他人 （一）尊重客人 4．做好服务工作 （1）不断改进服务方式，加大服务技能培训力度，提高酒店员工的服务技能。 （2）加强对员工在仪表仪容与礼节礼貌方面的培训。 （3）建立服务标准，监督酒店员工按标准为客人提供服务。 （4）以身作则，