5.2掌握导游的职业道德(课件）《旅游职业道德》（江苏大学出版社）

旅游职业道德 项目五：旅行社从业人员的职业道德 PART 02 掌握导游的职业道德 严肃认真的导游 任务导入 小华是南京市某旅行社的导游。某天，她在带领一个学生旅游团参观侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆的过程中，看到团里有几名学生在嬉笑。小华非常严肃地对这几名学生说：“各位既然来到此处参观，就请尊重这里的遇难同胞。” 几名学生认为小华小题大做了，于是反问道：“请问导游，你是不是南京市人？” 小华认真地答道：“严格来讲，我不是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的。并且现在大部分南京市人都不能算是真正的南京市人，因为大部分真正意义上的南京市人在南京大屠杀时都被残害了。” 听完导游的话，学生们的神情都变得凝重起来，在接下来的参观中，都十分认真。 据小华介绍，来南京旅游的日本旅游团，大部分都会被旅行社安排参观侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆，并且，她在带领没有此行程安排的日本旅游团时，会自掏腰包让日本旅游团免费参观纪念馆。 问题： （1）导游应具备哪些职业道德？ （2）上述案例体现了导游的哪些职业道德？ 一、爱国爱企 （1）以国家利益、集体利益优先，将建设祖国当成自己的使命和责任。 （2）具有民族自尊心和自豪感，在职业活动中积极主动地宣传祖国文化。 （3）时刻注意并维护祖国的形象与尊严，特别是出境旅游领队，在带领旅游团于境外旅游时应不卑不亢。 （4）具备自尊、自强的精神，勇于拒绝各种诱惑。 （一）热爱祖国 导游的类型 导游的类型主要有出境旅游领队、地方陪同导游和全程陪同导游。 1．出境旅游领队 出境旅游领队是指取得从业资格，受旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的人员。 在境外旅游期间，出境旅游领队是旅行社的代表，肩负着团队组织、旅游者出入境指导、对境外地接社履行合同的监督、对突发事件的应急处理等重任，是文明旅游的引导者和监督员。出境旅游领队除了应具备普通导游的基本能力外，还应具备以下素质： （1）切实履行领队职责，严格遵守纪律。 （2）掌握英语或旅游目的地国家（地区）的语言。 （3）具有较强的应急处理能力，能从容应对各种突发事件。 2．地方陪同导游……（详见教材P101） 知 识 补 充 一、爱国爱企 1．关心旅行社的前途和命运 导游应时刻关心旅行社的前途和命运，以促进旅行社的发展作为自己前进的目标和动力。 2．维护旅行社的形象和声誉 导游在职业活动中应时刻注意自己的言行，维护所在旅行社的形象和声誉。 3．热爱本职工作 导游应热爱本职业，为做好本职工作而不断努力，使自己具备广博的知识、健康的体魄、先进的思想、高尚的言行、坚强的意志、远大的理想等。 （二）热爱旅行社 二、遵纪守法 导游应自觉遵守旅行社的各项规章制度，不断增强纪律意识，从而使自己的言行符合职业道德的要求。 （1）严格按照出游计划安排旅游活动，不擅自增加、减少、更换旅游项目或中止旅游活动。 （2）不偷盗旅游者的财物，不诱导、胁迫旅游者消费，或与其他人串通诱导、胁迫旅游者消费。 （3）不向旅游者索要小费，不因旅游者不给小费而拒绝服务。 （一）遵守职业纪律 被批评的地陪 小李是云南某旅行社的地陪。某次，小李与一外地旅游团导游小冯在商谈游览行程安排时，发现接待任务表上的游览点与小冯游览计划表上的游览点不一致，少了崇圣寺、蝴蝶泉这两个游览点。在小冯的坚持下，小李决定按照小冯的游览计划表安排行程。 在游览结束后，小冯和旅游者都非常满意。但是，小李回旅行社报账时，被领导狠狠地批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。 同 步 案 例 二、遵纪守法 导游应严格遵守国家法律法规，掌握基本的法律知识，维护国家、旅行社和旅游者的利益。在我国，导游必须掌握旅游业的相关法律法规，以及与旅游服务相关的法律法规。 随着旅游业的发展，相关的法律法规会越来越多，导游应自觉遵守这些法律法规，做到“有法必依”和“令行禁止”。 （二）遵守国家法律法规 三、公私分明 （1）不假公济私。 （2）不以个人的喜恶区别对待旅游者，力求做到为每个旅游者提供满意、周到的服务。 （3）尽全力满足旅游者的合理、合法要求，拒绝其不合理、不合法的要求。 公私不分的导游 李某是某旅行社的导游。由于平时工作太忙，没有时间陪孩子。于是在五一期间，他为五岁的儿子报了自己所带的亲子旅游团，让儿子一起出游。 在游览某游乐园时，他让旅游团中的爸爸妈妈们自己带孩子在游乐园中游玩，自己则陪儿子游玩。在排队乘坐“太空梭”时，李某的儿子吵着要插队。李某看到排在队伍前排的是自己所带旅游团的旅游者，于是让该旅游者与自己换，但遭到了拒绝。 被拒绝的