5.1熟悉旅行社从业人员的职业道德(课件）《旅游职业道德》（江苏大学出版社）

旅游职业道德 项目五：旅行社从业人员的职业道德 PART 01 熟悉旅行社从业人员的职业道德 发生事故的大巴车 任务导入 在某高速公路上，一辆载有57名旅游者的大巴车发生交通事故，导致车上的35名旅游者遇难。该大巴车属于衡阳某旅行社，旅游者多来自衡阳耒阳，乘坐该旅游大巴车去往郴州的莽山游玩。 经过调查，该事故发生的原因如下：大巴车爆胎后，失控撞上隔离带，车身与隔离带摩擦产生火花，引燃大巴车油箱。 据幸存者回忆：本来此次事故的伤亡程度可以降低，但是在事故发生后，大巴车司机说车门打不开，然后自己从驾驶室窗户逃离，而且大巴车上的安全锤只有两个，导致旅游者在紧急情况下无法逃生。 问题： （1）旅行社从业人员的职业道德体现在哪些方面？ （2）上述案例中的大巴车司机违背了哪些职业道德？ 一、与旅游者相关的职业道德 旅行社从业人员应尊重旅游者的人格和个性，重视旅游者的意见和建议，不能因为旅游者的国籍、肤色、性别、年龄、宗教信仰、健康状况等而歧视旅游者。 此外，对于在职业活动中接触到的旅游者信息或隐私，旅行社从业人员应保密。 （一）尊重旅游者 要尊重每一个人，不论他是何等的卑微与可笑。要记住活在每个人身上的是和你我相同的性灵。 ——叔本华 一、与旅游者相关的职业道德 （二）满足旅游者的需求 1．努力学习 旅行社从业人员要想满足旅游者的需求，就应努力学习，不断丰富业务知识，提高业务技能。同时，这也能体现旅行社从业人员的敬业精神和精业精神。 2．认真履职 一般而言，满足旅游者的需求是旅行社从业人员的岗位职责。旅行社从业人员认真履行岗位职责，一方面能满足旅游者的基本需求，另一方面是尽职尽责的表现。 一切为了旅游者满意 张成从事导游工作已有18年，现为某旅行社产品研发中心的副经理及欧洲游中心的当家领队，被旅行社多次评为优秀员工。 成为导游以来，张成好学不倦，力争上游。他坚信，只有不断学习，丰富自己的知识，才能做好导游工作。为此，他深入学习欧洲的历史文化，对欧洲大部分热门景区（点）的相关知识了解得十分透彻。例如，他对欧洲的葡萄酒庄园（如法国拉菲庄园）、足球、汽车等方面的相关知识如数家珍。 此外，他虚心向同行学习带团经验、技巧，取长补短，从而不断提高自己的业务水平和服务质量。在工作之余，他翻阅各种与旅游相关的资料，根据旅游者的需求，不断更新知识，充实自己。 在带团的过程中，张成除了凭借丰富的专业知识为旅游者提供生动详细的解说外，还收集了许多笑话、游戏等，使旅游者在旅途中非常愉快。 同 步 案 例 一、与旅游者相关的职业道德 （1）不做有损旅游者利益的行为。 （2）时刻维护旅游者的人身安全和财产安全。 （3）信守合同，认真履行合同。当出现意外情况，导致无法正常履行合同时，旅行社从业人员应在保障旅游者利益的前提下及时采取处理措施。 （三）保障旅游者的利益 旅行社侵害旅游者利益的环节 旅行社侵害旅游者利益的主要环节包括以下方面。 1．购物环节 旅行社增加购物点，延长购物时间，推荐的旅游购物店的商品价高质低，有假冒伪劣商品。 2．住宿环节 入住的酒店不符合约定的位置或等级，酒店的设施设备有问题，旅游者的安全无法保障。 3．游览环节 游览环节常出现的侵害旅游者利益的情形如下： （1）压缩景点和游览时间，景区讲解员的讲解敷衍。 （2）随意或强制增加自费项目，自费项目乱收费。 （3）景区（点）的接待员、司机等的工作态度差。例如，景区接待员强制购物、不回答旅游者的问题，司机不打扫车辆、驾驶过程中违反交通规则等。 知 识 补 充 二、与旅行社相关的职业道德 旅行社从业人员应忠于自己所服务的旅行社，真心实意地为旅行社的发展而努力。忠于自己所服务的旅行社的从业人员，通常会有以下表现： （1）热爱旅行社，以旅行社的目标为自己奋斗的目标。 （2）理解并认同旅行社的文化、理念和价值观等。 （3）主动维护旅行社的形象，时刻向旅游者展示旅行社积极、正面的形象。 （4）以旅行社的利益优先，不做有损旅行社利益的事情。 （5）怀有感恩之心，为回报旅行社提供发挥才能的机会而不断努力。 （一）忠于旅行社 二、与旅行社相关的职业道德 1．保守国家秘密 旅行社从业人员在职业活动中，应对涉及国家安全和利益、按法定程序确定的、在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项进行保密。 2．保守旅行社秘密 旅行社的秘密主要是商业秘密。旅行社从业人员应保守旅行社的各项商业秘密。即使离职，也应该继续保守旅行社的商业秘密。 （二）保守秘密 二、与旅行社相关的职业道德 （1）遵守国家法律、行业纪律和相关规章制度，不做违法乱纪的事情。 （2）了解自己