2.2办事公道(课件）《旅游职业道德》（江苏大学出版社）

旅游职业道德 项目二：旅游职业道德的内容 PART 03 办事公道 预订员小王 任务导入 小王是A市某酒店的预订员。国庆节期间，小王的舅舅突然到A市旅游，要求小王给他订一间客房。然而，酒店的客房都被预订完了。小王又不想让舅舅失望，于是将蒋先生已经预订但还没入住的房间私自转给了自己的舅舅。当蒋先生来到酒店准备入住时，发现自己预订的客房已经有人入住了，于是找到酒店经理，要求经理解决此事。 问题： （1）办事公道的基本要求有哪些？ （2）在上述案例中，小王违背了办事公道的哪些基本要求？ 一、办事公道的含义 办事公道是指旅游从业人员在职业活动中做到公平、合理，在不损害企业合法利益的前提下，自觉维护旅游者的合法权益。它要求旅游从业人员公平、公正地按照同一标准和同一原则办事，不偏不倚。旅游从业人员如果办事不公道，势必会损害他人的权益，导致不平等，从而对旅游企业的形象和利益产生消极影响。 二、办事公道的意义 （一）是建立良好人际关系的重要方式 （二）是维护旅游者权益的前提 （三）是树立旅游企业形象的基础 （四）是抵制行业不正之风的重要途径 三、办事公道的基本要求 1．待人公平 公平对待所有旅游者是旅游从业人员应有的工作态度。 2．客观公正 旅游从业人员还应做到从事实出发，客观公正地处理工作中的事务，真心实意地为旅游者解决实际问题。 （一）公平公正 提示 全包价旅游者是指将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理，并一次性预付所有费用的旅游者。 非包价旅游者是指享受旅行社提供的单项旅游服务，并为其付费的旅游者。 三、办事公道的基本要求 （二）照章办事 照章办事是指旅游从业人员要按照旅游业或旅游企业的相关规章制度对待所有的人和事。 办事公道要求旅游从业人员做到坚持原则，在为旅游者服务的过程中，不能因为个人喜好或者与旅游者的关系等而对旅游者采取不同的对待方式。 （三）坚持原则 婉言谢客的苏轼 北宋大文豪苏轼在京做大官时，其乡友带着丰厚的礼品求他帮忙谋个一官半职，并说：“如果您不方便，劳烦您的弟弟帮忙也行。”为了不伤害乡友，苏轼便先给乡友讲了一则寓言： 某人穷极盗墓，数掘无获，便想去掘伯夷、叔齐之墓，只听伯夷在墓里说：“我是在首阳山饿死的，除了一把枯骨，别无一物，何以如尔愿？”盗墓人丧气地说：“那我就挖开叔齐之墓，碰碰运气吧！”伯夷又说：“连我也不过如此，我弟弟就更帮不上忙了！” 听完这则寓言后，乡友自知求官无望，只好带上礼品走了。 小 故 事 PART 04 热情服务 秉承初心不懈怠，热情服务获好评 任务导入 玉门关景区一直秉承着“紧抓服务不懈怠，勇担使命守初心”的理念，努力做好旅游者的服务工作。2019年9月30日上午，玉门关景区收到一面“助人为乐 情暖心房”的锦旗和一封表扬信，同时接到一名来自湖南省的旅游者的电话，这位旅游者在电话里说：“我真的特别感动，一定要送一面锦旗表示感谢。” 事情发生在8月20日下午，来自湖南省的旅游者胡扬在景区内观光游览时遗失了车钥匙。他站在景区的停车场十分焦急，又不知所措。路过的景区工作人员孙煜看到这一情形后，一边耐心地安抚他，一边向景区领导汇报情况。 了解情况后，景区领导积极组织工作人员驾车带胡扬前往汉长城、河仓城遗址区等胡扬之前游览过的地方寻找车钥匙。经过长达两个小时的搜寻，终于帮助胡扬找回了车钥匙。 玉门关景区工作人员表示，为每一位旅游者提供热情、周到的服务，解决每一位旅游者遇到的问题，是他们一直在做的事情。他们希望通过努力，能让每一位来玉门关景区游览的旅游者真切体会到他们的热情好客与优质服务。 问题：（1）热情服务的基本要求有哪些？ （2）在上述案例中，玉门关景区是如何实现热情服务的？ 知识讲解 它要求旅游从业人员在服务过程中做到热心、耐心、虚心、真心，能够为旅游者出谋划策和排忧解难。 热情服务是指旅游从业人员热情、积极、全心全意地为旅游者服务，一切以旅游者的利益为出发点和落脚点。 一、热情服务的意义 旅游从业人员遵循热情服务的职业道德，在为旅游者服务的过程中，使用恰当的语言、保持亲切的微笑、提供周到的服务等，都能让旅游者感受到被尊重，从而使旅游企业赢得旅游者的信任和支持。 （一）是旅游企业赢得旅游者信赖与支持的基础 热情的服务能够带给旅游者良好的旅游体验，提高旅游者的满意度和忠诚度。与此同时，旅游者会自觉地向周边的人宣传和推荐旅游企业，使旅游企业获得更多客源。 （二）是旅游企业在竞争中取胜的法宝 二、热情服务的基本要求 1．主动为旅游者服务 2．尽力满足旅游者的 需求 （一）热情主动 二、旅游职业道德的特点 旅游