4.2熟悉旅游职业道德评价的标准与依据(课件）《旅游职业道德》（江苏大学出版社）

旅游职业道德 项目四：旅游职业道德评价 PART 02 熟悉旅游职业道德评价的标准与依据 一名女服务员的服务 任务导入 在一家酒店中，一位正在用餐的客人看到一位漂亮的女服务员走近，便故意把餐桌上的筷子扔到地上，并对女服务员招手，说：“去帮我把筷子捡起来。” 这位客人的举动被很多正在用餐的其他客人看到，他们都非常愤怒，又为女服务员担心。 然而，面对该客人的挑衅，女服务员没有发火，也不争辩，而是微笑着说：“先生，对不起，我们不能在客人离开之前就打扫卫生。我给您送一副干净的餐具来，好吗？” 女服务员的做法让其他客人纷纷竖起了大拇指。 问题： （1）旅游职业道德评价的标准有哪些？ （2）如何评价上述案例中女服务员的做法？ 一、旅游职业道德评价的标准 善与恶是评价和判断旅游从业人员职业道德的基本标准。在旅游职业道德评价中，往往以“好”来表示“善”，以“坏”来表示“恶”。一般而言，符合国家、集体和他人利益的职业道德行为是善（好）的，违背国家、集体和他人利益的职业道德行为是恶（坏）的；符合时代发展的职业道德行为是善（好）的，违背时代发展的职业道德行为是恶（坏）的。 （一）善与恶的基本标准 善恶的区别，在于行为的本身，不在于地位的有无。 ——莎士比亚 判断以下职业行为哪些是善（好）的（在括号里打“√”），哪些是恶（坏）的（在括号里打“×”），并说明理由。 （1）导游小明为了更好地为旅游者服务，在休息时间努力学习专业知识。 （ ） （2）寒寒是某酒店的服务员，被临时调岗至酒店的前台，担任前台服务员。但他不会使用电脑，别人教他，他也不愿意学，他说：“我只是代理几天，暂时用记事本记录相关信息就行了。” （ ） （3）马丽是某景区的保洁人员，她将在景区内捡到的钱包交到景区的失物招领处。 （ ） （4）王师傅是某酒店的厨师，他经常偷吃为客人做好的菜。 （ ） （5）李国是某景区的检票员，在旅游旺季，他要求所有旅游者凭票进入景区，即使景区明文规定可免票进入的旅游者，也必须持有效票才能进入。 （ ） 课 堂 活 动 一、旅游职业道德评价的标准 旅游职业道德评价的具体标准应包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会等。旅游从业人员在职业活动中是否遵循这些原则与规范，以及遵循的程度等，是评价从业人员职业道德的重要依据。 （二）职业道德原则与规范的具体标准 酒店前台接待员梅梅 梅梅是某星级酒店的前台接待员。一天，一位中年女士走到前台向梅梅询问房价，并自称是该酒店总经理的好友，要求梅梅以更优惠的价格为她办理入住手续。梅梅告诉该女士：“现行房价已经是优惠后的价格，没有其他折扣了。”然而，该女士执意要求优惠。 面对酒店严格的房价制度和该女士的强烈要求，梅梅不知所措。正在犹豫不决时，她看到刚从卫生间回来的同事小萌，就指着小萌对该女士说：“您可以问她。”并在小萌走到前台时，悄悄对小萌说：“这位女士是我们总经理的好友。”小萌看了看正在闹的女士，果断地将此事汇报给了客房经理。经过客房经理的协调后，小萌为该女士办理了入住手续。 事后，酒店总经理批评了梅梅。梅梅十分不解：一是她为总经理着想，始终顾及总经理的面子；二是该女士的入住手续不是她办理的，她没有违反酒店的任何规定；三是她没有同该女士争吵，维护了酒店的声誉。而酒店总经理表示：一是酒店严格规定不能以权谋私，即使总经理也不行，梅梅违反了酒店的管理条例；二是梅梅刻意将困难转嫁给他人，违反了基本的职业道德。 同 步 案 例 一、旅游职业道德评价的标准 旅游业的发展依赖旅游企业的发展来实现，而旅游企业的发展依赖企业员工整体职业道德水平的提高。因此，旅游从业人员的职业道德行为能否促进旅游业的发展，是旅游职业道德评价的客观标准。 （三）促进旅游业发展的客观标准 二、旅游职业道德评价的依据 影响旅游从业人员动机的因素很多，如生理需要、安全需要、社交需要、受尊重的需要和自我实现的需要等。 动机一般产生于旅游从业人员实施某种行为之前，并对旅游从业人员实施这种行为具有推动、指导作用。此外，旅游从业人员也可能在实施行为的过程中产生新的动机，引起新的行为。因此，在对旅游从业人员进行职业道德评价时，可以考察其职业活动的动机。 （一）职业活动的动机 二、旅游职业道德评价的依据 效果是影响人们评价旅游从业人员职业道德的重要因素。旅游从业人员职业活动的效果能被人们直接感知到，且一经产生，就是一种客观存在，具有较强的说服力。人们可以通过考